Служебное общение

ВСТУПЛЕНИЕ

 

"Человек, который говорит  только о себе, только о себе  и думает – утверждает Д.  Карнеги. – А человек, который  думает только о себе – безнадежно  некультурен. Он некультурен,  как бы высокообразован он ни был". Деловое общение должно основываться на определенных нравственных принципах во избежание бестактности, непрофессионализма. В основе делового контакта лежат интересы дела, но ни в коем случае не личные интересы и не собственные амбиции. Именно этот принцип нарушается чаще всего, ибо далеко не каждый и далеко не всегда находит в себе способность поступиться с личными интересами, когда они входят в противоречие с интересами дела, особенно, когда это можно сделать безнаказанно и единственным судьей содеянного будет собственная совесть.

Как мы знаем, этика - это философская наука, объектом изучения которой является мораль. По мнению многих ученых, в этике можно выделить два рода проблем: вопросы о том, как должен поступать человек, и собственно теоретические вопросы о происхождении и сущности морали.

Вопрос о профессиональной этике  сотрудников правоохранительных органов  является злободневным и не менее  значимым в нашем современном  обществе. Что такое порядоченность, совесть, такт, этикет? Данные вопросы волнуют человечество на протяжении многих времен, ведь это, несомненно, важнейшие качество профессионализма во всех сферах.

Целью данной работы является показать как нормы и принципы профессиональной этики находят своё воплощение в  работе правоохранительных органов, какова же их профессиональная этика и соблюдается ли она в настоящее время. Я считаю, что для нашего мира как никогда важно умение с уважением относиться к природе своей работы и окружающим людям – это главное достоинство профессиональной этики представителей любой профессии.

 

 

1. СЛУЖЕБНОЕ ОБЩЕНИЕ

 

Важно постоянно помнить, что соблюдение этикета и проявление такта - это  не просто обязательный элемент общения, но неотъемлемая составная часть  духовной культуры личности, тем более  личности руководителя - непременное  условие позитивных результатов делового общения и авторитета правоохранительных органов в целом. Деловое общение сотрудников правоохранительных органов как между собой, в служебных коллективах, так и с гражданами может происходить в условиях различных ситуаций и принимать разнообразные формы. Укажем на основные:

 

I. Повседневное служебное общение.

1) Беседы, встречи, переговоры.

2) Прием посетителей.

3) Совещания, собрания, заседания,  конференции.

4) Посещение организаций, учреждений.

5) Посещение граждан по месту  жительства.

6) Дежурство, патрулирование, охрана.

 

II. Специфические формы служебного  общения.

1) Общение в служебном коллективе:

а) субординированные формы общения;

б) общение между коллегами.

2) Общение преподавателей со  слушателями в процессе обучения.

3) Деловые контакты с иностранными гражданами.

 

III. Экстремальные формы служебного  общения

1) Общение в условиях конфликтной  ситуации.

2) Общение с участниками митингов, демонстраций, публичных демаршей.

3) Общение с задержанными.

4) Общение со специальным контингентом.

 

IV. Невербальные и неспецифические формы общения

1) Публичные контакты с журналистами, интервью.

2) Выступления по радио, телевидению,  в печати.

3) Телефон, телетайп, радиосвязь.

4) Деловая переписка, резолюции.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ТАКТ. ЭТИКА И ЭТИКЕТ БЕСЕД

 

Кроме того, во всех этих формах общения  большое значение придается так  называемым аксессуарам, которые входят в качестве элементов в этикетные  правила общения. К ним относятся: культура речи, текста, внешнего вида, мимика, тон, жестикуляция. В отношении каждого из этих элементов существует свод определенных правил, которых также следует тщательно придерживаться. 

Результаты профессиональной деятельности сотрудников правоохранительных органов  во многом зависят от личных встреч, бесед, совещаний. Этические требования к их проведению являются тем необходимым условием, которое позволяет найти правильное решение, сглаживать острые углы и с достоинством выходить из затруднительных или неприятны ситуаций.

Правильно проведенная беседа является наиболее благоприятной и нередко единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, заставить его принять ваше решение и условия.

В правоохранительной деятельности существуют ситуации, когда возникает потребность  в получении той или иной информации от человека, уклоняющегося от беседы. Даже в этих ситуациях нужно помнить, что человек, которого вы смогли расположить к себе, окажет вам значительно большую помощь, чем тот, кого вы пытаетесь заставить говорить с вами.

При подготовке к беседе рекомендуется изучить собеседника. Какое положение он занимает? Как он к вам относится? Что он за человек? Каковы его намерения? Неплохо знать основные моменты биографии собеседника, круг его личных интересов, включая любимое занятие, хобби.

Время, предназначенное для встречи, должно быть освобождено от других дел. На это время нельзя назначать другие встречи и заставлять приглашенных ожидать в приемной. Не принято затягивать встречу сверх отведенного для нее времени, если, конечно, это не связано с решением важного вопроса.

При проведении встречи и беседы важно учитывать не только их стратегию  и тактику, но и обращать внимание на "мелочи" этикета, которые могут  вырасти в обстоятельства, серьезно влияющие на результат встречи.

Большое значение в беседе, переговорах имеют речь и стиль изложения. Тембр, интонация, четкость произношения, громкость голоса - это факты, которые психологически воздействуют на собеседника, вызывают у него уважение, симпатию к вам или, напротив, негативные эмоции.

Нужно быть осторожными с употреблением иностранных слов и выражений. Употребление непонятных собеседнику слов - не лучший способ показать свою эрудицию и образованность. Это не только не способствует лучшему взаимопониманию, но и вызывает раздражение. В народе давно подмечено: кто ясно мыслит, тот ясно излагает.

Беседу необходимо вести спокойно, не повышая голоса и не показывая  своего раздражения даже тогда, когда  для этого есть основания. Горячность, торопливость - плохие помощники в  беседе.

Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы. Специалисты полагают, что ничто так отрицательно не влияет на атмосферу деловой беседы, как презрительный жест, означающий, что одна сторона отбрасывает аргументы другой без малейших усилий вникнуть в их содержание.

 

 

 

 

 

 

 

 

3. ВЕДЕНИЕ ВСТРЕЧ И ПЕРЕГОВОРОВ

 

Выполнение правоохранительными  органами любой задачи требует эффективного распределения ролей внутри служебного наряда. Важное значение при этом имеет  вопрос о том, кто из сотрудников берет на себя выполнение той или иной функции. Патрульный наряд, как правило, хорошо знаком с сильными и слабыми сторонами характера, достоинствами и недостатками своих коллег.

 Один умеет хорошо обходиться  с душевнобольными, другой –  с иностранцами, третий – с лицами, находящимися в состоянии алкогольного опьянения. При распределении задач принимаются во внимание также состояние физического развития, уровень владения приемами борьбы и т.п., специфические способности сотрудников милиции. Осуществляя патрулирование, необходимо твердо знать и помнить что:

- при контактах с населением  в любой ситуации исключается  агрессивность. Агрессивность –  индивидуальное или коллективное  поведение, действие, направленное  на нанесение физического или  психологического вреда, ущерба либо на уничтожение другого человека или группы людей. В значительной части случаев агрессивность возникает как реакция субъекта на фрустрацию и сопровождается эмоциональными состояниями гнева, враждебности, ненависти и прочее.

 В случае возникновения агрессивных действий, как со стороны нарушителей, так и сотрудников правоохранительных органов, необходимо сделать все, чтобы погасить конфликт;

- проявление предрассудков со  стороны сотрудников правоохранительных  органов влечет за собой необъективное и невыдержанное поведение, которое провоцирует агрессию у граждан. Предвзятость на службе вообще недопустима.

В общении с населением необходимы терпение, способность воспринимать людей такими, каковы они есть (даже если это трудно), так как, в конечном итоге, это служит интересам собственной безопасности сотрудникам правоохранительных органов.

В деловом общении особенно важно  умение внимательно слушать. Умение слушать собеседника в сложной  ситуации - залог взаимопонимания, без  которого деловые взаимоотношения могут и не сложиться. Поэтому разработаны основные этические правила эффективного слушания в таком общении. К ним относятся:

- умение настроить себя на  волну внутренней заинтересованности  в теме деловой беседы, спора,  совещания;

- выделение для себя главных мыслей говорящего (сообщающего информацию) и стремление правильно понять их;

- быстрое сопоставление полученной  информации с собственной и  немедленный мысленный возврат  к основному содержанию сообщения,  спора, беседы.

Внимательно слушая и даже не высказывая своего мнения, сотрудник все равно должен быть активным, а не пассивным участником беседы, обсуждения, спора.

Не делайте поспешных выводов. Именно такие субъективные оценки заставляют гражданина занять по отношению к  сотруднику оборонительную позицию. Всегда помните, что такие оценки - барьер содержательного общения.

Не дайте "поймать" себя в споре  на невнимательности. Когда вы мысленно не соглашаетесь с говорящим, то, как  правило, прекращаете слушать и  ждете своей очереди высказаться.

Старайтесь выразить понимание. Во время слушания осмысливайте сказанное, чтобы понять, что в действительности чувствует собеседник и какую по значимости информацию пытается до вас донести. Попытайтесь мысленно представить себя на месте собеседника. Такое общение означает не только одобрение говорящего, но и позволяет точнее понять сообщение.

Не задавайте слишком много  вопросов. Старайтесь ограничиваться вопросами для уточнения уже  сказанного. Чрезмерно большое количество вопросов в известной степени  подавляет человека, отнимает у него инициативу, ставит в оборонительную позицию.

Никогда не говорите собеседнику о  том, что вы хорошо понимаете его  чувства, такое заявление служит больше для оправдания собственных (не всегда успешных) попыток убедить  собеседника в том, что вы его слушаете. К тому же такое общение поставит под сомнение доверие к вам, и беседа, скорее всего, вообще прекратится.

Не давайте совета, пока вас не попросят. Но в тех случаях, когда  у вас действительно просят совета, примените приемы анализирующего слушания, чтобы установить, что собеседник хочет узнать на самом деле.

Приходится признать, что далеко не все профессионалы правоохранительных органов умеют слушать. Подводя  некоторые итоги сказанному, выделим  несколько необходимых этических  заповедей, помогающих научиться слушать с пользой для себя и для дела.

Часто мы невнимательно слушаем  собеседника из-за отсутствия терпения. Собеседник, по нашему мнению, слишком  долго подходит к сути разговора. Мы раздражаемся: нам кажется, что  на его месте мы бы вели разговор иначе. Такая позиция не приносит пользы. Надо быть терпеливым, считаться с манерой разговора собеседника.

Понимание - это прежде всего способность  прогнозировать. Если, выслушав собеседника, вы можете представить, какие действия последуют за разговором, значит, сумели правильно понять его.

Прием граждан ответственными сотрудниками органов, подразделений, учреждений и  учебных заведений является одним  из главных факторов, способствующих пропаганде деятельности сотрудников  правоохранительных органов и укрепления их связи с населением.

Для реализации этой установки необходимо предварительно провести работу по доведению  до населения через средства массовой информации дни и часы приема с  указанием, какое конкретное руководящее  лицо принимает посетителей.

Кроме того, непосредственно в подразделении на видном месте вывешивается информация для посетителей, в которой даются графики приема посетителей с конкретным указанием, какие руководители отделов и служб ведут прием, к которым посетитель может обратиться для принятия решения по интересующему его вопросу. В дежурной части или у секретаря, помощника заводится специальный журнал, в котором записываются фамилия, имя и отчество, адрес, телефон и вопрос, с которым заявитель обращается к тому или иному должностному лицу.