Законы, правила и приёмы общения

 

Тема 4. Коммуникативная позиция говорящего

 

1. Прочитайте текст.

- Разрешите пройти! – решительно сказал мужчина вахтёрше, загородившей ему путь.

- А вы к кому?

- Какое ваше дело! Пропустите немедленно! – заорал высокий широкоплечий мужчина на старушку. – Я по срочному делу!

- Иди, иди любезный, - засуетилась старушка. – Раз по срочному, то иди.

Чья коммуникативная позиция сильнее изначально? Почему? Какие приёмы усиления своей позиции использовал мужчина? Было ли его  речевое воздействие эффективным? Результативным?

ОТВЕТ: В итоге мужчина добился своей цели.

 

2. У кого (при прочих равных условиях) коммуникативная позиция будет сильнее и почему?

Оратор на трибуне - слушатели внизу; сидящий и стоящий; говорящий громко – говорящий тихо; хорошо одетый – плохо одетый; тот, кто выше – тот, кто ниже; тот, кто одет в тёмное – тот, кто приближается к собеседнику – тот, кто удаляется от собеседника; тот, кто сильно пожимает руку – тот, кто слабо пожимает руку. ОТВЕТ:

3. Какие способы речевого воздействия, приёмы усиления, защиты своей коммуникативной позиции, ослабления коммуникативной позиции собеседника используются в следующих примерах:

1) Ну бабушка, ну миленькая, ну бабулечка, ну купи мне шарик, ну миленькая, ну пожалуйста… Убеждение.

2) «Всем сидеть!» заорал верзила в камуфляжной форме, врываясь в помещение. Запугивание.

3) «Как приятно вас видеть! –  начал он разговор. – Для меня  всегда такое удовольствие с  вами общаться!» Расположение к себе.

4) Когда он вошёл в офис, то  сразу увидел молоденькую, модно, но скромно одетую девушку  с приветливым выражением лица. Она сразу встала, взглянула ему  прямо в глаза, улыбнулась и  сказала: «Это вы звонили нам  по поводу заказа? Рада вас видеть! Мы вас ждём! Садитесь пожалуйста!» Правильное расположение клиента к себе. Показывая поведением что но самый самый.

5) Молотов начал доклад. Все члены  Политбюро сидели за длинным  столом. Сталин встал, раскурил трубку  и начал  по обыкновению  медленно ходит по залу заседаний так, что головы всех членов Политбюро постоянно поворачивались за ним, как голова докладчика. Он гипнотизировал людей такими действиями, затуманивая им голову.

6) Директор выслушивал объяснения  учительницы распрямившись, скрестив руки на груди и откинув голову назад. Он был не настроен на доброжелательный диалог, показывая это всем своим видом.

7) Вошёл первый экзаменующийся. Волнуясь, он взял билет  и сел  перед экзаменаторами. На столе  стояли несколько ваз с цветами, и он постарался сесть так, чтобы цветы загораживали экзаменаторов.

• Вы что, не хотите нас видеть? – спросил председатель экзаменационной комиссии.
• Я…нет, почему… Парень хотел наоборот, что бы его не замечали и поменьше задавали вопросов. Но сказать на прямую о своем волнении он не мог.

8) – Ну, так вы согласны? Да  или нет? – настаивал инженер.

Старик молчал. Потом он распрямился в своём кресле и откинулся назад, глядя в окно. Молчание затягивалось. Молчание в большинстве случаев знак согласия, только не всегда человек может на прямую говорить об этом. Всем своим видом он показывает , что ему сложно дать точный ответ.

 

Тема 5. Вербальное и невербальное общение

 

1. Используйте  близкие по значению слова и обороты для обозначения следующих идей:

• Необходимо защищать природу.

• Нам необходимо провести выборы.
• Давайте проведём субботник.

Пример: Нам нужна демократия. Демократия нам необходима. Без демократии наше общество невозможно. Все мы нуждаемся в демократии. Демократия – это, то в чём нуждается наше общество.

ОТВЕТ: 1) Необходимо защищать природу. Защищать природу нужно. Без защиты она испортится. Всем нужна природа, воздух чище. Природа – это, то без чего человек не проживет.

2) Нам необходимо провести выборы. Выборы всем нужны. Без проведения выборов наше общество распустится, город будет грязным. Все мы нуждаемся в проведении выборов депутата, либо президента и т.д.  Проведение выборов – это то в чем нуждается наша страна.

3) Давайте проведём субботник. Субботник нам необходим. Без проведения субботника территория будет грязная. Без субботника наше общество еще больше начнет мусорить. Все мы нуждаемся в субботнике. Проведение субботника – это чистота и сплоченность коллектива.

 

2. Какие из приведённых ниже формул отказа вы считаете наиболее вежливыми, не обижающими собеседника?

Я не могу…                                 Мне бы хотелось, но не могу…

Нет…                                           На это я пойти не могу…

Нет, не могу…                            Я бы с удовольствием, но не могу

К сожалению я не могу…            Ни в коем случае…

ОТВЕТ: К сожалению я не могу… Мне бы хотелось, но не могу… Я бы с удовольствием, но не могу…

 

3. Дверь распахнулась, вошёл Пётр, и перед ним склонились низко семь париков. Кивнув, он сел у стола, резко сдвинул в сторону бумаги, опростав для руки место, забарабанил пальцами, и на присутствующих  уставились круглые его чёрные глаза, словно горевшие безумием. (Л.Н.Толстой «День Петра»)

Перечислите жесты Петра. О чём свидетельствует каждый из жестов?

ОТВЕТ: Вошел Пётр, кивнув он сел, резко сдвинув в сторону бумаги, забарабанил пальцами, уставились круглые его чёрные глаза. Его жесты свидетельствуют о авторитете, величии, возможно грозности.

 

Тема 6. Понятие спора. Ведение спора

 

1. Какие нарушения этикета спора и правил эффективного  спора допущены в следующих высказываниях:

Я никогда не соглашусь с вами…; Отсутствие логического такта.

Да вы с ума сошли, если такое говорите…; Не позволительные уловки.

Вы просто сами не понимаете, что вы говорите…; Не компетентность спорщиков.

Давайте ближе к делу…; Не сохранение спокойствия.

Здесь вы явно ошибаетесь…; Не компетентность спорщиков.

Что за чушь…; Не уважение к противнику.

Ну что вы в этом понимаете…; Не позволительные уловки.

А вы сами с этим мнением согласны?

Как исправить эти ошибки?

 

2. Студент в период сессии готовится к экзаменам. Ему нужно сидеть поздно ночью, и он решает заварить себе чай покрепче, чтобы не заснуть подскакивает отец.

- Дай-ка я  заварю тебе получше, я знаю  как!

- Да я сам!

- Пусти-пусти. Ты не умеешь, я сделаю, - и он  всыпал в чайник чуть больше  одной столовой ложки чая.

- Ты мало  насыпал, слабый будет, бледный…

- Сам ты бледный…

- Мне нужен  крепкий, - говорю я, досыпая заварку.

- Зря ты это! Я тебе хотел показать…Стой! Теперь  вот так! – И он, с молниеносной  быстротой капнув в маленький  чайничек кипятку, ставит его  на большой. – Пусть подогреется.

- Ты мало  кипятку налил! Крышка открыта, аромат выдохнется. Надо накрыть полотенцем, вот так!

- Что ты делаешь? Кто так делает?

- Похлёбкин  в «Неделе» рекомендует.

- Какой ещё  Похлёбкин…Ну вот что, заваривай  сам, как хочешь, свою похлёбку…Я  хотел сделать тебе как лучше…

Обиделся и ушёл в другую комнату (По В.Леви)

Проанализируйте отрывок и ответьте на вопрос: спор между отцом и сыном – это спор «куда идти» или «по какой стороне улицы  идти»? Из чего это видно? Обоснуйте свою точку зрения. Какова была цель отца? Дал ли сын осуществить отцу его цель? Правильно ли это? Какие нарушения правил этикета спора и правил эффективного спора допустили участники?

ОТВЕТ: Уважение спорщиков, логический такт, не компетентность.

Тема 7. Особенности русского общения (русское коммуникативное поведение)

 

1. Какие особенности русского общения отражают следующие поговорки:

Язык ворочается, говорить хочется.

Короткие речи и слушать неча.

Сядем рядком до потолкуем ладком.

Без соли, без хлеба – худая беседа.

Разговор дорогу коротает.

Доброе слово и кошке приятно.

Говорить беда, а молчать другая.

Хорошее слово всегда к месту.

С кем побранюсь, с тем и помирюсь.

Набьёт улыбка оскомину.

ОТВЕТ: 1) Язык ворочается, говорить хочется - когда очень хочется что то сказать, но понимаешь что лучше не стоит.

    2) Короткие речи и слушать неча – лучше развернутая речь, чем короткая без обьяснения.

    3) Сядем рядком до потолкуем ладком – присядь рядышком, да поговорим.

    4) Без соли, без хлеба – худая беседа – чтоб сесть поговорить о чем-то серьезном, нужно накрыть на стол.

    5) Разговор дорогу коротает – когда разговариваешь в дороге с собеседником, то время дороги летит быстрее.

    6) Доброе слово и кошке приятно – доброе слово всегда смягчает кого - либо.

    7) Говорить беда, а молчать другая – иногда скажешь, что то и можешь навредить этим, а иногда промолчишь и тоже зря не сказал.

    8) Хорошее слово всегда к месту - хорошее слово везде приветствуется.

    9) С кем побранюсь, с тем и помирюсь – с кем поругаешься, в итоге обязательно померишься.

   10) Набьёт улыбка оскомину – В жизни есть и черные и белые полосы.

 

Тема 8. Понятие делового общения и делового слушания

 

1. Какие высказывания могут быть отнесены к сфере делового общения, а какие нет:

Который час? Классный фильм! Одолжи мне пять рублей! Хочется с тобой поболтать о чём-нибудь. Хотите салату? Приходи ко мне вечером. Сколько лет, сколько зим! Здравствуйте.

ОТВЕТ: Высказывания делового общения: Который час? Приходи ко мне вечером. Сколько лет, сколько зим!

 

2. Попробуйте правильно построить деловой диалог с возбуждённым собеседником. Отвечайте ему благожелательно.

Вы меня не хотите понять! Вы никогда меня не уважали!  Вы всегда были настроены против меня! Вы просто не хотите меня слушать!

ОТВЕТ: - Вы меня не хотите понять!

               - Извините, я вас прекрасно понимаю…

               - Вы никогда меня не уважали!

               - Нет, что Вы! Вы не должны так  думать, это не допустимо. Мы уважаем  наших клиентов.

               - Вы всегда были настроены против меня!

               - Мы всегда стараемся помочь своим клиентам, всеми возможными способами, никто не против Вас.

               - Вы просто не хотите меня слушать!

               - Я Вас слышу, я стараюсь сделать  все, что в моих силах.

 

3. Дополните список фраз, используемых при активном слушании.

Выяснение: Не повторите ли вы ещё раз? Я не понял, объясните пожалуйста.

Перефразирование: Таким образом, вы хотите сказать что я не прав?

Отражение чувств: Я вижу вы взволнованы и вам не по себе.

Резюмирование: Итак, можем подвести итог нашей беседы.

 

Тема 9. Деловое общение по телефону

 

1. Какие правила телефонного этикета проигнорированы собеседниками? Исправьте допущенные ошибки.

 

• Алло! Нина Петровна! Это Саша. Я завтра к вам не приеду!
• Алло! Кто это говорит? Вас совсем не слышно!

 

- Позовите Валю?

 

• Але! Привет! Это кто?

 

ОТВЕТ: - Алло! Здравствуйте Нина Петровна! Это Саша звонит. Я завтра к вам не приеду!

• Алло! Здравствуй Саша. Хорошо, я поняла.

 

- Здравствуйте! Позовите пожалуйста Валю?

 

• Але! Привет! А кто это говорит?

2. Ответьте на вопрос: Можно Николая Петровича? Так, чтобы ответ был вежливым.

ОТВЕТ: Здравствуйте, да, конечно можно. Сейчас позову его Вам к телефону.

 

3. Проанализируйте приёмы отказа о вступления в телефонный разговор. Исправьте нарушения, если они есть.

Простите, мне некогда сейчас с вами разговаривать.

Простите, я занят сейчас.

Извините, меня вызывает начальник.

У нас перерыв.

Я уже ухожу, не могу с вами поговорить.

Простите, у меня срочные дела. Перезвоните позже.

Вы позвонили в очень неудачное время.