Успешное  телефонное общение сотрудника и  клиента на предприятиях сервиса 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

СОДЕРЖАНИЕ

Введение…………………………………………………………………………...3

 
 

Глава 1. Общение как важнейший компонент  успешного функционирования предприятий  сервиса……………………………………………………………...6

1.1. Особенности  профессиональной деятельности  в сервисной деятельности………………………………………………………………….6

    1.2. Телефонное общение на предприятиях  сервиса: особенности…..…10 

Глава 2. Анализ телефонного общения действующего предприятия сферы услуг (на примере гостиницы «Свердловск»)…………………………………16

    2.1. Общая информация о гостинице  «Свердловск»……………………..16

2.2. Анализ  правил телефонного общения сотрудников  гостиницы «Свердловск»……………………………………………………………….22

Заключение……………………………………………………………………….26

Список  используемой литературы……………………………………………...29 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Введение

    Сервисная деятельность по сравнению с другими  областями приложения сил человека обладает рядом ярко выраженных специфических  черт. Прежде всего, она ориентирована  на удовлетворение потребностей клиентов и только через их оценку качества услуг судят об эффективности обслуживания населения.

    Ужесточающаяся  конкуренция, борьба за клиента –  характерная черта бизнеса в  сфере современного сервиса. В настоящее  время в различных отраслях промышленности ведется постоянная борьба за покупателя. Чтобы выиграть в этой конкуренции, производители используют различные средства – новейшие научные достижения, современный дизайн, агрессивная реклама, все, вплоть до засекречивания информации и промышленного шпионажа. Поэтому так актуален в настоящее время вопрос сервисного обслуживания. В последние годы на первый план в борьбе за потребители вышли такие факторы, как «пред и послепродажное обслуживание» и «сроки поставки».

    Основное  условие конкурентоспособности фирм – это совокупность услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции. Это особенно заметно в отношении многочисленных видов высокотехнологичного оборудования, покупатели которого сопоставляют предложения конкурентов исходя из полной стоимости приобретаемого изделия, включая условия его эксплуатации, износа и обновления.

    Как нам кажется, потребителя в первую очередь будут интересовать технико-эксплуатационные показатели предлагаемого оборудования и уже потом цена, условия оплаты и сроки поставки.

    Также одним из наиболее важных факторов привлекательности покупаемых им изделий  является качество предоставляемых  услуг. По мнению Э.М.Короткова, «качество  означает, что продукция отвечает предъявляемым к ней техническими условиями требованиям. Однако это не является конечным результатом, поскольку подлинное качество включает не только производство продукта согласно техническим условиям, но также и то, что такие технические условия должны отвечать потребностям рынка» [2, с. 121].

    Поэтому понимание качества включает также процесс распределения товара и обслуживания покупателя после производства продукта.

    Более того, оказываемые услуги могут прямо  воздействовать на величину доходов  и прибыльность промышленных компаний, причем в ряде отраслей весьма значительно.

    Цель  данной курсовой работы – рассмотрение особенностей успешного телефонного общения сотрудника и клиента на предприятиях сервиса.

    Задачи:

• Анализ особенностей профессиональной деятельности в сервисной деятельности;
• Рассмотрение особенностей кодекса телефонного общения на примере гостиницы «Свердловск».

    Актуальность темы подчеркивается тем, как нам кажется, что очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы.

    Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя "стильно" как с гостями, так и с коллегами. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

    Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы - это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Глава 1. Общение как  важнейший компонент  успешного функционирования предприятий сервиса.

    1.1. Особенности профессиональной  деятельности в  сервисной деятельности.

    По  мнению И. В. Зорина, «важнейшее потребительское свойство туристского продукта – это умение дать почувствовать клиенту, что ему рады, с достоинством продемонстрировать ему уважение, оказывать ему любезность» [4, с. 29]. Формула гостеприимства выглядит следующим образом:

    Достоинство+Уважение+Любезность

    Гостеприимство  обеспечивается:

• «более качественным информированием как местных, так и региональных рынков;
• созданием положительного образа туристской местности и предприятий у потенциальных потребителей туристского продукта (реклама, телепередачи типа «туристский журнал», специальные журналы, газеты, паблисити, благотворительная деятельность);
• стремлением обслуживающего персонала оказывать туристам знаки внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента», «клиент всегда прав» и «все его желания должны быть по возможности удовлетворены»);
• внимательным отношением сотрудников к просьбам клиента (исполнение пожеланий личного характера по принципу «что еще мы можем для Вас сделать?»);
• облегчением ориентации туристов в получении услуг, информации об объектах путем установки в местах наибольшей посещаемости туристами информационных и рекламных стендов;
• обеспечением наличия спортивных сооружений и площадок, разнообразного досуга, ясности информации па дорогах с помощью знаков;
• благожелательным отношением к туристу» [2, с. 154].

    Государственный стандарт РФ «Туристские услуги»  одним из требований к условиям обслуживания выдвигает этичность обслуживающего персонала: «обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала» [6].

    Сфера приема и обслуживания опирается  на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям.

    Гостеприимство  обеспечивает гармоничное сочетание производства туристских услуг, комфортности среды отдыха и любезного поведения обслуживающего персонала в целях удовлетворения потребностей гостей при гарантиях их безопасности, физического и психологического комфорта. Ч. Метелка, американский специалист в области гостиничного дела, считает, что «гостеприимство - это секретный элемент любого заботливого обслуживания. Забота, проявленная по отношению к гостю, способность чувствовать потребности клиента - неуловимые, но столь очевидные черты в поведении служащего... Трудно дать полное и точное определение гостеприимству, но любой из нас может сразу заметить, когда оно отсутствует. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Гостеприимство - это более чем запоминание фактов и выполнение квалифицированной работы. Нравится это или нет, гостеприимство требует время и нуждается в коллективном сотрудничестве» [3, с. 30].

    В области национального и международного туризма российским организациям индустрии  туризма приходится конкурировать с четко организованным туризмом зарубежных фирм, опирающимся на устоявшиеся правовые нормы, признаваемые большинством крупнейших туроператоров, владельцев гостиниц и перевозчиков. В большей мере это может быть отнесено к странам Европейского Союза, имеющим развитую правовую базу туристской деятельности и достаточно разветвленную систему профессиональной подготовки персонала, отвечающую международным стандартам. Анализ деятельности отечественных туристских фирм, гостиниц и ресторанов показывает, что уровень подготовки персонала, качество предоставляемых в них услуг уступают общепринятым на Западе мировым стандартам. Российские образовательные стандарты подготовки специалистов туристской индустрии также существенно отличаются от образовательных стандартов Америки и Европы. Есть отличия в методических аспектах образования, технической оснащенности учебных заведений, а также наименованиях профессий и должностей работников, занятых в сфере туризма, гостиничного и ресторанного бизнеса [2, 7].

    Целью профессионального обучения является подготовка персонала для выполнения определенной работы. Традиционно профподготовка осуществлялась в школах, колледжах и институтах. Существует также и профподготовка работников, осуществляемая внутри туристского предприятия, гостиницы, ресторана. Анализ кадрового потенциала предприятий туризма таких крупных туристских центров России, как Москва и Санкт-Петербург, показывает, что, за редким исключением, работники либо вообще не имеют высшего специального туристского образования (как правило, это удостоверение о повышении квалификации), либо получили отрывочные знания на краткосрочных платных семинарах или курсах [8].

    Персонал  в индустрии сервиса является одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности их служащих [2, 7, 9]. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается также вежливостью персонала и его отзывчивостью. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций туристской организации — в функцию управления персоналом. В теории менеджмента используется большое количество терминов, отражающих участие людей в общественном производстве: трудовые ресурсы, человеческие ресурсы, человеческий фактор, организационное поведение, организация труда, управление персоналом, кадровая политика, корпоративная культура и др. Выделяя в качестве стержневого объекта человека, они раскрывают различные аспекты проблемы управления персоналом и подходы к ее решению [7].

    Для поддержания качества обслуживания многие организации индустрии туризма  разрабатывают стандарты обслуживания — комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала организации. К таким критериям, например в гостиницах, относятся следующие: время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд); время оформления в службе размещения (очереди быть не должно); время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги (например, стирка и чистка вещей гостя должны занимать не более суток); внешний вид и наличие униформы; знание иностранных языков персоналом и др. Однако стандартизация не решает всех вопросов качественного обслуживания клиента, так как качество туристских услуг — это свойство, которое предназначено для формирования у потребителя чувства удовлетворенности, восприятия им полученного обслуживания как соответствующего его требованиям (ожиданиям). Клиентов у туристской организации множество, у каждого свои ожидания и свое, обусловленное индивидуальными особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому оно не может быть описано в виде какого-то определенного алгоритма на все случаи жизни. А. Д. Чудновский считает, что качество обслуживания в организациях индустрии туризма зависит от умения персонала: