Введення ділових переговорів

ВЕДЕННЯ ДІЛОВИХ  ПЕРЕГОВОРІВ

Кожній людині доводиться стикатися з тим, що прийнято називати діловим спілкуванням. Як правильно  скласти офіційний лист або запрошення, прийняти партнера і провести переговори з ним, розв'язати спірне питання  і налагодити взаємовигідне співробітництво? Усім цим питанням у багатьох країнах приділяється дуже велика увага. Особливе значення ділове спілкування має для людей, зайнятих бізнесом. Багато в чому від того, наскільки вони володіють наукою і мистецтвом спілкування, залежить успіх їхньої діяльності. На Заході відповідні навчальні курси є практично в кожнім університеті і коледжі, видається безліч наукової і популярної літератури.

На жаль, в нашій країні протягом довгого часу тій стороні ділового спілкування, яка пов'язана з психологією і технологією ведення ділових бесід і переговорів взагалі не приділяли уваги, вважаючи, що тут і вчити-то нема чому.

Зараз часи змінилися. По-перше, значно розширилося коло осіб, пов'язаних за родом своєї діяльності з закордонними партнерами. Щоб успішно вести справи, їм необхідно знати загальноприйняті правила і норми ділового спілкування, уміти вести переговори і бесіди. По-друге, стаючи частиною єдиного ділового світу, ми всі в більшій мірі переносимо існуючі загальні закономірності на нашу дійсність, вимагаючи і від вітчизняних партнерів цивілізованого спілкування.

Дуже важливі і психологічні аспекти ділового спілкування. Питання, з яким постійно зіштовхуються ділові люди, як побудувати бесіду, переговори. Важливо розуміти загальні закономірності ділового спілкування, що дозволить  аналізувати ситуацію, враховувати  інтереси партнера, говорити спільною мовою. Майстерність в будь-якій справі приходить із практикою, і ділове спілкування не є виключенням.

Завдання моєї роботи не тільки допомогти діловим людям  зорієнтуватися в складних питаннях технології ділового спілкування, але  і показати психологічні прийоми  впливу на партнерів по переговорам, з метою розташування їх до себе, для досягнення плідного співробітництва.

Загальна характеристика переговорів, їх основні стадії

Для того щоб вести переговори, необхідно зрозуміти, що вони з себе представляють. Переговори - це вид  спільної з партнером діяльності, як правило, спрямованої на рішення проблеми. Вони завжди припускають, принаймні, двох учасників, інтереси яких частково збігаються, а частково - розходяться. В інших випадках ми маємо справу зовсім з іншими видами взаємодії. При повному збігу інтересів сторін обговорення не потрібно, учасники просто переходять до співробітництва. При повній їхній розбіжності ми спостерігаємо в найбільш явному виді конкуренцію, змагання, протиборство, конфронтацію.

Подобається вам це чи ні, але ви є людиною, ведучим переговори. Переговори - це факт нашого повсякденного життя, основний засіб одержати від інших людей те, чого ви хочете.

В наш час все частіше  доводиться удаватися до переговорів: адже конфлікт є, образно кажучи, розвивається індустрією. Кожна людина хоче брати участь у прийнятті рішень, які його зачіпають; все менше і менше людей погоджуються з нав'язаними кимсь рішеннями. Хоча переговори відбуваються щодня, вести їх як слід нелегко. Люди опиняються перед дилемою. Вони бачать лише дві можливості ведення переговорів - бути податливим або твердим. Друга стандартна стратегія в переговорах передбачає середній підхід - між м'яким і жорстким, але включає в себе спробу угоди між прагненням досягти бажаного і ладити з людьми.

Є третій шлях ведення переговорів, що передбачає позицію, засновану не на слабості або твердості, а скоріше  об'єднуючий і те і інше. Метод  принципових переговорів, розроблений  в рамках Гарвардського проекту  по переговорам, полягає в тому, щоб  вирішувати проблеми на основі їх якісних  властивостей, тобто виходячи із суті справи, а не торгуватися з приводу  того, на що може піти чи ні кожна з сторін. Метод означає жорсткий підхід до розгляду істоти справи, але передбачає м'який підхід до відносин між учасниками переговорів. Він не вдається до трюкам і не використовує фактор положення. Принципові переговори показують, як досягти того, що вам покладається по праву, і залишитися при цьому в рамках пристойності. Цей метод дає вам можливість бути справедливим, одночасно оберігаючи від тих, хто міг би скористатися вашою чесністю. Метод принципових переговорів входить поступово й у наше життя, будучи сусідами з іншими методами і поступово витісняючи їх.

Зазвичай вважається, що переговори потрібні тільки для того, щоб домовитися. В цілому це твердження справедливе. Переговори потрібні для  того, щоб спільно з партнером  обговорити проблему, що становить  взаємний інтерес, і прийняти спільне  рішення. Однак переговори часом використовуються і з іншими цілями. У цьому сенсі переговори можуть виконувати різні функції, що необхідно враховувати, спілкуючись з партнером. Наприклад, сторони зацікавлені в обміні поглядами, точками зору, але не готові за якимись причинами на спільні дії або рішення, вважаючи їх, припустимо, невигідними або передчасними. У цьому випадку функція переговорів буде інформаційна. Загалом, це ще і не переговори, а скоріше предпереговори.

Близької до інформаційної  є функція, зв'язана з налагодженням  нових зв'язків і відносин - комунікативна. Тут основна задача також полягає в обміні точками зору й інформацією. Тому можна говорити про єдину інформаційно-комунікативну функцію. Незалежно від характеру, типу і т.д. конкретних переговорів ця функція обов'язково в тій чи іншій мірі присутній на будь-яких переговорах.

До числа інших істотних функцій переговорів відносяться регулювання, контроль, координація дій. Ці функції, на відміну від інформаційно-комунікативної, реалізуються, як правило, при наявності добре налагоджених відносин партнерів, звичайно в тих випадках, коли вже маються домовленості і переговори ведуться з приводу виконання досягнутих раніше спільних рішень.

У переговорній практиці можливі  і такі ситуації, коли одна із сторін (або декілька) йдуть на переговори, не збираючись фактично не тільки нічого вирішувати, але і навіть обмінюватися думками. Наприклад, переговори тій або іншій стороні потрібні лише для відволікання уваги партнера. Так, якщо мова йде про торгових переговорах, то один з учасників може почати їхній тільки для того, щоб зацікавити інше, більш вигідне, по його уявленням, особа.

Торговельні переговори відомі з давніх давен. Однак первісне розуміння успішної торговельної угоди було близько до того, щоб "надути" партнера. Часто викликав повагу той, хто зміг позбутися від поганого товару, одержавши при цьому неабияку суму грошей. Інше розуміння успішних торговельних переговорів панує нині. Успішні переговори - це, насамперед, взаємовигідні рішення. При цьому не треба думати, що інші функції переговорів залишилися в минулому. Вони співіснують один з одним і часто на переговорах реалізуються одночасно, маючи велику або меншу значимість. Деякі з них, такі як інформаційно-комунікативна функція, присутні на всіх переговорах, інші з'являються часом, тому в цілому можна говорити про ієрархію функції переговорів. І все-таки сьогодні до переговорів звичайно прибігають тоді, коли в однобічному порядку вирішити проблему або неможливо, або це зв'язано занадто з великими витратами.

Часто на практиці той факт, що переговори припускають спільну  діяльність учасників зі змішаними  інтересами, просто ігнорується, особливо якщо сторони не володіють достатнім  досвідом їх ведення і поводяться так, як ніби партнера не існує, орієнтуючись тільки на свої інтереси і намагаючись тільки їх реалізувати на переговорах.

Наслідком того, що переговори являють собою спільну діяльність, є необхідність враховувати не тільки інтереси партнера, але і його бачення  проблеми, його відношення до переговорів і багато іншого. Іншими словами, постає завдання правильно скласти уявлення про протилежну сторону. Це уявлення формується ще до початку безпосередньо переговорного процесу й уточнюється в ході ведення переговорів. Але навіть коли сторони прийшли до рішення і переговори формально закінчилися, взаємодія продовжується. Воно пов'язане з виконанням досягнутих домовленостей. На цьому етапі формується уявлення про надійність партнера, про те, наскільки строго він випливає підписаним їм документам.

Виходячи з вищесказаного, в процесі переговорів можна  виділити три основні стадії:

- підготовка до переговорів;

- процес їх ведення;

- аналіз результатів переговорів і виконання досягнутих домовленостей.

Основні етапи  переговорів, способи подачі позиції

Переговори - це менеджмент у дії. Вихідний пункт будь-яких управлінських  дій - це визначення мети. Якщо мова йде  про управління організаціями, ми не можемо обмежитися питанням: "Чого ми хочемо досягти?", Але повинні  поставити і таке питання: "У  чому полягає проблема, яка повинна  бути вирішена для того, щоб цілі нашої організації могли бути досягнуті найкращим чином?" При цьому не можна обмежуватися поверхневим роздумом і надією на пам'ять. Тут не обійтися без записів. Якщо над підготовкою до переговорів працює група, то ключову проблему можна написати на дошці, щоб кожен співробітник постійно мав запис її перед очима. Помиляється той, хто в якості мети переговорів ставить беззастережне прийняття своєї точки зору. Він повинен пам'ятати, що його рішення - це лише один з варіантів досягнення мети, але не сама мета. Сьогодні це може бути єдино можливим і розумним шляхом до мети, всі інші можуть бути неприйнятними. Тим не менше це тільки шлях, сама ж мета залишається десь попереду.

Другий ступінь практичного менеджменту - це планування. Спрощуючи, можна було б сказати: йде пошук кращого шляху і його докладне вивчення. Плани залежать від мети і засобів. При цьому кошти - це не тільки фінансові фонди або матеріальні допоміжні ресурси, але і - як би це не різало слух - люди, які реалізують прийняті рішення, спираючи на свій творчий потенціал і можливості. Предметом вивчення повинні бути й обставини, супутні вибраному варіанту рішення. Чи немає правових протипоказань? Чи є прецеденти? Які можливі наслідки? Не виходимо ми за рамки вже наявних рішень? Чи використовувалася інформація, що має імовірнісний характер?

За всіма цими пунктами до початку переговорів повинна бути повна ясність. Вони окреслюють "ігрове" поле переговорів поза залежністю від наших побажань. Це кордони, в рамках яких приймаються рішення, коли всі обставини вивчені.

Тепер слід подумати про  те, як реалізувати обране рішення. Хто що робить і до якого терміну? Які основні напрямки руху? Як одна стадія переговорів переходить в іншу?

Добре підготовлений той, хто задумався над наступними питаннями:

- Наскільки мета партнера  по переговорам відрізняється від вашої власної;

- Наскільки шляхи, які  може вибрати партнер, відрізняються від вашого варіанта;

- З яких параметрів власного плану (терміни, засоби, люди) може виходити партнер;

- Наскільки широкий його  часовий обрій, чи розташовує партнер інформацією, якої немає у вас, або навпаки;

- Якими можуть бути  його представлення про організаційне  забезпечення свого варіанта  рішення.

Отже, тільки тоді, коли потенційний  клієнт бачить переваги, які можуть бути йому надані і відповідають його "егоїстичним" устремлінням, можна  сказати, що і ви досягли успіху, придбавши нового партнера.

Підготовка по суті переговорів повинна відбуватися грунтовно. Звернімося до книги К.Ханса "Домагайтеся свого - це успіх на переговорах". Запропонований в ній запитальник - хороший порадник. Ось лише деякі питання з нього для вивчення партнера:

1. Якого "прихильника"  я можу привести з собою?

2. Що у вас спільного?

3. Які у нього захоплення?

4. Які улюблені теми?

5. Які політичні переконання?

6. Що за психологічний тип?

7. Які у нього особливості?

8. Яке його ставлення до мене, до моєї фірмі?

9. Чи є у нього табу?

10. У якому він знаходиться  положенні (незалежний, відчуває  тиск з боку, зацікавлений)?

11. Яка моя тактика?

12. Якою може бути його  тактика?

Доповнити цей список можна  й іншими питаннями. Увагу слід звернути і на інший фактор, відповідальний принципом "творчого ведення переговорів" і суперечить класичним принципом  ведення переговорів, який іде корінням в авторитарні сфери. Метою творчого ведення переговорів є "розкриття" партнера, забезпечення умов, зручних для нього, що знімають його скутість. Звичайно, при цьому велику роль відіграють психологічні і навіть конституціональні властивості партнера. Те ж саме відноситься і безпосередньо до вас. Будь-які переговори, один з учасників яких знаходиться під тиском або відчуває чітко виражене почуття невдоволення, мають вельми малі шанси на успіх. І навпаки, чим краще вдається налаштуватися на партнера по переговорам, вивчити його потреби, сильні та слабкі сторони, смаки і страхи, тим більше шансів на плідне спілкування. Далі будуть висвітлені основні прийоми формування атракції з метою розташування до себе партнера по переговорам.

Готуючись до переговорів, треба мати на увазі, що вже на цій стадії відбувається встановлення робочих відносин з партнером. Сторони, як правило, вступають в переговори, обговорюючи, наприклад, порядок денний та процедурні питання. Перші чисто "технічні" збої тут можуть негативно позначитися на подальшому ході переговорів. Тому не варто зі зневагою ставиться до подібних "дрібниць". Характер відносин з партнером по переговорах також значно впливає на результат.