Отчет по практике в профессиональном контакт-центре «Restime»

Министерство  образования и науки Российской Федерации 

Федеральное государственное  автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Российский государственный профессионально-педагогический университет»

Институт электроэнергетики и информатики

Кафедра микропроцессорной  управляющей вычислительной техники

 

 

 

 

 

 

 

 

Отчет

по технологической  практике в профессиональном

контакт-центре «Restime»ул. Крестинского 46а

с 25 июня по 20 июля

 

 

Студент группы ВТ-501   ___________________     Присада Н.А.

 

Руководитель  практики   ___________________     Хохлов М.Ю.

 

 

Руководитель  практики   ___________________

от кафедры

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Описание места практики

Контакт-центр  «Restime»  занимается приемом и обработкой большого количества обращений по телефону, е-mail, SMS, WEB, ICQ и эффективным привлечением, обслуживания и удержания клиентов. Организует следующие услуги: горячая линия, виртуальный секретарь, исходящий телемаркетинг, дополнительные сервисы, телефонный номер формата 8-800-...(Федеральный номер).

Архитектура контак-центра

Контакт-центр  «Restime» состоит из следующих модулей:

— Модуль универсальной информационной системы(CRM)

— Модуль автоматического оповещениям и дозвона

— Модуль интеллектуального автоинформатора (IVR)

— Модуль факсов и E-mail

— Модуль голосовых конференций

— Модуль записи переговоров

— Модуль управления ресурсами

— Модуль генератора отчетов и статистики

— Модуль мониторинга

— Модуль Биллинга

— Модуль резервного копирования.

Контакт- центр полностью построен на основе IP технологий, имеет интуитивно понятный интерфейс, подключается к любой АТС по протоколам IP SIP, H.323, цифровыми каналами E1 или аналоговыми линиями. Операторы подключаются к Контакт-центру при помощи стандартного компьютера с гарнитурой и микрофоном или аналогового или цифрового телефона.

Супервизор  имеет возможность в реальном времени производить анализ работы call-центра и наблюдать за работой  операторов, например, вклиниваться в  разговор при этом оставаясь незамеченным.

Встроенная  в программное обеспечение CRM имеет открытый интерфейс и позволяет интегрировать Call-центр «2Т» с внешними базами данных  и корпоративными информационными системами, например 1С.

Администрирование и управление контакт центром  ведется путем доступа через WEB по паролю. При этом изменение конфигурации производится «по горячему», то есть без остановки работы системы.

 

Пример  интерфейса оператора

Развернутая система  отчетов позволяет формировать:

— Хронологические  отчеты. Для стратегического анализа эффективности работы

— Отчеты реального времени. Для наблюдения за текущим состоянием дел.

— Пользовательские отчеты. Если не хватило стандартных  отчетов их можно дополнительно  сформировать в виде графиков, текстов, таблиц, или их комбинаций

— Отчеты о недопустимых событиях. Например, когда оператор попустил вызов или не хватает внешних каналов.

 

 

Пример отчетов статистики обработки  вызовов

 

Теоретические сведения

Microsoft PowerPoint (полное название — Microsoft Office PowerPoint) - программа для создания и проведения презентаций, являющаяся частью Microsoft Office и доступная в редакциях для операционных систем Microsoft Windows и Mac OS. PowerPoint создает файл презентаций, который имеет расширение имени РРТ и содержит набор слайдов. Программа предоставляет пользователю большое количество шаблонов презентаций на различные темы. Такие шаблоны содержат слайды, оформленные определенным образом. В поле слайда мы можем вставить свой текст, графику, а также таблицу и диаграмму.

Слайдом в программе PowerPoint называется совокупность текстовых и/или графических элементов, которые одновременно отображаются на экране дисплея или презентационного зала.

Слайды имеют в своей  структуре заголовок, дающий общее  представление о содержании отдельного слайда, группы слайдов или всей презентации в целом. Слайд может также иметь подзаголовки, обеспечивающие нужную структуризацию излагаемого материала.

Презентацией в программе PowerPoint называется группа логически  взаимосвязанных слайдов, решающих задачу наглядного представления требуемого рекламного, демонстрационного или учебного материала. Презентация может состоять из одного слайда, но, как правило, она состоит из нескольких слайдов.

Презентация начинается с демонстрации титульного слайда, который обычно содержит вводную  информацию о презентации, имя докладчика, и другие сведения общего характера. Другие (обычные) слайды презентации  содержат фактический, иллюстративный или демонстрационный материал, являющийся собственно содержанием презентации. Заголовки всех входящих в презентацию слайдов, а так же строки всех списков всех слайдов образуют структуру презентации.

Основные возможности  и средства программы PowerPoint:

- Создание новых презентаций с помощью мастера автосодержаний, а

так же мастеров создания титульного слайда, слайдов, заметок и выдач;

- Обширный набор макетов и шаблонов оформления отдельных слайдов и презентаций в целом;

- Возможность произвольного изменения содержания и оформления слайдов и презентаций;

- Возможность создания собственных презентаций (без использования шаблонов и мастеров), а так же собственных шаблонов слайдов и презентаций;

- Набор средств по управлению показом презентации;

- Возможность включения в демонстрацию презентации различных анимационных и мультимедийных эффектов;

Документы MS PowerPoint записываются в файлы специального формата, имеющие расширения .ppt , .pot и .pps. Расширение .ppt закрепляется за файлами, содержащими разрабатываемую презентацию, расширение .pot – за файлами, содержащими шаблон презентации, и разрешение .pps – за файлами, содержащими полностью готовую презентацию.

 

Описание индивидуального  задания

В ходе прохождения  практики, необходимо было создать  презентацию в программе Microsoft Office PowerPoint на тему «Знакомство с компанией Restime».

Создание слайда

Разметка слайда

 В контекстном  меню или в меню Формат выбрать  команду Разметка слайда - в Области  задач появится панель Разметка  слайдов, содержащая стандартные  макеты размещения объектов..

Рис.1. Разметка слайда

 

Вставка текста на слайд

 Текст на  слайд PowerPoint вводится в специальную  область, называемую рамкой.

Рис.1. Вставка  текста

Введенный текст  отформатирован с помощью соответствующих команд меню Формат и кнопок панели инструментов Форматирование.

Рис.1. Форматирование текста

Вставка таблицы

 В PowerPoint создать  таблицу можно командой Таблица  меню Вставка. Вся дальнейшая  работа с таблицей производится  с помощью кнопок появившейся  панели инструментов Таблицы  и границы и очень похожа на аналогичную работу в приложении Word.

Вставка графики

 Для вставки  изображения используется команда  Рисунок меню Вставка или кнопка  на панели инструментов Рисование.  Используя параметры команды  Формат рисунка, которая вызывается  из меню Формат или контекстного меню, можно изменить размер вставленного рисунка, при необходимости обрезать его и/или сжать.

Вставка диаграмм

 Для создания  и редактирования диаграмм в  программе PowerPoint используется встроенный  модуль Microsoft Graph. Он управляет окном, в котором во время работы с диаграммой открываются его собственные меню и панели инструментов. Для вставки диаграммы щелкните на кнопке Добавление диаграммы панели инструментов Стандартная или в меню Вставка выберите команду Диаграмма..

 

Заключение

В результате прохождения практики сформировались и укрепились навыки практической работы с вычислительной техникой. Были закреплены знания в  области работы с вычислительной техникой, а так же с MS Office. Закреплены и практически применены, полученные мной в процессе теоретического обучения по дисциплинам специальной отраслевой подготовки. В компании в условиях практики я получила профессиональное развитие по своей специальности, приобрела опыт самостоятельной работы.

 

 

Список литературы

1. Орлов С. А. Организация ЭВМ и систем: [учебник для вузов]/ С. А. Орлов, Б. Я. Цилькер.- 2-е изд.- СПб. [и др.]: Питер, 2011.- 686 с.: ил., табл.
2. Симонович С.В. Информатика. Базовый курс: Учебник для вузов. 3-е изд. Стандарт третьего поколения. СПб.: Изд-во «Питер». 2011, - 640 стр.
3. Цилькер Б.Я., Орлов С.А. Организация ЭВМ и систем: Учебник для вузов. - СПб.: Питер, 2007. - 668 с
4. http://www.coolreferat.com/Основы_работы_PowerPoint
5. http://www.ipmnet.ru/~sadilina/Work%20programs/57.html

 

 

Екатеринбург 2012