Правила общения по телефону

Введение…………………………………………………………………………..…2 
 
1. Общение по телефону 
 
1.1 Начало телефонного разговора……………………………………………...3 
 
1.2 Телефонный этикет………………………………………………….……….5 
 
1.3 Неудобные ситуации…………………………………………………………7 
 
1.4 Как вежливо закончить телефонный разговор……………………………..8 
 
2. Особые ситуации при пользовании телефоном 
 
2.1 Когда не надо пользоваться телефоном…………………………………...10 
 
2.2 Разговор с телефонными грубиянами, хулиганами………………………10 
 
2.3 Разговор с автоответчиком…………………………………………………11 
 
2.4 Разговор по сотовому телефону……………………………………………11 
 
Заключение………………………………………………………………………….13 
 
Список литературы…………………………………………………………………14 
 
 
Введение 
 
Телефон – благословение или бич человечества? Едва ли другое современное средство связи может вызвать такие различные реакции, как телефонный звонок. 
 
Если раньше в нашей стране телефон зачастую являлся роскошью, и большинство людей безликому телефонному разговору предпочитало личную встречу, то в наши дни напряженный темп жизни заставляет нас все чаще прибегать к услугам телефонного аппарата. Огромные пространства стали подвластны телефонным проводам и радиоволнам. Телефонные средства связи все активнее вторгаются во все сферы жизни. Ни одно современное предприятие не может обойтись без развитой сферы телефонных коммуникаций. Эталоном современного бизнесмена стал человек с сотовым телефонным аппаратом. Но, к сожалению, умело, эффективно и грамотно общаться по телефону умеют далеко не все. Пройдет еще много времени, пока умение вести беседу по телефону станет таким же необходимым навыком человека, как мастерство беседы «с глазу на глаз». 
 
Телефон необходим во многих неотложных жизненных ситуациях. Свидание с любимым человеком, визит к друзьям, посещение театра зачастую назначаются по телефону. Телефон сейчас есть в каждом учреждении, предприятии, организации, во многих квартирах. Он - неотъемлемая часть нашей жизни.  
 
Телефонная связь - особая сфера общения, которая требует определенных навыков. Но нужно сказать, что правильно пользоваться ею умеют еще далеко не все.  
 
 
^ 1. Общение по телефону 
 
Телефон налагает на того, кто им пользуется, определенные требования: ведь при телефонном разговоре ваш собеседник никак не может оценить ни во что вы одеты, ни выражение вашего лица при тех или иных словах, ни интерьера помещения, где вы сидите, ни других невербальных аспектов, которые очень помогают в характере общения. И все же есть такие невербальные стимулы, которыми можно манипулировать при умелом обращении с телефоном; к ним относится момент, выбранный для паузы, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая энтузиазм или согласие. Затем, много значит, как быстро человек снимает трубку (после которого гудка); это позволяет более или менее точно судить о том, насколько он занят, как близко от него стоит телефонный аппарат, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили[2,c.123]. 
 
Важно помнить, что когда вы звоните, вы делаете это в момент, удобный вам, но, возможно, не вашему собеседнику. Не обижайтесь, если вас попросят перезвонить попозже. Ведь вы, скорее всего, не бросили все свои дела ради этого звонка, и поэтому логично предположить, что тот, кому вы звоните, также может сказать: «Сейчас мне неудобно разговаривать». Если звоните человеку, привычек которого пока не знаете, вежливо будет начать разговор с вопроса: «У вас сейчас есть время со мной поговорить?»  
 
 
^ 1.1 Начало телефонного разговора 
 
Начинать телефонный разговор следует словами приветствия и последующей просьбой пригласить к телефону того, с кем вы хотите говорить. Далее необходимо четко обозначить себя. Если вы звоните кому-то по делу, то следует назвать фамилию, имя, объяснить, кто вы (особенно если это ваш первый звонок этому человеку), сжато и точно разъяснить суть вопроса, который вы хотите обсудить с собеседником[4,c.187].  
 
Часто на первом этапе телефонного разговора приходится иметь дело с секретарем фирмы или человека, которому вы звоните. В этом случае суть вопроса можно изложить очень кратко, обозначив только тему. С секретарем не следует обсуждать какие-либо детали или конфиденциальные вопросы, которые ранее обсуждались с начальником или другим сотрудником фирмы. Часто при первом звонке вы не уверены в имени своего собеседника - в этом случае вполне уместно уточнить его и в дальнейшем обращаться к нему по имени (или по имени и отчеству). Уточнить имя можно в ходе разговора с секретарем или даже с самим собеседником.  
 
Отвечая на деловой телефонный звонок, многие называют свою фамилию - это помогает собеседнику сориентироваться, с кем он говорит. Секретари, как правило, своих имен не называют, а обозначают «телефонный адрес» - («приемная Иванова», «секретариат директора» и т. п.). Если инициатива звонка принадлежит вашему собеседнику, следует предоставить ему возможность высказаться.  
 
Часто бывает так, что кто-то звонил вам и, не застав, оставил через секретаря или на автоответчике свой номер телефона и просьбу позвонить. В этом случае, позвонив ему, можно только назвать себя и напомнить о звонке, предоставив дальнейшие объяснения собеседнику.  
 
Ни в коем случае не следует затягивать начало разговора, превращать свои первые слова в длинную лекцию. Суть дела необходимо излагать кратко и точно.  
 
Если после первых фраз разговора вы чувствуете, что ваш собеседник позвонил вам не совсем по адресу, то уместно сразу сказать ему об этом, порекомендовав позвонить другому человеку, который смог бы ответить на его вопросы, дав необходимый номер телефона[5,c.232]. 
 
 
^ 1.2 Телефонный этикет 
 
Поскольку при разговоре по телефону визуальный контакт отсутствует, решающую роль играют такие факторы как интонация, продолжительность паузы, скорость речи и т.д. Психологи утверждают, и это касается не только телефонного, но и личного общения, что исход беседы на 90 % решает не «что» говорится, а «как». Согласитесь, что с бодрым, энергичным собеседником, несущим позитивный «заряд» разговаривать намного приятней и интересней, чем с вялым и незаинтересованным. Каждому человеку хочется почувствовать, что его звонок особенный, так зачем лишать его этого удовольствия? Правило – «разговаривай с людьми так, как хочешь, чтобы разговаривали с тобой» значительно облегчает работу[6,c.56].  
 
Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:  

•  
  если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор; 
•  
  для того чтобы завязать разговор, можно использовать общую тему, но свести ее к минимуму;
•  
  добивайтесь того, чтобы на вашу просьбу отвечали «да» или хотя бы «нет», - но не «возможно»;
•  
  следует говорить максимально кратко и по существу; 
•  
  беседа должна вестись в доброжелательном, спокойном тоне, не быстро, но и не слишком медленно.
•  
  следите за логикой ваших высказываний, аргументируйте, но без недовольства и агрессии;
•  
  нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи; 
•  
  внимательно следите за дикцией; слова необходимо произносить четко и внятно, чтобы избежать переспрашивания; особого внимания требуют имена, названия и цифры. 
•  
  голос выдает настроение, что отлично улавливается собеседником. Поэтому нужно контролировать эмоции. Недопустимо перекладывать своё раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника. На интонацию влияет даже поза, в которой человек разговаривает. И если вы лежите в кресле, свободной рукой перелистывая журнал, можете быть уверены, собеседник это почувствует;
•  
  говорите энергично. Держите под рукой зеркало: перед тем, как ответить на звонок, улыбнитесь - тогда и в голосе будет звучать улыбка; 
•  
  внимательно слушайте собеседника; 
•  
  никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте; 
•  
  отвечайте так быстро, как только возможно; 
•  
  не звоните без надобности по личным делам, а уж если очень надо - говорите очень коротко;
•  
  грубым нарушением этикета и наглостью считается выдавать себя за друга того человека, которому вы позвонили, с тем, чтобы вас быстрее с ним соединили; 
•  
  если нужный вам человек отсутствует, не спрашивайте, где он находится, поинтересуйтесь, когда будет удобнее перезвонить;
•  
  если вам кажется, что разговор может затянуться, начните с вопроса: «Есть ли у вас сейчас время для разговора?»;
•  
  при общении с очень занятыми людьми договоритесь о «телефонном дне» и строго следуйте ему. Когда на звонок отвечаете вы, то следует знать правила хорошего поведения;
•  
  если вам позвонили в тот момент, когда в вашем кабинете находятся коллеги, вы можете в вежливой форме сказать им, что хотели бы поговорить конфиденциально, предложив вернуться в свои кабинеты, выпить чашечку кофе или подождать за дверью. По окончании разговора пригласите коллег обратно;
•  
  если у вас посетители, лучше воздерживаться от ответа на звонки;
•  
  несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время - слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера;
•  
  если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков - вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону; 
•  
  если набран неверный номер или вы услышали грубость, сдерживайтесь и будьте корректны; 
•  
  если вы ошиблись номером, нельзя спрашивать «Какой это номер?», «Куда я попал?» или «Это кто говорит?» - лучше переспросить «Это номер такой-то?»; 
•  
  если там, куда вы звоните, вас не знают, секретарь должен попросить вас представиться и поинтересоваться, по какому поводу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка; 
•  
  не обсуждайте проблему с эмоционально расстроенным человеком. Дайте ему успокоиться; 
•  
  если вы оставляете свое сообщение на автоответчике, назовите дату, время звонка, свое имя, имя (название фирмы) и краткое сообщение;
•  
  если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор; 
•  
  очень грубое нарушение делового этикета - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Перезвонить необходимо при первой возможности и не позднее, чем в течение суток[3,c.79-80].

 
 
^ 1.3 Неудобные ситуации 
 
Часто бывает так, что телефонный звонок застал вас во время важного разговора или совещания. В таких случаях лучше всего попросить собеседника оставить свой номер телефона и пообещать перезвонить ему позже. Лучше всего обозначить возможное время ответного звонка (при этом не забудьте выполнить свое обещание). 
 
Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует попросить у них прощения, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.  
 
Бывает так, что вы в гостях и вам необходимо позвонить. Это можно сделать, только предварительно попросив разрешения у хозяев.  
 
Отправляясь в гости или на деловое свидание, вы в случае необходимости можете оставить своим сотрудникам или родственникам телефонный номер того места, куда вы идете. Правда, необходимо спросить разрешения хозяев или своих деловых партнеров заранее. При этом следует предупредить о том, что вы ожидаете звонка. Но лучше все-таки избегать подобных ситуаций[1, c.108]. 
 
 
^ 1.4 Как вежливо закончить телефонный разговор 
 
Легко представить себе ситуацию, в которой многие чувствуют себя очень неловко, когда необходимо сказать, что вы не можете больше говорить по телефону. Труднее всего закончить разговор с теми, кто-либо просто не в меру болтлив, либо беспрестанно отвлекается на подробности, не имеющие прямого касательства к делу. Вам, может быть, и не надо бежать на совещание или куда-то в данный момент звонить, но, продолжая разговор, мы не сделаем остальной работы, а потом пропустим встречу, назначенную на более поздние часы. Нельзя говорить собеседнику, что он слишком много говорит, что вы устали его слушать или, что все сказанное им очень далеко от существа дела. Чтобы прекратить разговор с многоречивым собеседником, не обидев его при этом, необходима деликатность. Тон вашего голоса должен выражать искреннюю заинтересованность темой беседы, но вам приходится говорить то, что говорят обычно: «Как бы мне хотелось поговорить с вами подольше, но я вынужден вернуться к брошенным делам», или: «Спасибо, что позвонили, но у меня сейчас срочное дело»[1, c.90]. 
 
Существуют разные обстоятельства, которыми можно воспользоваться для того, чтобы прервать разговор, не обидев собеседника, но лучше, если они присутствуют в действительности, а то вам придется жить с ощущением вины за вынужденное вранье: «Не хочу вас прерывать, но мне пора выходить, а то боюсь опоздать на заседание». «Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти». «Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо звонить еще в одно место. Можно, я перезвоню вам попозже?» «Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить». «Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?». «Очень рад был вас слышать, но сейчас мне надо уйти». Заканчивать телефонный разговор надо так, как вы закончили бы служебную записку, то есть какими-то предложениями, касающимися будущих шагов, например: «Давайте обсудим все еще раз через несколько дней». «Я вам в следующий понедельник позвоню». «Позвоните, когда у вас что-то прояснится» с нашей встречей». «Давайте еще разок поговорим и прикинем, что у нас в итоге получилось».  
 
 
^ 2. Особые ситуации при пользовании телефоном 
 
2.1 Когда не надо пользоваться телефоном 
 
Телефон дает возможность практически немедленной связи с собеседником. В большинстве случаев это дает дополнительные ценные возможности. Но, если вы рассержены и существует риск «сорваться», сказать грубость, то следует воздержаться от звонка, не выяснять отношения по телефону, отложив беседу до личной встречи.  
 
Когда лучше не звонить? 

•  
  «мелкие» телефонные звонки делайте в то время, когда они не могут нарушить ход работы;
•  
  не пользуйся телефоном в рабочие часы пик;
•  
  перед каждым звонком ответить себе на три вопроса: 

1.  
   имеется ли однозначная потребность говорить? 

2.  
   обязательно ли знать ответ собеседника? 
3.  
   нельзя ли увидеть абонента без звонка? 

 
Предварительные соображения, которые не приводят к телефонному  разговору, ценнее, чем телефонный звонок без цели или результата[4, c.189].  
 
 
^ 2.2 Разговор с телефонными грубиянами, хулиганами 
 
Если Вы столкнулись с телефонным грубияном, постарайтесь сначала успокоиться и предложите сменить тон разговора. Если это не удается, то лучше всего закончить этот разговор, предложив собеседнику обсудить свой вопрос позже, возможно, в иных обстоятельствах и не по телефону. Не стоит скрывать и того, что телефонная грубость стала тому причиной. 
 
Как правило, столкнувшись с телефонным хулиганом, лучше всего немедленно повесить трубку, не вдаваясь ни в какие разговоры. Если звонки продолжаются - не берите некоторое время трубку. Хорошую защиту от телефонных хулиганов предоставляют появившиеся в последнее время телефоны с автоматическим определителем номера. Большинство из них дают возможность «заблокировать» звонки от неугодных вам абонентов[2, c.123].  
 
Если же телефонное хулиганство в отношении вас и вашей семьи приобретает продолжительный и целенаправленный характер, то самым уместным будет обратиться на телефонную станцию, где есть возможность не только четко определить координаты хулигана, но и принять против него эффективные меры. 
 
 
^ 2.3 Разговор с автоответчиком 
 
Автоответчик значительно облегчает общение в тех случаях, когда вам необходимо, чтобы сообщение дошло по назначению. Если вам ответил автоответчик, то следует дождаться звукового сигнала и, выдержав секунду паузы, проговорить свое сообщение. Пауза нужна для того, чтобы дать возможность автоответчику переключиться в режим записи.  
Оставляя сообщение, необходимо назвать себя, сказать время звонка, кратко изложить суть дела и, в случае необходимости, оставить свой номер телефона. Многие автоответчики рассчитаны только на 60 секунд непрерывной записи, так что постарайтесь говорить кратко, а если необходимо что-то сообщить дополнительно - перезвоните еще раз и запишите конец вашего сообщения.  
Говорить с автоответчиком надо четко - он не может переспросить вас, если вы что-то произнесете неотчетливо[1, c.108]. 
 
 
^ 2.4 Разговор по сотовому телефону 
 
Достижения современной науки и техники позволяют нам почти постоянно находиться в пределах досягаемости телефонного звонка. Сотовый или иной радиотелефон прочно вошел в быт бизнесменов, финансистов, журналистов и людей многих других профессий. Идя в театр, на концерт или в музей, следует отключить звонок или вообще выключить телефон. Звонок телефона в театре неуместен и отнюдь не прибавит вам авторитета в глазах окружающих. Но бывает и так, что вы ждете звонка и сигнал сотового телефона застал вас во время беседы, обеда с деловым партнером или переговоров. В этом случае обязательно надо извиниться, а сам разговор свести к минимуму. То же относится и к той ситуации, если вам надо сделать срочный звонок. По возможности, лучше при этом отойти в сторону[6, c.58].  
 
Сотовые телефоны недешевы, разговор по ним в несколько раз дороже, чем по обычной телефонной линии. Громкий и без особой нужды продолжительный разговор в окружении многих людей наверняка не прибавит вам авторитета в их глазах, напротив, оставит у них впечатление о выскочке, желающем пустить пыль в глаза.  
 
Если вы звоните на номер сотового телефона, то следует помнить, что ваш абонент вынужден будет оплачивать этот разговор по весьма высокому тарифу. Ваш собеседник может быть в дороге, за рулем автомашины и, отвлекая его, вы можете подвергнуть его опасности. Поэтому будьте кратки и отложите обсуждение деталей до другого раза. 
 
 
Заключение 
 
Разговаривать по телефону – это искусство. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько долгих и представительных бесед, Быстрота и дальность связи можно отнести к несомненным преимуществам телефона, но и пользоваться им нужно крайне осторожно. Возможность улыбок, дружеских рукопожатий, располагающей мимики и поз здесь отсутствует, и вы можете даже не заметить, как неосторожным словом или звуком обидите собеседника, а потом будете долго недоумевать: что же случилось?  
 
Зачастую по телефону разговаривают совершенно незнакомые люди, поэтому влияние телефонного разговора на формирование первого впечатления о человеке трудно переоценить. 
 
Поэтому, будьте вежливы и внимательны, не поддавайтесь на провокации, вот основные правила общения по телефону.  
 
Чтобы телефон стал помощником в работе и просто общении людей, а не мешал и не вызывал раздражение у вас и окружающих, необходимо соблюдение определенных правил, составляющих культуру общения по телефону. Полезно уяснить: деловитость, краткость, точность, уважительность, благодарность - элементарнейшие правила телефонного общения. 
 
 
Список литературы 

1.  
   Бизнес-этикет/Пер. с англ. Б.Н. Осетрова – М.,2000. – 240с.
2.  
   Васильева А. Н. Основы культуры речи. – М., 2000. – 247 с.
3.  
   Волгин Б. Н., Полянская Е. Е. Деловой телефон. – М., 2003. – 207с.
4.  
   Кузин Ф. А. Культура делового общения: Учеб. пособие. – М.,2002.– 239 с.
5.  
   Культура русской речи: Учебник для вузов/Отв. ред. д. ф. н., проф. Л.К. Граудина и д. ф. н., проф. Е.Н.Ширяев.-М.,2006. – 560с.
6.  
   Современный этикет: перевод с нем. Т.Вебер М.,2000. – 255с.