Служебный этикет

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

1.Введение………………………………………………………………..3

2. Служебный этикет……………………………………………………4

3. Этические ценности…………………………………………...…….11

4. Пути решения этических проблем…………………………………12

5.Профессиональный кодекс, как инструмент

управления  сотрудниками………………………………………..……12

6.Заключение…………………………………………………………....13

 ЛИТЕРАТУРА………………………………………………………….14

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Введение

Современные исследователи  жизни общества и историки утверждают, что родиной этикета является Италия XIV в., которая не только отличалась от варварской Англии, Германии и даже Франции уважением к силе, богатству и родовитости, но также и полагала обязательным наличие у богатых и знатных людей приятных манер, любезного обхождения, умения вести себя в обществе. Более того, весьма желательной считалась также образованность – и это тогда, когда Франция, например, не уважала представителей наук, презирала ученых, считала их занятия бессмысленными. Исторически этикет возник прежде всего во дворцах, поэтому был назван дворцовым, или государственным. Придерживаться определенных правил поведения было необходимо для возвеличивания царственных особ (императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т. п.), для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания этикета и его выполнения часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Нарушение этикета приводило к вражде между государствами, войнам и т. п.

   Естественным  образом нормы поведения государей  при встречах, развиваясь, дали жизнь  дипломатическому этикету, поскольку дипломаты при встречах выражали государственную точку зрения.

   Одновременно  развивался и воинский этикет, поддерживающий стройность и  строгость правил поведения в  армии, без чего порядок был  просто невозможен.

   Появились  и другие виды этикета –  светский, иногда сейчас называемый общегражданским.

   Самый  «молодой» из них – деловой  этикет.

   Становление  делового этикета в России  также происходило постепенно.

   В России  в начале XVIII в. стал усиленно  внедряться западный этикет. На  русскую почву переносились одежда, манеры и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием (особенно в столичных городах) постоянно и настойчиво, порой жестоко, следил сам царь Петр I. За их нарушения строго наказывали. В дальнейшем, в царствование Елизаветы и Екатерины II, отбирались те правила этикета, которые отвечали требованиям и особенностям национальной культуры России. Россия как евразийская страна во многом соединяла противоположности Европы и Азии. А этих противоположностей было много не только в XVIII в.,                                 но и сейчас. Р. Киплинг говорил, что Запад есть Запад, а Восток есть Восток, и не встретиться им никогда. Даже в границах Российской империи правила поведения различных народов значительно отличались.

   Конечно,  общественный прогресс способствовал  взаимопроникновению правил поведения,  обогащению культур. Мир становился  теснее. Процесс взаимного обогащения  правилами поведения позволил  выработать взаимоприемлемый, признаваемый  в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в общественном транспорте и т. д.

2.Служебный этикет

 Служебным  этикетом называют нормы и  правила поведения в процессе общения с коллегами, порядок и формы отношений в процессе служебных контактов.

 Понятие  служебного этикета включает  в себя правила приветствия,  знакомства, представления, общения  с руководителями, коллегами, подчиненными, правила проведения деловых переговоров, правила ведения переписки, а также требования к внешности, манерам поведения, стилю одежды, речевому общению.

 В международном  бизнесе применяются разработанные  правила международного протокола,  согласно которым бизнесмены  обязаны соблюдать нормы служебного поведения.

 О книгах  судят по обложке, а о людях  по одежке. Поэтому имидж бизнесмена  имеет большое значение. Одежда  предпринимателя должна подчеркивать  его вкус, быть модной, но достаточно  строгой. Имидж, создаваемый с  помощью одежды, играет важную роль в том, как человека воспринимают окружающие его люди. Рабочая одежда бизнесмена должна соответствовать внутренней культуре фирмы, подчеркивать ее солидность.

 Согласно  этикету, при встрече с женщиной  мужчина должен здороваться первым. Молодой человек при встрече с человеком старше его по возрасту также должен здороваться первым. При встрече с руководителем подчиненному не обязательно здороваться первым, допускается и то, что первым может приветствовать руководитель.

 В российском  обществе к руководителям, коллегам и партнерам принято обращаться по имени и отчеству. Если обращение письменное, к имени и отчеству может добавляться слово «уважаемый».

 В деловых  ситуациях следует обращаться  к партнерам на «Вы». К обращению  на «ты» можно переходить лишь в неформальной обстановке по взаимной договоренности.

 При первой  встрече, которая носит деловой  характер, мужчина обязан представиться  женщине первым. Участников деловой  встречи представляют друг другу  организаторы встречи. В процессе  деловых отношений необходимо соблюдать субординацию, которая характеризует поведение людей, соответствующее занимаемой ими должности.

В ходе переговоров  или деловой беседы не следует  открыто демонстрировать свои эмоции. Даже в самых острых ситуациях  необходимо сохранять выдержку и спокойствие.

Руководитель должен уметь общаться и работать с людьми. Необходимо помнить о том, что каждый человек является личностью, которая имеет слабые и сильные стороны. Хвалить сотрудников нужно на людях, а критиковать лучше наедине. Внимание к людям должно являться обязательным качеством любого руководителя.

 Тон приказа  руководителя должен быть вежливым. Если руководитель дает сотрудникам  поручения, которые не входят  в их обязанности, они должны  быть выражены в форме просьбы.  Руководителю необходимо сохранять самообладание при общении с персоналом в любых производственных ситуациях. Поощрения воздействуют на людей больше, нежели наказания.

 При необходимости  подвергнуть сотрудника критике,  руководитель должен быть тактичным  и справедливым, учитывая половую принадлежность сотрудника, его возраст и особенности темперамента.

 С пожилым  человеком нужно соблюдать вежливость, а с молодым и ленивым можно  позволить себе твердость и  требовательность.

 Для того, чтобы удерживать авторитет на  нужных позициях, руководителю следует соблюдать некоторые правила общения:

1) быть самокритичным;

2) не унижать  достоинство сотрудников несправедливыми  действиями и словами;

3) не подвергать преследованию критику сотрудников в адрес руководителя, а принимать ее к сведению для определения стратегии поведения, которая обеспечит укрепление авторитета и изменит отношение сотрудников в лучшую сторону. Создание для подчиненных комфортных морально-психических условий и благоприятной атмосферы взаимопонимания способствует успешному существованию и производственному развитию фирмы. Руководителю важно уметь управлять своим поведением: соблюдать вежливость, приветливость, улыбаться и поддерживать хорошее настроение у себя и у своих работников.

 Существует несколько  правил, исполнение которых помогает бизнесмену производить на окружающих его людей благоприятное впечатление. К ним относятся следующие правила:

1) всегда обращаться к  людям по имени. Обращение к  человеку по имени звучит как  комплимент, но если имя названо  неправильно, этим обстоятельством можно обидеть человека;

2) улыбаться людям при  общении с ними. Улыбка помогает  сразу же расположить к себе  человека и быстро наладить  с ним контакт;

3) проявлять интерес к  людям. Если говорить с человеком  только о своей персоне, он может подумать, что не интересен Вам как личность. Проявление интереса к людям помогает приобрести множество друзей. Беседуя с человеком на интересующие его темы, мы добиваемся его расположения;

4) внимательно слушать  людей. Умение внимательно слушать является важным качеством в процессе межличностного общения. Многие люди имеют потребность высказаться кому-то, кто сможет их выслушать и посочувствовать им. Проявление своего участия к проблемам и достижениям людей помогает  им увидеть в вас единомышленника и человека, близкого им по духу. Внушать людям сознание их значимости. Для того, чтобы иметь много друзей и единомышленников, нужно внушать людям, что они имеют очень большое значение в вашей жизни. Кроме того, людям приятно осознавать, что они превосходят вас в каких-либо вопросах. Принимая их помощь и выражая за это благодарность, вы подчеркиваете их значимость.

 Давая людям то, что  мы хотели бы получить от  них, мы приобретаем важный  опыт в общении с ними и  приобретаем много друзей.

 Кроме правил, которые помогают расположить к себе людей, бизнесмену следует знать несколько основных приемов, которые помогают найти в людях своих единомышленников.

 К ним относятся  следующие правила общения:

1) не пытайтесь доказать  человеку его неправоту. Доказывая  человеку, что он не прав, мы рискуем нажить врага. В общении нужно стремиться к дипломатическим отношениям. В большинстве случаев люди отказываются признавать свою неправоту и, несмотря на жаркие споры и предъявление доказательств, обычно остаются при своем мнении. Не стоит портить отношения с человеком, пытаясь доказать ему то, что он не хочет воспринимать. Доказать свою правоту можно не словами, а хорошо продуманными действиями. В результате человек может самостоятельно понять, что он был не прав, но в этом случае это будет его собственным умозаключением, а не навязанным другими людьми;

2) не пытаться выиграть  спор. Как известно, в споре нет  правых. Независимо от здравого  смысла и интеллекта людей,  в споре каждый остается при  своем мнении;

3) умение признавать свою неправоту. Признавать себя неправым всегда выгоднее, чем вступать в конфронтации с собеседниками. Быстрая и решительная уступка может помочь склонить собеседника к своей точке зрения;

4) умение больше слушать  собеседника, чем говорить самому. Нужно дать собеседнику достаточное количество времени, чтобы высказаться. Возможно, вы получите информацию, которая поможет вам наладить с ним взаимовыгодные отношения. Проявление собственной скромности действует сильнее, чем демонстрация своих достижений;

5) быть дружелюбными  с людьми. Дружелюбие и мягкость  помогают склонить людей к  своей точке зрения. Наоборот, недоброжелательное  отношение и выражение своего  недовольства при общении с  ними никогда не заставят человека  согласиться с вашим мнением.  Дружелюбный тон способен любого человека превратить в вашего союзника;

6) умение найти  общие точки соприкосновения  с собеседником с первой же  минуты общения. Если в первые  минуты беседы вы приходите  к общему мнению и согласию, в дальнейшем собеседнику трудно  будет сказать вам «нет»;

7) умение внушить  человеку, что идея, возникшая в  вашей голове, на самом деле  принадлежит ему. Насильно навязать  свою мысль другому человеку  является практически невозможным  делом. Лучше если человек поверит  в то, что он делает это по своему собственному желанию;

8) умение понимать  и принимать позицию других  людей. Для того, чтобы понять  мысли другого человека, нужно  попытать ся поставить себя  на его место. Поняв мотивы  его мышления и поведения, можно  найти способы возможного влияния на его мнение в своих интересах. Даже если вам не удается склонить человека к своему мнению, этот опыт поможет вам лучше понимать людей;

9) умение проявлять  сочувствие к людям. Людям свойственно  искать у других сочувствия  и жалости. Пожалев человека  и проявив сочувствие к его ситуации, вы обеспечиваете его хорошее отношение к вам и признательность;

10) умение находить  в поведении людей положительные  мотивы. Если относиться к людям  с доверием, они будут стремиться  укрепить его благородными поступками  и добросовестным отношением к общему делу;

11)не бояться  соперничества. Стремление к превосходству  дает человеку способность к  самореализации, достижению более  успешных результатов своей деятельности.

Бизнесмен должен научиться воздействовать на своих  сотрудников, не оскорбляя их достоинства.

 Для этого  необходимо соблюдать ряд правил:

1) выражать  людям свою признательность, хвалить  их за хорошую работу;

2) критиковать  не только ошибки других людей,  но и свои ошибки и промахи;

3) приказы отдавать  в форме просьбы;

4) отмечать  даже мелкие удачи сотрудников  своим одобрением;

5) выражать  людям доверие;

6) давать возможность  людям высказать свое мнение  и предложения;