Правила конструктивной критики и восприятия критики

Критика-сожаление: "Я очень сожалею, но должен отметить, что работа выполнена некачественно";

Критика-удивление: "Как?! Неужели вы не сделали эту работу?! Не ожидал (а). ";

Критика-ирония: "Делали, делали и. сделали. Работка что надо! Только

как теперь в глаза начальству смотреть будем?!";

Критика-упрек: "Эх, вы! Я был о вас гораздо более высокого мнения";

Критика-намек: "Я знал одного человека, который поступил точно так же, как вы. Потом ему пришлось плохо. ";

Критика-смягчение: "Что же сделали так неаккуратно? И не вовремя?!";

Критика-замечание: "Не так сделали. В следующий раз советуйтесь";

Критика-предупреждение: "Если вы еще раз допустите брак, пеняйте на себя!";

Критика-требование: "Работу вам придется переделать!";

Критика - вызов: "Если допустили столько ошибок, сами и решайте, как выходить из положения";

Конструктивная критика: "Работа выполнена неверно. Что собираетесь теперь предпринять?";

Критика-опасение: "Я очень опасаюсь, что в следующий раз работа будет выполнена на таком уровне".

Все эти формы хороши при условии, что подчиненный уважает своего начальника и ценит его мнение о себе. Желая выглядеть в глазах руководителя достойно, работник приложит все усилия, чтобы исправить положение.

 

Глава 3. Правила конструктивной критики

 

Хвалить легко - гораздо труднее сделать корректное, деловое, не обидное замечание. Чтобы критика была плодотворной, не оскорбительной и не обидной, необходимо использовать следующие возможные варианты несложных критических оценок.

Правило первое: Критикуйте своевременно, по горячим следам

Постфактум ситуация имеет обыкновение обрастать субъективными деталями и мифами, которые негативно влияют на восприятие критики. Помните слова Гарольда Николсона: “О себе мы судим по своим идеалам, о других по их поступкам”. “Идеалы” злопамятного босса со временем только усугубляют “глубину” ошибок подчиненных.

Для многих наших руководителей критика как бы сама собой подразумевает повышенный тон и использование нецензурных выражений. Не знаю почему, но большинству боссов кажется, что чем большим был “разнос”, тем быстрее сработает критика и человек сделает из нее правильные выводы.

Однако, если данное утверждение и верно, то исключительно для подчиненных, стоящих на самой низшей ступени профессионального и личностного развития. Умные люди давно подметили, что чем сильнее выражения шефа, тем меньше у него объективных аргументов и других способов заставить профессионалов делать так, как надо. Один музыкальный критик как-то сказал: “Чем выше голос, тем ниже интеллект”. Эти слова вполне применимы и к управленческой деятельности. Поэтому -

Правило второе: Контролируйте свои эмоции

Никогда не начинайте “разбор полетов”, если вы “на взводе”. Критика — прежде всего интеллектуальный процесс.

Разумеется, то же самое касается состояния собеседника. Наивно думать, что ваша критика позитивно подействует на подчиненного, если он все еще сильно переживает промах либо одержим злостью на коллег или, по его мнению, “дезориентировавшее” его руководство.

Правило третье: Если вы сомневаетесь в адекватной реакции неудачника, предложите ему “обсудить проблему (сформулируйте это именно так) несколько позже в спокойной обстановке”

Правило четвертое: Критикуйте “с глазу на глаз”

В любом прилюдном высказывании претензий всегда есть элемент театральности, а значит, риск скатиться на переливание из пустого в порожнее. Разговор по душам без посторонних, во-первых, обеспечивает индивидуальный подход и непосредственность реакции подчиненного; во-вторых, демонстрирует уважение к его личности и знание руководителем элементарных основ этикета. Особенно это важно, если данному человеку вы намереваетесь высказать критику впервые. В таком случае его желание в дальнейшем не выносить свои ошибки на суд общественности станет хорошим стимулом в качественном и своевременном выполнении распоряжений.

“Я ничего другого и не ждал от тебя. А что еще можно ожидать от человека, у которого…”, например, беспорядок на рабочем столе, плохая память, который имеет привычку опаздывать и т. д. Для любого критикующего слишком велик соблазн перейти на личности, сделать более или мене оправданное обобщение, демонстрирующее “мудрость” босса и его знание людей. Здесь возникает вопрос: зачем было поручать это задание столь ничтожной личности?

Отделите человека от проблемы и результата. Вам кажется это немыслимым? Но именно такой подход единственно правильный для конструктивной критики. Профессиональный “разбор полетов” обязательно предполагает

Правило пятое: Критикуйте результат и способы его достижения, а не индивидуальность исполнителя

Как минимум, это поможет вам не скатиться на оскорбления личности. Как максимум — создать атмосферу объективного анализа ситуации и избавиться от субъективизма.

Слишком часто критика используется для неких многоходовых комбинаций. То есть выступает формальным поводом для реализации более значимых, чем анализ конкретной неудачи, целей. Поэтому многие боссы, критикующие витиевато и сложно рискуют попасть под подозрение подчиненного: “к чему он клонит?”, — который, в свою очередь, начнет некую не совсем понятную руководителю игру. Избежать такого развития ситуации (разумеется, если вы настроены открыто и позитивно) поможет

Правило шестое: Будьте искренни и доступны

Например, критикуя подчиненного, неплохо бы постоянно задавать ему вопросы. Естественно, не риторические, а те, которые позволяют выяснить его понимание проблемы, восприятие критики, мнение о ее обоснованности. Помните: вы не всегда правы на сто процентов.

Иногда руководитель уже в самом начале “разбора полетов” недвусмысленно намекает о неотвратимости наказания за просчет. Глупее вряд ли можно что-либо придумать, ибо в таком случае, “подсудимый” будет выстраивать “линию собственной защиты”, а не анализировать проблему и внимать критике руководства.

Правило седьмое: Никогда не начинайте критику с тезиса о необходимости наказания

Возможно, анализ проблемы приведет вас к выводу, что подчиненный критики не заслуживает. Либо уже в ее процессе он предложит такой выход из ситуации, который с лихвой искупит его ошибку либо неправильные расчеты.

К этому правилу тесно примыкает также

Правило восьмое: Демонстрируйте понимание как личных проблем человека, так и профессиональной коллизии. Покажите, что критика — лишь отправной пункт на пути совместного решения проблемы.

Подчиненный, конечно, занимает более низкую ступеньку во властной иерархии и наделен несоизмеримо меньшими полномочиями, чем вы. Однако это не означает, что критика должна быть основана на чувстве собственного превосходства босса. Попытки подчеркнуть свои достоинства (интеллектуальные, эмоциональные, профессиональные) и статус на фоне неудачи сотрудника непедагогичны и неэффективны. Хотя бы потому, что отныне “попавшие под раздачу” сотрудники будут рассматривать любые ваши шаги и неудачи под микроскопом, выискивая несоответствие амбиций и профессиональных качеств. Отсюда —

Правило девятое: Не критикуйте сверху вниз. Относитесь к критикуемому как к равной личности

Правило десятое: Не критикуйте часто и много

Если вы заметили, что ваши разборы полетов с участием конкретного подчиненного становятся традицией, задумайтесь: не пора ли вам найти более радивого исполнителя, либо пересмотреть свои взгляды на некоторые проблемы и подход к критике. Важно помнить и такую закономерность: чем более человек возбужден, чем более задето его самолюбие, тем менее чувствителен он к логике, тем более пристрастен и субъективен и тем более тактичного подхода требует.

Если вы замечаете, что кто-то в споре слишком разгорячился, лучше перенести разговор на другое время.

 

3.1 Основные этические нормы  конструктивной критики

 

Конструктивная критика - указывающие на недостатки в действиях кого-либо высказывания, основанные на соблюдении этических норм.

В процессе профессиональной деятельности многие сотрудники сталкиваются с необходимостью, а в ряде случаев и с желанием высказать критические замечания в адрес своих сослуживцев, участников деловой беседы, партнеров по переговорам и т.д. Роль руководителя какого-либо подразделения неизбежно связана с задачей критической оценки деятельности, поступков, поведения своих подчиненных. В необходимости критического разбора работы сотрудников состоит одна из специфических функций руководителя любого ранга. Если он в силу каких-либо причин отказывается от ее выполнения, то это может стать прямым путем к снижению исполнительности и дисциплины во вверенном ему подразделении. Вряд ли существует какой-либо коллектив, деятельность которого настолько безупречна, что не нуждается в критических замечаниях со стороны руководителя.

С другой стороны, человеческая психика устроена таким образом, что практически любая критика в наш адрес воспринимается достаточно болезненно. Выполнение руководителем функций критического разбора деятельности и поведения сотрудников является зачастую источником обид, взаимных упреков, обострения отношений. Иногда одним из критериев отнесения руководителя к разряду так называемых "трудных" может быть именно выполнение критической оценки.

Многие специалисты, даже не находясь формально в ранге руководителя, должны выполнять ряд организационных, контрольных функций, связанных с необходимостью критического разбора выполняемых другими сотрудниками задач. Кроме того, в процессе совместной работы, совещаний, переговоров у одной стороны возникают претензии к другой стороне, к внешнему окружению. Причем критика может быть вызвана как объективной, так и субъективной необходимостью. Объективная необходимость определяется отклонениями от формальных, организационно регламентированных процессов профессиональной деятельности, несоблюдением со стороны исполнителя каких-либо инструктивных предписаний. Если подобная взаимосвязь действий и регламентов не просматривается, то в этом случае можно говорить о субъективной необходимости критики. Другими словами, она определяется личностным восприятием руководителя (или другого критикующего лица) той или иной производственной ситуации.

Зачастую критика становится самоцелью, при этом человек не задумывается над ее результатами и позитивным влиянием на сложившуюся ситуацию. В данном случае критика служит средством снятия нервного напряжения, причем критикующей стороной не учитывается, каким образом это сказывается на критикуемом.

Вышесказанное указывает на то, что критика является достаточно сложным, ответственным элементом делового общения, часто приводящим к противоречивым последствиям.

Сталкиваясь с объективной или субъективной необходимостью критических замечаний в чей-то адрес, следует проявлять максимальную осторожность и корректность. На основе опыта человеческого общения выработаны определенные правила, несоблюдение которых сводит на нет усилия, направленные на критический разбор ситуации. Игнорирование, а чаще незнание правил критики приводит к тому, что у критикуемой стороны возникает "защитный барьер", обида, чувство ущемленного достоинства. В результате даже полезная, объективная критика не воспринимается конструктивно.

Вероятно, соблюдение этических норм и правил критики вряд ли способно полностью устранить ее негативное воздействие на психическое самочувствие и настроение критикуемой стороны. Однако выполнение этих норм и правил может свести к минимуму остроту рассматриваемой проблемы, сохранить нормальные взаимоотношения между сотрудниками. Правила критики направлены на повышение ее конструктивности и восприимчивости.

Во многих случаях важным является не только соблюдение правил критики, но и общая последовательность их применения в процессе беседы.

Нарушение такой последовательности может привести к снижению эффективности восприятия критики.

Ответ на вопрос "имеете ли вы право критиковать?" зависит в основном от той профессиональной роли, которую выполняет критикующий в рамках той или иной организации. Если по своим профессиональным функциям, дополнительно закрепленным за вами полномочиям вы не наделены правом критического разбора деятельности других сотрудников, лучше откажитесь от критики в чей-либо адрес. Она вряд ли будет воспринята конструктивно и по-деловому. Но в любом случае, если вы решаетесь на критическую оценку своих коллег, соблюдайте приведенные правила. Они снижают вероятность того, что критикуемая сторона включит "защитный барьер" и ваши усилия вызовут у нее раздражение и обиду.

Эффективное восприятие критики предполагает абстрагирование от того, кто критикует и в какой форме. В любом случае следует выделить в критических замечаниях их деловую сущность и рациональное "зерно".

Центральный принцип конструктивного и делового восприятия критики - отказ от навязчивого психологического стереотипа, заставляющего нас считать все то, что мы делаем, нормальным и не нуждающимся в совершенствовании. Следует рассматривать как наиболее ценную критику ту, которая направлена на обозначение несовершенства вещей, казавшихся приемлемыми. Всегда можно делать ту или иную работу лучше - постарайтесь принять эту точку зрения с позиции критикующей стороны. Воспринимайте любую критику с благодарностью (как бы это ни казалось трудным и неестественным), ведь критикующий вас человек тратит свое время и усилия на прояснение ситуации. При этом он высказывает свое отношение к вашим действиям открыто, а не у вас за спиной. Таким образом, критика позволяет выяснить отношение критикующего к другой стороне, к той проблеме, которая является предметом оценки. В данном разделе выделены основные принципы восприятия критики, не претендующие на полный охват всех возможных способов усиления конструктивной составляющей при критическом разборе какой-либо ситуации.