Возмездное оказание услуг

Следует подчеркнуть необходимость  сочетания обоих критериев. Каждый из них в отдельности даёт однобокое  представление и отражает интересы только одной стороны в обязательстве. Гиперболизация одного из признаков  приводит к ущемлению интересов  контрагента. Например, установление разрядности ателье индивидуального пошива одежды было направлено на повышение качества изделий. При этом предполагалось, что ателье более высокого разряда будут шить изделия высокой сложности, модного стиля и т.п. Разумеется, оплата пошива также зависела от разрядности ателье. На практике же оказалось, что для заказчика разрядность приводит только к необходимости - при одинаковом уровне качества - оплачивать услуги ателье в повышенном размере.

Нельзя рассчитывать и только на оценку услугополучателя, поскольку неудовлетворённость потребности может быть вызвана обстоятельствами, не зависящими от услугодателя.

Кроме того, необходимо соблюсти интересы конкретных потребителей услуг, предоставив им право в договоре устанавливать дополнительные требования к качеству любого из элементов услуги. Таким образом, правило о качестве услуг следует сформулировать следующим образом: «Качество услуги должно соответствовать условиям договора, положения или обычно предъявляемым требованиям».

Критерий определения качества работ и услуг практически одинаков. Существующие различия отражают лишь специфику отношений, возникающих при выполнении работ и оказании услуг, а также их разнообразие, исключающее в определённых моментах унифицированный подход. При обнаружении недостатков в реализованной услуге (выполненной работе) потребитель вправе потребовать по своему выбору безвозмездного устранения недостатков, или соответствующего уменьшения вознаграждения за оказанную услугу, или дублирования услуги, если это возможно, или возмещения расходов, связанных с исполнением этой же услуги третьим лицом. Исполнитель обязан выполнить эти требования в десятидневный срок со дня их предъявления, за исключением требования о повторном оказании услуги, которое подлежит удовлетворению в срок, установленный для срочного оказания услуги, а если таковой не установлен - в срок, предусмотренный договором об оказании услуги, который был ненадлежаще исполнен.

Качество услуги по договору о её возмездном оказании Гражданским кодексом специально не регулируется по причине её (услуги) неовеществлённого содержания. Вместе с тем, по мнению законодателя (ст. 702, 730, 783 ГК), качество оказываемой потребителю услуги должно регулироваться в соответствии с Законом о защите прав потребителей и иными правовыми актами, принятыми в соответствии с ним. Однако и этот закон не содержит конкретных критериев, применимых для оценки качества услуги, формулируя их (критерии) применительно к качеству выполнения работ. Качество некоторых услуг определяется и такими понятиями, как «категория», «класс», «разряд» и т.п., отражающими категорию обслуживания.

Действующая в России Государственная  система стандартизации предусматривает возможность определения требований к качеству услуг в государственных стандартах. Эти требования, имеющие различную юридическую силу, относятся главным образом к безопасности услуг. Другие нормы качества услуг содержат в основном потребительские показатели и носят рекомендательный характер. Закон исходит из констатации того обстоятельства, что безопасность услуги должна быть обеспечена безусловно. Однако, в отличие от работ, срок обеспечения безопасности услуг не установлен. Умалчивает закон и о сроках имущественной ответственности за вред, причинённый вследствие недостатков услуги.

Закон о защите прав потребителей, определяя порядок и формы правового регулирования вопросов безопасности услуг (работ), устанавливает вместе с тем их обязательную сертификацию на соответствие требованиям безопасности. Эта проблема достаточно просто решается в отношении услуг материального характера, которые можно подвергнуть инспекционному контролю в процессе оказания услуги по уровню стабильности и конечному результату. Другое дело - услуги нематериальные, уровень и безопасность которых можно проконтролировать лишь методом социологической оценки.

Однако органы, призванные устанавливать  обязательные требования к безопасности услуг и вместе с тем осуществлять контроль за их безопасностью в системе государственных институтов, имеются и наделены достаточно конкретной компетенцией в этом направлении.

Такими органами, в частности, являются Госстандарт России, Госкомитет санитарно-эпидемиологического надзора, Министерство охраны окружающей среды и природных ресурсов и другие органы государственного управления. Особое положение здесь занимает Госстандарт, осуществляющий инспекционный контроль за сертификацией услуг и работ. Такой контроль проводится в течение всего срока действия сертификата и лицензии, но не реже одного раза в год, в форме периодических или внеплановых проверок. Критерием для определения сроков и периодичности проведения этих проверок является степень потенциальной опасности услуг. Основанием для внезапных проверок служит поступление информации о качестве услуг от потребителей или соответствующих органов, осуществляющих контроль за безопасностью работ и услуг. Результаты инспекционного контроля оформляются актом, в котором отражены вся деятельность предприятия, его потенциальные возможности реализации услуг в соответствии с сертификатом и заключение о возможности сохранения этого сертификата. Акт хранится в органах по сертификации, а его копия выдаётся тем организациям, которые принимали участие в проверке предприятия. Принятие решения о приостановлении действия сертификата и лицензии наступает в том случае, если корректирующие мероприятия не имели успеха. Корректирующие мероприятия - это меры, согласованные с органом, выдавшим сертификат, направленные на устранение причин несоответствия. Отмена действия сертификата вступает в силу с момента исключения его из Государственного реестра (более подробно см. п. 3.8.1 «Порядка проведения сертификации в РФ» от 21 сентября 1994 г. №14).

Сертификация систем безопасности и качества организуется и производится для создания уверенности у потребителя  услуг (продукции) и других заинтересованных сторон в возможности предприятий и предпринимателей обеспечить потребителей услугами, соответствующим существующим требованиям.

Защиту потребителей услуг осуществляют уже названные органы, а также  Федеральный антимонопольный комитет (ГКАП РФ и его территориальные органы), которые:

- направляют предписания исполнителям о прекращении нарушений прав потребителей;

- направляют материалы о нарушении прав потребителей в орган, выдавший лицензию на осуществление соответствующего вида деятельности, для решения вопроса о приостановлении действия данной лицензии или её досрочном аннулировании;

- направляют в органы прокуратуры, другие правоохранительные органы по подведомственности материалы для решения вопросов о возбуждении уголовных дел по признакам преступлений, связанных с нарушением предусмотренных законом прав потребителей;

- дают официальные разъяснения по вопросам применения иных правовых актов РФ, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей;

- заключают соглашения с исполнителями о соблюдении ими правил и обычаев делового оборота в интересах потребителей;

- обращаются в суд в защиту прав потребителей.

Санкции, налагаемые Федеральным антимонопольным  органом (его территориальными органами), федеральным органом по стандартизации, метрологии и сертификации (его территориальными органами) и другими федеральными органами исполнительной власти (их территориальными органами), осуществляющими контроль за качеством и безопасностью услуг (работ):

- уклонение от исполнения или несвоевременное исполнение законных предписаний о прекращении нарушений прав потребителей - штраф до 5 тыс. минимальных размеров оплаты труда (МРОТ);

- уклонение от исполнения или несвоевременное исполнение их законных предписаний исполнителем - штраф до 5 тыс. МРОТ;

- причинение ущерба потребителям услугами, не отвечающими требованиям, предъявляемым к их безопасности, - штраф до 5 тыс. МРОТ;

- выполнение работ, оказание услуг без сертификатов, подтверждающих соответствие работ, услуг обязательным требованиям стандартов, - штраф в размере стоимости выполненных работ, оказанных услуг;

- нарушение правил обязательной сертификации работ, услуг органами по сертификации, а также предоставление недостоверных результатов испытаний работ, услуг испытательными лабораториями (центрами) при их обязательной сертификации - штраф в размере двукратной стоимости соответствующих работ, услуг.

Штраф взыскивается в безакцептном порядке в 30-дневный срок со дня  получения соответствующих решений  о наложении штрафов, а для  индивидуальных предпринимателей арбитражный суд может принять решение об уплате соответствующих сумм штрафов, а также пени в размере одного процента налагаемой суммы штрафа или его неуплаченной части за каждый день просрочки.

Другим условием, конкретизирующим обязанность услугодателя оказать услугу, является соглашение о сроке. Применительно к обязательству по оказанию услуг следует различать, во-первых, период времени, в течение которого услуга будет оказываться, и, во-вторых, момент начала оказания услуги.

Поскольку нематериальные услуги могут существовать лишь в физической форме труда, необходимо точно установить, когда услугодатель должен осуществлять свою деятельность, а услугополучатель воспринимать её полезный эффект. При этом имеет значение не только календарная дата, но и час, минута. Так, если зрелищная организация ограничится указанием только календарной датой концерта, многие зрители не смогут получить услугу, поскольку придут либо до, либо после концерта. Точное определение момента оказания услуги, характеризуемое календарной датой, часами и минутами – обязательное условие для надлежащего исполнения обязанности по оказанию услуги. В зависимости от вида деятельности условие о моменте оказания  услуги может варьироваться. Например, если деятельность услугодателя направлена на оказание услуг одновременно нескольким услугополучателям, то необходимо точное определение времени с указанием даты и часа оказания услуги. Если услуга адресована индивидуальному услугополучателю, то допустимо соглашение об установлении промежутка времени, в течение которого услугодатель приступит к оказанию услуги. Наконец, начало оказания услуги может быть определено моментом востребования, например, услуги музеев, картинных галерей, услуги связи, информационные и другие услуги. Сказанное означает, что момент оказания услуги обязательно должен быть оговорен при заключении договора. Обязанность по оказанию услуги должна быть исполнена в срок, указанный в договоре. Если срок исполнения обязанности по оказанию услуги определён моментом востребования, кредитор вправе потребовать исполнения в любое время, а должник обязан оказать услугу в срок, указанный кредитором.

Досрочное исполнение обязанности  по оказанию услуг не допускается.

Другая сторона соглашения о  сроке - период, в течение которого услуга оказывается, - имеет значение в первую очередь для тех видов услуг, которые не могут быть предоставлены за один раз. Так, репетиторство, медицинские услуги большей частью представляют собой длительный процесс, осуществляемый в результате нескольких посещений, что зависит от необходимости контроля за усвоением знаний, ходом лечения, а также многих других факторов. Таким образом, необходимым условием выступает определение периодичности посещений: раз в неделю, каждый день и пр.

Кроме того, существенное значение имеет и собственно время оказания услуги, под которым понимается период времени, необходимый для удовлетворения интереса услугополучателя. Периоды могут различаться в зависимости от вида услуги. Если услуга носит разовый характер, то тот период времени, в течение которого услуга оказывается, является необходимым. Оплата разовой услуги не зависит от длительности оказания услуги. Если же услуга связана с неоднократностью посещений, как, например, обучение, необходимо определить суммарный период предоставления услуги (например, программа обучения иностранному языку рассчитана на 50 часов, курс массажа - 15 часов), а также предусмотреть длительность одноразового посещения. В этом случае оплата определяется за весь период, а затем определяется стоимость одного часа предоставления услуги.

Таким образом, необходимыми условиями  договора на оказание услуг являются соглашение о моменте начала оказания услуги, и определение периода  времени, в течение которого услуга должна быть предоставлена.

Нарушение условий оказания услуг в части сроков их исполнения связано обычно с её несвоевременным началом реализации услуги, явно медленным её исполнением, нарушение обусловленного конечного срока. При возникновении таких ситуаций потребитель вправе по своему выбору назначить исполнителю новые сроки, перепоручить за счёт исполнителя реализацию услуги другому лицу, потребовать снижения платы за услугу. Если первоначальные сроки исполнения услуги определяются правовыми нормами или договором, то новые назначаются потребителем в одностороннем порядке и являются для исполнителя обязательными, что обеспечивается в случае их нарушения, возможным наступлением для исполнителя штрафных санкций (неустойка в размере 3% от стоимости услуги за каждый день просрочки, но не более одной стоимости услуги (заказа)).

Важным условием является также  место исполнения обязанности по оказанию услуги. Услуга может быть предоставлена в месте нахождения либо услугодателя, либо услугополучателя, либо в ином месте, определяемом соглашением сторон. Выбор места исполнения должен быть осуществлён при заключении договора. Если по характеру услуги она должна быть оказана в помещении, следует при заключении договора оговорить, кто именно предоставляет помещение, а также требования к помещению. Например, медицинские услуги могут оказываться лишь в специально предназначенном для этого помещении услугодателя либо на дому у услугополучателя.

Большинство личных услуг предполагает использование определённого оборудования, мебели, посуды и т.п. Так, предоставление услуг по обучению предполагает наличие письменных столов, стульев, соответствующего освещения, бумаги; услуги средств связи - телефонных аппаратов, каналов связи и т.п. Обязанность по предоставлению необходимых для оказания услуги предметов, за исключением специального оборудования, следует возложить на лицо, предоставляющее помещение, если иное не предоставлено договором.

Если место исполнения обязательства  не определено договором, применяется  общее правило: обязательство по оказанию услуг должно быть исполнено в месте жительства должника, а если должником является юридическое лицо - в месте его нахождения.

Основной обязанностью услугополучателя является уплата вознаграждения за оказанную услугу. Вознаграждение - единственный в обязательстве по оказанию услуг овеществлённый предмет, который позволяет судить о наличии гражданско-правовых обязательственных отношений. Дело в том, что отношения по оказанию услуг могут возникать как в сфере товарно-денежного обращения, так и вне её. Гражданско-правовое обязательство же может регулировать лишь те отношения по оказанию услуг, которые имеют товарно-денежный характер. Особенности услуги как товара заключаются в том, что она направлена на удовлетворение индивидуальной потребности, во-первых, и обладает неовеществлённой формой выражения, во-вторых. Указанные обстоятельства и обусловливают пределы существования товарно-денежных отношения по оказанию услуг.