Понятие делового протокола и его место в деловом общении

Понятие делового протокола и его место в деловом общении

Деловым протоколом в мире бизнеса принято называть высший уровень делового этикета. В нем всё просчитано до мелочей, каждый участник точно знает свою роль и свое место в этой общей расстановке сил. Протокол – это совокупность определённых правил, норм и традиций на переговорах и неофициальных встречах.

Деловой протокол для бизнесмена состоит из создания определенного внешнего имиджа, выработки собственного стиля делового общения, оформления рабочего места, организации приемов и особенностей общения с зарубежными партнерами. Умение провести светский и деловой прием. Застольный этикет. Телефонные переговоры. Правила переписки и общения в Интернете. Все эти навыки входят в понятие «деловой этикет» и становятся частью делового протокола. 

Протокол - иерархический порядок выражения хороших манер между представителями разных компаний и стран. Одна из основных форм сотрудничества. 

Для примера - по протоколу обмениваться поздравлениями или соболезнованиями могут равные по рангу представители разных фирм. Директор - с директором, президент - с президентом. Начальник отдела не может отправить поздравление президенту компании от своего имени - будет нарушена иерархия. 

Правила делового протокола не являются незыблемыми и священными. Они меняются постоянно, учитывая обычая и традиции разных народов и веяния времени. Не меняется в них лишь одно - в основе лежат уважение и дружественное отношение между участниками протокола. Главное в отношениях - проявлять искренние, гуманные, теплые чувства к собеседнику и уметь грамотно выйти из любой ситуации. Умение выразить благодарность за общение и внимание, уважение к обычаям и народным традициям собеседников ценятся гораздо выше, чем холодное соблюдение протокольных норм. 

Нарушая деловой протокол, сотрудник компании наносит ей непоправимый урон и снижает имидж фирмы и роняет свой собственный.

Нормы делового протокола

Любое профессиональное общение должно протекать в соответствии с профессионально-этическими нормами и стандартами, овладение которыми зависит от ряда факторов. Их можно объединить в две группы:

1) первая группа – комплекс этических представлений, норм, оценок, которыми личность владеет от рождения, представление о том, что такое добро, а что зло, т. е. собственный этический кодекс, с которым человек живет и работает, какую бы должность он ни занимал, и какую бы работу ни исполнял;

2) вторая группа – нормы  и стандарты, привносимые извне: правила внутреннего распорядка  организации, этический кодекс фирмы, устные указания руководства, профессиональный  этический кодекс.

Хорошо, если собственные представления о том, что такое хорошо и что такое плохо, совпадают с привнесенными извне профессиональными этическими нормами, но если такое совпадение отсутствует (полностью или частично), то могут возникнуть проблемы.

Деловой этикет базируется на следующих принципах:

1) здравый смысл: нормы  делового этикета не должны  противоречить здравому смыслу, а здравый смысл подсказывает, что деловой этикет в целом  направлен на поддержание порядка, организованности, экономию времени и другие разумные цели;

2) свобода: имеется в виду  то, что правила и нормы делового  этикета, хотя существуют и весьма  ревностно исполняются, тем не  менее, не должны препятствовать  свободному волеизъявлению каждого  делового партнера, свободе выбора партнеров по бизнесу и т.д.

Свобода предполагает также терпимое отношение к проявлению национальных особенностей, культурных и национальных традиций, лояльность к свободно проявляемой точке зрения и различным деловым позициям.

3) этичность: весь комплекс  норм, стандартов, требований, рекомендаций, составляющий деловой этикет, самой  своей сутью и содержанием  просто обязан быть этичным, моральным, т. е. деловой этикет целиком и  полностью ориентирован «на добро».

4) удобство: нормы делового  этикета – не путы, не оковы, не кандалы на руках и ногах  партнеров по бизнесу. Они не  должны сковывать деловых людей, мешая тем самым деловым отношениям  и тормозя развитие экономики.

5) целесообразность: суть  этого принципа в том, что каждое  предписание делового этикета  должно служить определенным  целям. Например – презентация, деловая беседа, ведение переговоров и т. п. – имеют разнообразные цели;

6) экономичность: этика деловых  отношений не должна обходиться  слишком дорого; высокая «стоимость»  моральности в делах сама по  себе не этична.

7) консерватизм: этот принцип  является само собой разумеющимся, так как корни делового этикета  следует искать в этикете государственном, имеющем многовековую историю, в  этикете воинском (столь же почтенного  возраста), в светском этикете, который  хоть и не так давно существует.

8) непринужденность: нормы  делового этикета должны быть  таковы, чтобы соблюдение их не  превращалось в нечто навязываемое, отторгаемое психологически; они  естественны, исполняемы с легкостью без напряжения.

9) универсализм: это значит, что следует стараться, чтобы  каждая рекомендация или норма  делового этикета была направлена  на многие стороны деловых  взаимоотношений;

10) эффективность: суть этого  принципа в том, что стандарты  деловых отношений должны способствовать  сокращению сроков исполнения  договоров, заключению большего  числа договоров, уменьшению количества  конфликтов в коллективе и  т. п.

В конечном счете, использование деловой этики является экономически выгодным.

Деловой протокол во время переговоров, встречи делегации, приемов и т.д

Очень важно знать особенности и традиции гостей или народные обычаи тех стран, куда отправляетесь в гости. Англичане могут отменить встречу, если партнеры опоздают хоть на пять минут. Испанцы на это не обратят никакого внимания. Японцы будут долго извиняться на протокольном ужине, что нечем угостить, тогда, как стол будет уставлен едой. Деловой протокол был принят во всем мире как способ общения разных народов, для достижения взаимопонимания и налаживания международных контактов. Важнейший принцип протокола - поступать так не потому, что так принято, а потому, что так удобно и уважительно по отношению к другим и себе. 

Существуют правила этикета, справедливые независимо от того, куда вы приехали. 

œ   Уважайте национальные традиции в еде, праздники, религию и руководство страны, в которой вы находитесь.

œ   Не сравнивайте со своей страной.

œ   Ничего не критикуйте.

œ   Будьте всегда пунктуальны, учитывайте движение на дорогах и скопление людей на улицах.

œ   Не хвастайтесь большими деньгами.

œ   Ознакомьтесь с денежной системой страны, в которой находитесь. 

œ   Очень важны титулы, ими следует пользоваться.

œ   Корреспонденция должна иметь очень официальный характер. 

œ   Приезжая не в первый раз в страну, позаботьтесь, чтобы на обороте вашей визитной карточки была информация на языке этой страны. 

œ   Обязательно вставайте, когда звучит национальный гимн страны. 

œ   Наблюдайте и повторяйте действия ваших хозяев.

œ   Не надевайте специфические национальные костюмы вроде тоги или сари. Ведь может оказаться, что это имеет религиозный характер. 

œ   Нельзя требовать, чтобы все было так же, как у вас дома: еда, обслуживание и т. п.

œ   Имена следует запоминать. Если имя трудное, полезно будет потренироваться в его произношении. Имейте в виду, что имена могут указывать на социальный статус и семейное положение. По именам звать людей не следует, если они сами об этом не попросят.

œ    Вежливость везде в почете, особенно в Азии.

Язык

œ   Если вы не знаете языка страны, в которой пребываете, необходимо иметь переводчика на переговорах. Знание же нескольких основных фраз, как уже отмечалось, совершенно необходимо.

œ    Если ваши местные партнеры говорят слишком быстро для вас, можете вежливо попросить их говорить медленнее, но не обвиняйте их никогда в том, что они быстро говорят.

œ    Точно так же, если переговоры ведутся на вашем родном языке, не вините их за акцент – говорите медленно, четко проговаривая слова.

œ    И еще: не рассказывайте анекдотов – слишком специфичен национальный юмор, как и сленг, которого также надо избегать.  

Одежда

œ   Одежда – существенный элемент, ибо она часть вашей внешности. 

œ   Одежда должна быть неброской, хорошо сшитой и высокого качества. Обычно полагается носить белые рубашки и темные костюмы.

œ    Женщинам в деловые поездки лучше брюки не надевать, как и слишком короткие юбки или платья без рукавов.

œ    Помните, что в буддийских храмах, мечетях, японских домах и ресторанах, индийских и индонезийских домах запрещено находиться в обуви. Обувь ставится у входа, носками к двери.

Расходы 

œ   Не следует тратить сверх необходимого: воду, тепло и свет, находясь в чужой стране. В отдельных странах к телефонам подключены счетчики. Поэтому сначала предложите хозяину оплатить свой звонок, а затем звоните.

œ   Чаевые не приняты в исламских государствах, Новой Зеландии, странах СНГ. В Италии чаевые составляют 25 % от стоимости услуги, в Египте – являются еще большими и весьма значительными. В Японии, получив счет, положите деньги в конверт.

Приветствие

œ   Приветствия в ряде стран имеют национальную окраску.

œ    Рукопожатия – основная форма приветствия. Но в некоторых странах не принято пожимать руку женщинам, а потому подождите, пока женщина сама протянет вам руку.

œ    Во Франции и странах Средиземноморья распространены поцелуи в щеку.

œ    В Латинской Америке – объятия.

œ    Две прижатые друг к другу перед грудью ладони – индийское национальное приветствие.

œ   Везде надо проявлять уважение к старшим. Именно они должны первыми начать разговор. Когда старшие по возрасту люди входят в помещение, вставайте.

Общие советы при принятии незнакомой пищи 

œ   Ешьте то, что вам предлагают, и не спрашивайте, что это такое. 

œ   Порежьте свою порцию на мелкие кусочки – так она без труда попадет вам в желудок. 

Во многих странах на бизнес оказывает влияние религия – на распорядок дня и рабочие месяцы и дни. 

œ   Узнайте как можно больше о религии данной страны, но не вступайте в дискуссии на такие темы. 

Знайте и помните, что буддийские образы священны:

œ   Нельзя наступать на порог в Таиланде – под ним обитают добрые духи;

œ    Никогда не отвлекайте человека, обращенного лицом к Мекке;

œ    Без разрешения не фотографируйте и не трогайте руками религиозные атрибуты.

Везде вы должны иметь при себе визитную карточку, на которой указываются название вашей организации, ваша должность, титулы.

œ   Не следует использовать аббревиатуры. 

œ   В Юго-Восточной Азии, Африке и на Среднем Востоке визитку всегда протягивайте правой рукой. 

œ   В Японии ее подают двумя руками, нужной стороной к партнеру.

Остерегайтесь использовать привычные вам жесты, например «V» (знак победы). В других странах они могут иметь совсем иное, не всегда приличное, значение.

ВОПРОСЫ:

1. Совокупность определённых правил, норм и традиций на переговорах и неофициальных встречах?

а) деловой паспорт;

б) деловой протокол;

в) деловая лицензия.

2. Назовите принцип делового этикета, который говорит о том, что правила и нормы делового этикета не должны препятствовать свободному волеизъявлению каждого делового партнера, свободе выбора партнеров по бизнесу и т.д.?

а) свобода;

б) этичность;

в) целесообразность.

3. Назовите принцип делового  этикета, который говорит о том, что каждое предписание делового этикета должно служить определенным целям?

а) консерватизм;

б) этичность;

в) целесообразность.

4. Назовите принцип делового  этикета, который говорит о том, что весь комплекс норм, стандартов, требований, рекомендаций, составляющий деловой этикет, самой своей сутью и содержанием просто обязан быть этичным, моральным?

а) свобода;

б) этичность;

в) экономичность.