Проблема защиты прав потребителей в сфере оказания услуг

   Представляется, что на основании Закона взыскание потребителем с обязанной стороны убытков за неисполнение ею договорных обязательств в форме упущенной выгоды, как правило, невозможно, поскольку в нем идет речь об услугах, оказываемых гражданину только для личных бытовых нужд, не связанных с извлечением прибыли. Совершенно очевидно, что такие услуги с точки зрения Закона исключают возможность их использования для получения дохода. В связи с этим следует обратить внимание на то, что в Законе используются различные слова, подтверждающие высказанное мнение. Так, в ст. 14 предусмотрено, что вред, причиненный потребителю, подлежит возмещению в полном объеме, а согласно ст. 13 убытки потребителю возмещаются в полной сумме. Если под "объемом" понимать как реальный ущерб, так и упущенную выгоду (неполученный заработок), то различие в терминологии становится понятным. Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором (п.2 ст. 13 Закона).

Согласно ст. 393 ГК, убытки возмещаются, если они причинены  неисполнением либо ненадлежащим исполнением  обязательства. При этом размер убытков  определяется, исходя их цен, существовавших в том месте, где обязательство должно было быть исполнено в день добровольного удовлетворения требования, а если требование не было удоволетворено добровольно - в день предъявления иска. Суд может применить цены, существующие в день вынесения решения. Приведенный порядок определения цены применяется, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором.

   Согласно Закону, убытки взыскиваются независимо  от взыскания неустойки и сверх  нее.  Убытки, причиненные потребителю  в связи с нарушением исполнителем его прав, подлежат возмещению в полном объеме, кроме случаев, когда Гражданским кодексом РФ установлен ограниченный размер ответственности (например, ст. ст. 796, 902). При этом следует иметь в виду, что убытки возмещаются сверх неустойки (пени), установленной законом или договором, а также что уплата неустойки и возмещение убытков не освобождает исполнителя от выполнения в натуре возложенных на него обязательств перед потребителем (п.п. 2 и 3 ст. 13 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей")¹.

Закон РФ "О защите прав потребителей" в качестве противоправных действий, которые могут повлечь  гражданско-правовую ответственность, а в отдельных случаях административную и уголовную ответственность, за вред, рассматривает следующие случаи нарушения исполнителем прав потребителей и неисполнения возложенных на них обязанностей:

— оказание услуг ненадлежащего  качества;

— несоблюдение требований, направленных на обеспечение безопасности жизни и здоровья потребителей и предотвращение вреда их имуществу;

— необеспечение безопасности услуг;

— предоставление недостоверной  или неполной информации об услугах;

Как видно из приведенного перечня противоправность может  проявляться как в действиях, так и в бездействии исполнителя.

Понятие, на котором хотелось бы специально остановиться и который касается ответственности,— это определение услуги. Закон подразделяет это понятие на простой недостаток и существенный недостаток. Эти понятия имеют очень большое значение, поскольку их обнаружение является основанием для применения к  исполнителям различных мер юридической ответственности, предусмотренных как общегражданским законодательством, так и Законом "О защите прав потребителей".

Недостаток услуги — несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых исполнитель был поставлен в известность потребителем при заключении договора.

Существенный недостаток услуги — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Закон "О защите прав потребителей'' предусматривает, что потребитель имеет право на то, чтобы услуги были качественными, являлись безопасными для его жизни и здоровья, для окружающей среды, а также не причиняли вреда его имуществу. Исходя из этого права, предусмотрена ответственность за нанесенный потребителю вред.

Вопрос этот крайне актуальный, так как качество многих услуг, поступающих на потребительский рынок, оставляет желать лучше^*.

Оказание некачественных услуг  ведет к большим затратам, может причинить вред здоровью потребителя, угрожать его жизни, нанести ущерб другому имуществу, а порой под оказанием соответствующей услуги маскируется откровенное мошенничество. Во всех этих и других случаях наступает ответственность виновного лица перед потребителем.

При нарушении своих  прав потребитель вправе потребовать компенсацию  морального вреда.

Понятие "моральный вред" раскрывает статья 151 Гражданского кодекса, из которой следует, что "моральный вред" — это физические и нравственные страдания. Физические страдания — любые болезненные или неприятные ощущения, например, боль, головокружение, удушье. Нравственные страдания могут выражаться в форме различных переживаний: страх, обида, возмущение, чувства беспомощности и т. п.

Правила компенсации  морального вреда установлены в статьях 151, 1099—1101 Гражданского кодекса. Моральный вред подлежит компенсации, если он причинен действиями, которые нарушают личные неимущественные права гражданина или посягают на принадлежащие ему иные нематериальные блага. Если вред причинен действиями, нарушающими другие права гражданина, то он подлежит компенсации только в случаях, специально предусмотренных законом. Единственным пока примером такого закона является Закон "О защите прав потребителей", где конкретизируется определение, данное в ГК.

Причинителем вреда  при оказании услуг является исполнитель  или организация, выполняющая функции исполнителя. С объективной стороны вред должен быть следствием нарушения указанными лицами прав потребителей, предусмотренных законами и иными нормативными актами РФ по защите прав потребителей (ст. 15 Закона).

Например, право требования компенсации морального вреда возникнет  у потребителя, если ему будет  оказана услуга ненадлежащего качества или с будет выполнена с  опозданием.

В общем случае для  возникновения права на компенсацию морального вреда необходимо одновременное наличие следующих четырех условий:

— претерпевание гражданином  морального вреда, то есть физических или нравственных страданий; — противоправное действие (бездействие) причинителя  вреда, нарушающее принадлежащие гражданину неимущественные права или посягающее на принадлежащие гражданину другие нематериальные блага;

— причинная связь  между противоправным действием (бездействием) и моральным вредом;

— вина причинителя вреда.

В соответствии со статьей 15 Закона для наступления ответственности необходимо наличие вины причинителя вреда (в любой форме). Обязанность доказывать отсутствие вины поэтому лежит на причинителе морального вреда. Он может быть также освобожден от ответственности, если докажет, что моральный вред был причинен нарушением прав потребителей, вызванным действием непреодолимой силы.

Гражданский кодекс предусматривает  единственную форму, в которой суд может взыскать компенсацию с причинителя вреда —денежную (п. 1 ст. 1101 ГК). 

Вопрос о размере  компенсации — это один из наиболее злободневных вопросов, связанных с  компенсацией морального вреда. Согласно статьям 151, 1099 ГК размер компенсации определяется судом. До тех пор, пока суд не определил размер компенсации, этого размера не существует, поскольку законодатель не установил какого-либо денежного эквивалента "единицы страданий", оставив решение вопроса о размере компенсации на усмотрение суда. Законодатель указал некоторые качественные критерии, которые суд обязан учитывать при определении размера компенсации:

— характер и степень  нравственных и физических страданий; — степень вины причинителя вреда в случаях, когда вина является основанием ответственности за причинение вреда;

— фактические обстоятельства, при которых был причинен моральный вред и иные заслуживающие внимания обстоятельства;

— индивидуальные особенности  потерпевшего;

— требования разумности и справедливости. Безусловно, эти  критерии могли бы помочь суду определять размер компенсации, если бы был задан некий средний ее уровень, своего рода "отправная точка", придерживаясь которой суд мог бы, применяя вышеуказанные критерии, определять окончательный размер компенсации в конкретном деле.

Вместе с тем понятно, что при рассмотрении требований о компенсации морального вреда эти критерии будут иметь некоторые особенности для отдельных видов правонарушений. Такие индивидуальные особенности потерпевшего, как возраст, пол, состояние здоровья и другие факторы должны учитываться во всех случаях.

Были попытки создать методику возмещения вреда, и исследователи пришли к выводу, что это сделать невозможно, можно сделать только какие-то приблизительные расчеты, как будет возмещаться моральный вред¹.

Проблема компенсации  морального вреда, в особенности, определение размера возмещения в денежной форме, вызывает большие затруднения в судах. Статья 192 ГПК РФ, обязывающая суд к вынесению законных и обоснованных решений, не содержит каких-либо изъятий. Отсюда следует, что и в части размера возмещения морального вреда в денежной форме решение также должно быть законным и обоснованным. Для того чтобы обеспечить выполнение этого требования, статья 197 ГПК РФ устанавливает, что в мотивировочной части решения суда должны быть указаны обстоятельства дела, установленные судом, доказательства, на которых основаны выводы суда, и доводы, по которым суд отвергает те или иные обстоятельства.

Ответственность за причинение морального вреда имеет явно выраженный компенсационный характер. Вряд ли есть необходимость доказывать, что оценка страданий в деньгах или иной материальной форме невозможна. Материальная компенсация за причинение морального вреда призвана вызвать положительные эмоции, которые могли бы максимально отладить негативные изменения, происходящие в личности, обусловленные перенесенными страданиями. Понятно, однако, что степень такого "сглаживания" будет иметь достаточно условный характер, что неизбежно в силу особенностей морального вреда.

Когда человеку причиняют  нравственные страдания и физическую боль, он испытывает резко отрицательные эмоции. Ликвидировать их невозможно, но можно компенсировать эмоциями положительными. Безусловно, у каждого человека положительные эмоции возникают в разных ситуациях и под влиянием различных факторов, но в любой ситуации получение денег — это "приятно". Если бы моральный вред исчислялся не в деньгах, а в других ценностях (материальных и нематериальных), то суду пришлось бы выяснять у каждого потребителя, какие именно ценности он предпочитает. Получение денег — это унифицированный фактор, вызывающий положительные эмоции, и изобретать другой способ возмещения морального вреда нет необходимости.

При возмещении имущественного вреда гражданское законодательство применяет принцип эквивалентности (равенства) размера возмещения размеру причиненного вреда. Однако, в случае компенсации морального вреда принцип эквивалентности неприменим в силу особой специфики. Но поскольку вред причинен и должен быть компенсирован, из смысла гражданского законодательства вытекает, что к компенсации морального вреда может и должен применяться принцип более "низкого" уровня — принцип адекватности (соответствия). Действительно, если размер возмещения не может быть равен размеру вреда, то должен хотя бы соответствовать ему. Иными словами: за больший моральный вред — больший размер возмещения, и наоборот.

Суть в том, что определение  размера компенсации — это  дело щекотливое. В каждом конкретном случае нужно тщательно исследовать конфликтную ситуацию, выяснить силу моральных и физических страданий, оценку самим потребителем своих эмоций и критерий его оценки бедности и достатка. Важно, чтобы при определении этого размера судьи исходили не из собственных критериев оценки понятий "бедность" и "достаток", а именно, из отношения к этому самого потребителя.

Судебная практика выявила  определенные проблемы при принятии решения судами о размере компенсации  морального вреда.

Суды, как правило, ориентируются  при определении сумм, подлежащих возмещению в качестве компенсации  морального вреда, на суммы требований граждан о возмещении материальных убытков, неустойки и др. В отдельных случаях суды без мотивации снижают размер сумм, взыскиваемых в возмещение морального вреда, несоразмерно характеру причиненного вреда. В целом подходы к определению компенсации морального вреда не отработаны. В результате имеется значительный разброс и необоснованная произвольность в оценке судами размеров компенсации морального вреда. Итак, мы видим, что вопрос о компенсации морального вреда имеет свои особенности. Суть в том, что определение размера компенсации — это дело непростое. В каждом конкретном случае необходим индивидуальный подход, подробный анализ ситуации. Самые большие трудности возникают при определении степени страданий человека, а следовательно, и суммы, соответствующей этим страданиям. Конечно, оценка страданий в деньгах или иной материальной форме невозможна. И так как ответственность за причинение морального вреда имеет компенсационный характер, то несомненно, компенсация морального вреда в денежной форме — это унифицированный способ и изобретать другой способ нет необходимости.

Подводя итог разделу  о гражданской ответственности  за нарушение прав потребителей можно  отметить, что законодательство об ответственности в области защиты прав потребителей предусматривает довольно жесткие меры за их нарушение. Придерживаться его канонов выгодно не только услугополучателю для охраны и защиты своих интересов и прав, но и самим исполнителям услуг. Закон устанавливает различные гарантии удовлетворения требований потребителя: от уплаты потребителю неустойки в случае просрочки выполнения его законных требований до уплаты штрафа за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке в размере цены иска. Одним словом для исполнителя дешевле соблюдать Закон, а тем более не доводить дело до суда.