Библиотека ITIL

 

Содержание

1. История возникновения ITIL
2. ITIL сегодня
3. Области услуг ITIL
4. Достоинства и недостатки библиотеки ITIL
5. Сертификация ITIL

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) - это набор руководств, разработанных Отделом Правительственной Торговли Великобритании (UnitedKingdom`sOfficeOfGovernmentCommerce, OGC). Каждое руководство представляет собой набор книг, в которых описывается интегрированная методология управления ИТ услугами, основанная на передовом опыте и использующая процессный подход. На сегодняшний день данные книги являются единственным, исчерпывающим, общедоступным руководством для управления услугами ИТ и контроля ИТ (IT Service Management), не основанном на частных патентах.

 

ITIL была основана во второй половине 1980-х годов. ПервоначальноITIL предназначалась для улучшения качества управления ИТ обслуживанием (IT Service Management) в правительстве Великобритании, однако, ITIL применима для всех организаций (частных или государственных; больших или малых; централизованных или распределённых).

 

Сегодня ITIL представляет собой больше, чем просто книги. ITIL породила целую индустрию, которая включает в себя:

Обучение 

Сертификацию 

Консалтинг 

Программное обеспечение 

Торговую Ассоциацию (itSMF)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

История возникновения  ITIL

 

За последние десятилетия  информационные технологии (далее по

тексту ИТ ) оказали большое влияние на бизнес-процессы. Появление персональных компьютеров, локальных сетей, технологии клиент-сервер и Интернета позволило организациям быстрее выводить на рынок свои продукты и услуги. Данные разработки возвестили о переходе от промышленного века к веку информации. В информационном веке все происходит намного динамичнее. В рамках традиционных иерархических организаций часто бывает трудно реагировать на условия быстроменяющихся рынков и это привело к появлению более гибких компаний с меньшей степенью иерархичности. В самих организациях основной акцент сместился от вертикальных функций или отделов к горизонтальным процессам, которые работают в рамках всей организации, а право принятия решения все больше переходит на более низкие уровни. На таком фоне развивались Процессы Управления ИТ-услугами.

В 80-х годах качество ИТ-услуг, предоставляемых британскому правительству, было таким, что существовавшее в  то время Центральное агентство  по вычислительной технике и телекоммуникациям (Central Computer and Telecommunications Agency — CCTA, в настоящее время именуемое Office of Government Commerce — OGC) получило указание разработать принципы эффективного и рентабельного использования ИТ-ресурсов в министерствах и других государственных учреждениях Великобритании. Целью данной кампании была разработка единого подхода, не зависящего от поставщика услуг. Результатом усилий явилась Библиотека передового опыта организации ИТ (IT Infrastructure Library — ITIL ) которая выросла из собрания лучших методов, существовавших в индустрии ИТ-услуг.

Библиотека ITIL предоставляет подробное описание наиболее важных видов деятельности в работе ИТ, а также полный перечень сфер ответственности, задач, процедур и контрольных списков действий, которые могут быть адаптированы для любой организации. В тех случаях, когда это возможно, виды деятельности определены как процессы, охватывающие сервисные ИТ-службы. Широкая предметная область публикаций ITIL делает полезным регулярное обращение к ним и использование при определении целей для совершенствования ИТ-организаций.

На базе библиотеки ITIL некоторые коммерческие компании разработали свои структурированные подходы к Управлению ИТ-услугами. Среди них HP ITSM Reference Model компании Hewlett-Packard, IT Process Model компании IBM, MOF компании Microsoft и многие другие. Это стало одной из причин, по которым библиотека ITIL фактически стала стандартом в описании фундаментальных процессов ИТ Сервис-менеджмента (IT Service Management — ITSM) . Такое принятие библиотеки ITIL напрямую отражает ее философию и делает ее долгожданной областью знаний, поскольку она послужила толчком к установлению единообразия в индустрии ИТ, столь необходимого в современной распределенной среде.

ITIL сегодня

См.приложение №1

В наши дни основой успешного  бизнеса является бесперебойное  функционирование информационных систем, обеспечивающих  конкурентоспособность  и прибыльность компании. Рыночный успех все чаще зависит от качества  ИТ-услуг, основой для которых  является ИТ-инфраструктура предприятий.  Поэтому в последние годы наблюдается  значительный рост интереса к системам управления, способным обеспечить надежность ИТ-инфраструктуры за счет использования  методик управления, представленных в  библиотеке передового опыта ITIL.

 

Библиотека лучших практик  управления ИТ-ресурсами ITIL пользуется столь высоким авторитетом, что  нередко воспринимается как некий  классический объект, не подверженный влиянию времени. На самом деле это, разумеется, не так. На смену первой версии ITIL, выпущенной в 80-х годах, в 2001-м пришла вторая, а в мае 2008 года  увидела свет библиотека ITIL v.3, состоящая из пяти томов. В отличие  от ITIL v.2 здесь упор сделан не на отдельные  сервисные процессы, а на их поддержку  и развитие на протяжении всего жизненного цикла. Все это рано или поздно должно было найти отражение в  процессах обучения и сертификации.

 

Еще недавно термин ITIL был  многим непонятен, а вопросы управления ИТ-услугами казались далекими от реальной практики российского бизнеса. Тем  не менее,  сегодня интерес к ITIL неуклонно растет, и проблемы эффективности  управления ИТ-услугами все чаще затрагиваются  на страницах профессиональной ИТ-прессы.

 

Библиотека передового опыта ITIL (IT Infrastructure Library) является  де-факто общепризнанным стандартом  управления техническим обслуживанием информационных систем (ITSM, IT Service Management). Разработка методик, вошедших в библиотеку ITIL, началась в 80-х годах прошлого века по инициативе британского правительства. В те годы Великобритания испытывала серьезный экономический спад, поэтому проблемы снижения стоимости и повышения эффективности работ по обслуживанию ИТ-инфраструктуры стали особенно актуальными.

 

Реализация проекта была поручена специальному агентству British Central Computer & Telecommunications (CCTA). В агентстве была создана рабочая группа из представителей ИТ-поставщиков, пользователей и консультантов. Перед участниками группы была поставлена задача обобщить передовой опыт в области ИТ. По итогам работы была выпущена серия из сорока книг, разработан единый словарь терминов. В 1989 году это издание было переработано и издано в виде 7 томов, получивших название ITIL.

 

В этих книгах изложена методикауправления ИТ-инфраструктурой ITSM. Целями этой методики являются предоставление и поддержка ИТ-услуг, которые должны соответствовать бизнес-требованиям организаций. Собственно библиотека ITIL представляет собой полный, последовательный и непротиворечивый свод лучших практик в области управления ИТ-услугами. Со временем из библиотеки ITIL выросла значительная часть принятых во всем мире стандартов построения ИТ-процессов.

 

В настоящее время стандарты ITIL поддерживаются общественным форумом IT Service Management Forum (ITSMF), в который входят различные организации и компании, заинтересованные в повышение эффективности работы ИТ-сервиса. Во всем мире существует множество компаний,  предлагающих консультации и обучение в области ITSM для профессионалов.

 

Одной из серьезных проблем, сдерживающих распространение ITIL в  России, является отсутствие перевода книг на русский язык. На сегодняшний  день существует только краткое изложение "Введение в ITSM", выпущенное компанией  IT Expert. Переломным моментом в популяризации ITIL должно стать открытие российского отделения форума ITSMF, состоявшееся осенью этого года.

 

Каждый из томов библиотеки ITIL охватывает отдельную область  управления ИТ-инфраструктурой.

 

• Первый том называется Service Delivery (предоставление услуг) и содержит описание типов ИТ-услуг, предоставляемых предприятием.

 

• Вторая книга - Service Support (поддержка услуг) - представляет собой описание процессов, позволяющих обеспечить пользователям доступ к ИТ-услугам, необходимым для выполнения бизнес-задач.

 

• Третья часть ITIL называется Information & Computing Technology Infrastructure Management (управление ИТ-инфраструктурой). В ней представлено общее описание методики организации работы ИТ-службы по управлению ИТ-инфраструктурой компании.

 

• Четвертый том - Application Management (управление приложениями) указывает, как обеспечить  соответствие программных приложений изменениям в потребностях бизнеса, а также рассматривает общий жизненный цикл приложений, включающий разработку, внедрение и сопровождение.

 

• В пятой книге - The Business Perspective (бизнес-перспектива) - рассматривается, как работа ИТ-инфраструктуры может влиять на бизнес компании в целом.

 

• Том шестой - Planning to Implement Service Management (планирование внедрения управления услугами) - посвящен проблемам и задачам планирования, реализации и развития ITSM, необходимым для реализации поставленных целей.

 

• И, наконец, седьмая часть  ITIL - Security Management (управление безопасностью) - посвящена проблемам безопасности. В ней рассматриваются проблемы разграничения доступа к информации и ИТ-сервисам, особенности оценки, управления и противодействия рискам, инциденты, связанные с нарушением безопасности и способы реагирования на них.

 

Внедрение методики управления ITSM  - поэтапный процесс. Как показывает практика, решение первоочередных задач  связано с рекомендациями, приведенными в первых двух книгах. Несмотря на то, что пренебрежение изучением  общей концепции ITIL часто вызывает неудачи при внедрениях, внедрение  сложных процессов отнимает много  времени, что может отрицательно повлиять на основной бизнес компании. Простые процессы помогают не только повысить эффективность ИТ-инфраструктуры, но и вывести предприятие на более  высокий уровень взаимоотношений  с клиентами.

 

Таким образом, наибольший интерес  представляют собой такие части ITIL, как предоставление услуг (Service Delivery) и поддержка услуг (Service Support). Эти книги состоят из нескольких разделов, в которых рассматриваются различные задачи и даются рекомендации по их решению.

 

 

 

Практически в любой компании качество предоставления ИТ-услуг напрямую зависит от их поддержки, поэтому  управление инцидентами является очень  важным процессом. Цель этого процесса - как можно скорее устранить любой  инцидент. Вопросам организации этого процесса посвящен раздел Incident Management (управление инцидентами), в котором рассматривается проблема восстановления работоспособности системы или отдельных ее компонентов при минимальных потерях для бизнеса.  Причины возникновения инцидентов и способы их предотвращения рассматривается в разделе Problem Management (управление проблемами).  Известно, что на практике 20% проблем являются причиной80% инцидентов, поэтому заблаговременное выявление проблем не менее важно, чем своевременное устранение инцидентов.

 

Чтобы определить, когда  и где возникла проблема, необходимо иметь информацию о самой ИТ-инфраструктуре. ITIL позволяет создавать и поддерживать в актуальном состоянии логическую модель инфраструктуры в виде базы данных управления конфигурацией ( Configuration Management Database - CMDB).  Поддержке актуальной базы управления конфигурацией посвящен раздел Configuration Management (управление конфигурациями).

 

Со временем может возникнуть потребность изменения ИТ-инфраструктуры. Это может быть вызвано рядом  причин - необходимостью устранения проблемы, желанием повысить качество ИТ-услуг, старением инфраструктуры или изменением законодательства. Процессу управления изменениями посвящен раздел  Change Management (управление изменениями). Он рассматривает процесс изменения инфраструктуры с минимальным ущербом для бизнеса. Этот процесс достаточно широк, однако он не имеет содержит описания средств проведения изменений. Поэтому обеспечение работоспособности среды при проведении в ней изменений – задача процесса управления релизами. Этому процессу посвящен раздел Release Management (управление релизами).

 

Применив на практике  процессы, которым посвящена первая книга ITIL, большинство компаний заканчивает  работу по переходу на новый уровень  управления ИТ-инфраструктурой. Однако предоставление сервисов не менее важно, чем их поддержка. Поэтому ITIL посвящает  этому вопросу отдельную книгу  – второй том ITIL.

 

Раздел Service Level Management (управление уровнем услуг) посвящен согласованию с заказчиком, мониторингу и контролю соглашений о качестве и оперативности обслуживания. Создание процесса управления уровнем сервиса в свое время и привело к появлению ITIL. Наиболее заметная часть этого процесса – определение требуемого уровня сервиса (SLA, Service Level Agreement).

 

Привлечение квалифицированных  ИТ-специалистов требует от бизнеса  ощутимых вложений в ИТ-службу. Раздел Financial Management (управление финансами) рассматривает эффективное использование денежных средств для достижения нужного качества и состава ИТ-услуг. В рамках этого процесса рассматриваются бюджетирование, учет и возмещение затрат.

 

Раздел Capacity Management (управление мощностями) рассказывает, как найти разумный компромисс между затратами и потребностями. Вопросы обеспечения гарантированного восстановления работоспособности инфраструктуры в случае чрезвычайной ситуации рассматриваются в разделе Service Continuity Management (управление непрерывностью сервисов). В описание Continuity Management входит стратегия резервного копирования, дублирование электропитания, аутсорсинг сервисов несколькими провайдерами, повышение надежности ИТ-систем и сетей, усиление системы безопасности, а также внедрение других процессов, снижающих вероятность ошибки, например процесса управления изменениями.

 

В наши дни бизнес настолько  зависит от правильного функционирования ИТ-систем, что часто остановка  ИТ-системы означает немедленную  остановку самого бизнеса. Даже определение  и измерение доступности настолько  сложны, что для них выделен  целый раздел во втором томе ITIL -  Availability Management (управление доступностью).