Успешное телефонное общение сотрудника и клиента на предприятиях сервиса

Цель данной курсовой работы – рассмотрение особенностей успешного телефонного общения сотрудника и клиента на предприятиях сервиса.
Задачи:
Анализ особенностей профессиональной деятельности в сервисной деятельности;
Рассмотрение особенностей кодекса телефонного общения на примере гостиницы «Свердловск».
Актуальность темы подчеркивается тем, как нам кажется, что очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы.

Введение…………………………………………………………………………...3


Глава 1. Общение как важнейший компонент успешного функционирования предприятий сервиса……………………………………………………………...6
1.1. Особенности профессиональной деятельности в сервисной деятельности………………………………………………………………….6
1.2. Телефонное общение на предприятиях сервиса: особенности…..…10
Глава 2. Анализ телефонного общения действующего предприятия сферы услуг (на примере гостиницы «Свердловск»)…………………………………16
2.1. Общая информация о гостинице «Свердловск»……………………..16
2.2. Анализ правил телефонного общения сотрудников гостиницы «Свердловск»……………………………………………………………….22
Заключение……………………………………………………………………….26
Список используемой литературы……………………………………………...29