Профессиональная этика и мораль в ресторанном бизнесе

Второй  принцип: необходима справедливость при наделении сотрудников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.).

          Третий  принцип требует обязательного исправления этического нарушения независимо оттого, когда и кем оно было допущено.  

Согласно  четвертому принципу, называемому принципом максимума прогресса, служебное поведение и действия сотрудника, признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения. 

Логическим  продолжением четвертого принципа является пятый - принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия сотрудника или организации в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм.

          Сущность  шестого принципа в следующем: этичным является терпимое отношение сотрудников организации к моральным устоям, традициям и пр., имеющим место в других организациях, регионах, странах.  

Седьмой принцип рекомендует разумное сочетание индивидуального релятивизма и этического релятивизма с требованиями общечеловеческой этики. 

Согласно  восьмому принципу индивидуальное и коллективное начало равно признаваемы за основу при разработке и принятии решений в деловых отношениях. 

Девятый принцип напоминает, что не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонконформизм как черта личности должен проявляться в разумных пределах.   

Десятый принцип - никакого насилия, т.е. "нажима" на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного разговора.  

Одиннадцатый  принцип - постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых сотрудников.   

Двенадцатый принцип - при воздействии (на коллектив, на отдельного сотрудника, на потребителя и пр.) учитывать силу возможного противодействия. Дело в том, что, признавая ценность и необходимость этических норм в теории, многие сотрудники, сталкиваясь с ними в практической повседневной работе, по той или иной причине начинают им противодействовать.   

Тринадцатый принцип состоит в целесообразности авансирования доверием - к чувству ответственности сотрудника, к его компетенции, к чувству долга и т.п.

Четырнадцатый принцип настоятельно рекомендует стремиться к бесконфликтности. Конфликт - благоприятная почва для этических нарушений .

Пятнадцатый принцип - свобода, не ограничивающая свободы других; обычно этот принцип, хотя и в неявной форме, обусловлен должностными инструкциями.

Шестнадцатый  принцип можно назвать принципом способствования; сотрудник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому, же поведению своих коллег.

Семнадцатый принцип гласит: не критикуй конкурента. Имеется в виду не только конкурирующая организация, но и "внутренний конкурент" - коллектив другого отдела, коллега, в котором можно "усмотреть" конкурента.

Принципы  этики деловых отношений должны служить основанием для выработки каждым сотрудником ресторанного сервиса собственной личной этической системы.

 

2.2.  Подходы взаимоотношений с клиентами, нормы поведения официанта

 

Существует два основных подхода взаимоотношений с потребителями: «CRM» и «CMR».

«CRM» подход ориентирован на то, что отношениями с потребителем управляет компания. Компания ведет  бизнес более удобным и более  выгодным образом для себя, клиент подчинен действиям компании, испытывает постоянное чувство давления, принуждения  к определенным действиям. Концепция  связана с товарами и услугами.

«CMR» подход ориентирован на то, что отношениями управляет  клиент. Позволяет клиенту сообщить, что для него действительно важно. Клиент наделен некоторыми полномочиями и властью. Концепция связана с клиентами и их потребностями.

Любой потребитель желает влиять на развитие сферы услуг и  деятельности компании.

Ресторанам  присущ «CMR» подход. Ресторанный сервис - это «контактная зона», «клиентоориентированная область». Исходя из этого, работник ресторана должен не только сам являть образец культуры, но и влиять на формирование ее у окружающих (коллег, клиентов). В основе этической культуры сервиса лежит межличностное взаимодействие, предполагающее соблюдение этических норм. Оно будет эффективно тогда, когда работник контактной зоны выберет способ подхода к клиенту, сделает объективную оценку своей осведомленности о запросах клиента, определит свою линию поведения в целом (линия поведения - это определенная последовательность взаимосвязанных отдельных поступков). Клиентоориентированность (клиент может быть не прав, но клиент должен остаться доволен) не означает, что во взаимодействии с потребителем услуги должен быть задействован весь арсенал общеэтических принципов и норм.       Предполагаются  такие этические нормы, которые сопрягаются с сущностью сервиса  как сложного профессионально-экономического и общественного феномена. Так, вовсе  не обязательно персонал должен взаимодействовать  с клиентами на основе личной привязанности, любви, абсолютного доверия, то есть тех принципов, которые уместны в семейных или дружеских отношениях. Готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие — в навязчивость и подобострастие, терпение - в безразличие. В отношениях между работником и клиентом всегда должна сохраняться дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена.  

Так как официант является  наиболее представительным сотрудником  из всего обслуживающего персонала  ресторана, на которого возлагается  огромная ответственность за первое впечатление о ресторане, за получение приятного времяпрепровождения в ресторане  и за появление желания у клиента как можно чаще посещать данное заведение, ему необходимо элементарно соблюдать основные нормы служебной этики.

         Основные  нормы служебной этики, которые  должны быть присущи официанту:

• внимательность, вежливость;
• выдержка, терпение, умение владеть собой;
• хорошие манеры и культура речи;
• способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон;
• обходительность, любезность;
• радушие, доброжелательность;
• тактичность, сдержанность;
• самокритичность по отношению к себе;
• готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;
• умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;
• уважать право каждого человека на отдых и досуг;
• беречь профессиональную репутацию;
• принимать справедливые претензии к своей деятельности;
• доброжелательное и внимательное отношение к претензиям потребителей;
• принятие потребителя таким, каков он есть, отказ от попыток поучать его, перевоспитывать;
• воздействие, на потребителя исходя только из его интересов;
• профессиональный интерес к изучению потребителей;
• умелое ведение торгового диалога.
• уважать моральные ценности и культурные стандарты людей, не допускать высказываний, оскорбляющих национальные, религиозные или нравственные чувства человека.

Перечислим  недопустимые нормы поведения и  личностные качества, несовместимые  с профессиональной этикой ресторанного сервиса:

• грубость, бестактность, невнимательность, черствость;
• нечестность, лицемерие;
• воровство, жадность, эгоизм;
• болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;
• неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

 

  Важно понимать, что не следует  стремиться к тому, чтобы переделать или перевоспитать клиентов за время  обслуживания – их нужно принимать такими, какие они есть. Серьезные ошибки начинающих работников в ресторанном сервисе нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными этическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников.

          Все этические нормы и принципы поведения официанта, его обязанности четко прописаны в этических кодексах (уставах) официанта, с которым он знакомиться, и изучает в процессе трудоустройства в ресторан.  

Кодексы (уставы) – это  своды норм правильного, подобающего  поведения, считающегося уместным для  человека той профессии, к которой  данный кодекс имеет отношение. Профессиональные кодексы и уставы этики служат обществу гарантией качества и несут  информацию о стандартах и ограничениях деятельности работников в той области, для которой они разработаны. Знание кодексов помогает предотвращать  неэтичное поведение.  

Кодексы (уставы) должны как  можно полнее отражать реальную ситуацию и специфику той организации, в которой они принимаются.  

Долговременность  взаимоотношений с клиентами  достигается тем, что с самого начала ресторан должен рассказать о  своих ценностях и работать с  клиентами, которые разделяют эти  ценности. Должна быть взаимная удовлетворенность  и  соблюдение устойчивого баланса  между целями клиента и целями ресторана. Если ресторан с клиентом  “говорят на одном и том же языке”, учитываются  взаимные интересы, цикл покупки уменьшается в несколько  раз, что влияет на прибыль в сторону  ее увеличения. Ресторану надо говорить  открыто о своих ценностях, вкусах и предпочтениях, формируя начальную  степень доверия, то есть, вступая  на лестницу, ведущую к лояльности клиента по отношению к ресторану.

Следующим этапом формирования лояльности является понимание клиентами  ценностей не просто на уровне эмоциональным  или рациональном,  а понимание  картины мира в целом. Самое главное тут в том, чтобы сделать акцент на преимуществах такого видения, на выигрышах, которые получает клиент, начиная использовать инструменты, которыеему предлагаются.

          После понимания ценностей друг друга и выяснения общности картины мира, клиент получает опыт взаимодействия с продуктами, услугами, которые предлагает ресторанный сервис. Личный опыт дает во много раз больше, чем любой рассказ. Положительный опыт во многом служит основой для построения дальнейших успешных и взаимовыгодных отношений ресторана с клиентами. 

После того, как у клиента  появляется положительный опыт эксплуатации продуктов, услуг, он склонен к тому, что рекомендовать свой выбор  своим друзьям и коллегам. Именно тут важно сделать все, чтобы  клиент это делал как можно  чаще. При рекомендации ресторана  своим коллегам эмоциональная составляющая лояльности важна как никогда.

Нельзя подменять общечеловеческую мораль профессиональной. Существует только одна мораль, которая и предстаёт общечеловеческой, а все прочие специфические нравственные системы являются лишь её разновидностью. Поэтому когда возникают в сознании субъектов противоречия между требованиями общечеловеческой морали и требованиями профессиональной этики, то предпочтение следует отдавать общечеловеческим нравственным принципам.

 

 

 

 

                                                            

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Заключение

 

Потребность людей в общении вызвана объективной  необходимостью их сосуществования. В течение своей жизни любой человек участвует в большом количестве контактов с другими людьми для обмена информацией познавательного или эмоционально-оценочного характера.

          В общем виде общение определяется как процесс обмена между людьми информацией, мыслями, суждениями, оценками, чувствами. При этом различают формальное и неформальное общение. Неформальное - это субъективное, не регламентированное общение, его цель и характер обусловлены социальными функциями человека и определяются личными отношениями людей. 

Под деловым понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами⁴. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идет об интересах физических и юридических лиц.