Перцептивная сторона общения

Стереотип – это некоторый устойчивый образ какого-либо явления или человека, которым пользуются как известным «сокращением» при взаимодействии с этим явлением. Стереотипы в общении, возникающие при познании людьми друг друга, имеют специфическое происхождение и смысл. Как правило, стереотип возникает на основе достаточно ограниченного прошлого опыта, в результате стремления делать какие-то выводы в условиях ограниченной информации. Часто стереотип возникает относительно групповой принадлежности человека, например, к какой-то профессии. Тогда ярко выраженные черты у встреченных в прошлом представителей этой профессии распространяются на всех в данной профессии. Здесь проявляется тенденция «извлекать смысл» из предшествующего опыта, строить заключения по сходству с ним, не взирая на его ограниченность.[4]

Стереотипы редко бывают плодом личного опыта. Чаще всего мы приобретаем  их от той группы, к которой принадлежим, особенно от людей с уже сложившимися стереотипами (родителей, учителей), а  так же из средств массовой информации, обычно дающих упрощенное представление  о тех группах людей, о которых  мы не располагаем больше никакими сведениями.

Само по себе явление стереотипизации  не плохо и не хорошо. Стереотипизация  в процессе познания людьми друг друга  может привести к двум различным  следствиям. С одной стороны к  упрощению процесса познания другого  человека. В этом случае стереотип  не обязательно несет на себе оценочную  нагрузку. Остается упрощенный подход, который, хотя и не способствует точности построения образа, но значительно  сокращает процесс познания. Особенно легко и эффективно полагаться на стереотипы при дефиците времени, усталости, эмоциональном возбуждении, слишком  молодом возрасте. Другими словами, процесс стереотипизации выполняет объективно необходимую функцию, позволяя быстро, просто и достаточно надежно упрощать социальное окружение индивида. С другой стороны стереотипизация ведет к возникновению предубеждений. Если суждение строиться на основе прошлого негативного опыта, всякое новое восприятие представителя той же группы окрашивается отрицательным отношением. Возникновение таких предубеждений могут нанести ущерб общению людей и их взаимоотношениям. Особенно распространены этнические стереотипы – образы типичных представителей определенной нации, которые наделяются фиксированными чертами внешности и особенностями характера (например, представления о чопорности англичан, легкомысленности французов, жадности евреев).

Особый круг проблем межличностного восприятия возникает в связи  с включением в этот процесс специфических  эмоциональных регуляторов. Люди не просто воспринимают друг друга, но и  формируют определенные отношения. На основе сделанных оценок рождается  разнообразная гамма чувств – от неприятия до симпатии и даже любви. Область исследований, связанная с выявлением механизмов образования различных эмоциональных отношений к воспринимаемому человеку получила название исследование аттракции. Буквально аттракция означает «привлечение». Аттракция – это и процесс формирования привлекательности какого-то человека для наблюдателя и формирование отношения. Встает вопрос о том, каков механизм возникновения симпатии и формирования привязанностей, или, наоборот, неприязни при восприятии другого человека, а также – какова роль этого явления в структуре общения в целом. [6]

Возникновение отношений между  людьми определяется произвольным выбором, хотя он не всегда полностью осознается партнерами. Кроме того, выбор должен быть взаимным, иначе невозможна реализация индивидуальных потребностей во взаимодействии. Первично возникшее межличностное  притяжение определяет дальнейшее взаимодействие двух людей. Возникает вопрос о том, что притягивает – отталкивает двух людей, вызывает взаимные симпатии – антипатии. В настоящее время существует два направления в исследовании межличностного притяжения: одно утверждает первичную значимость сходства между людьми и подобие установок для образования симпатий; другое считает, что взаимная дополняемость является решающей в определении межличностного восприятия.

Чем ближе чьи-либо установки нашим  собственным, тем симпатичнее нам кажется человек. Этот «эффект согласия» был проверен в ситуациях реальной жизни путем наблюдения за возникновением приязни. Гипотеза о том, что притягиваются люди, которые противоположны по своим внутренним качествам и как бы дополняют друг друга, не была экспериментально доказана. Было выявлено, что определенная взаимодополнительность может развиваться по мере развития отношений, но изначально люди склонны выбирать тех, чьи потребности и личные качества подобны их собственным, исключение составляет пол партнера по общению. Таким образом, сходство имеет важное значение для установления отношений, а для их продолжения необходимо дополнять друг-друга.

4 Место и роль перцептивного общения в жизни руководителя

Для будущего руководителя важно понимать роль перцептивного общения. Все  руководители, характеризуя подчиненных, делают упор на те стороны личности, которые особенно важны для успешной работы. При первой встрече воспринимают чисто внешний облик подчиненного. В этих случаях правильность оценки невелика. Только очень немногие руководители воспринимают преимущественно психические  качества оцениваемых людей, и, если при этом не происходит абсолютизации  тех или иных черт, перцепция становится совершенной. Однако и тут встречаются  ошибки. Так, привлекательные внешне и вежливые рабочие чаще становятся любимчиками руководителей, непривлекательные – наоборот. Привлекательность – не единственная причина близости. Когда люди привыкают к человеку, они лучше контактируют с ним, закрывают глаза на многие его недостатки. В возникновении симпатии немалую роль играют интересы и увлечения людей.

Такой подход к человеку, когда  при общем благоприятном впечатлении  подчиненному приписываются только положительные качества, а при неблагоприятном впечатлении – только отрицательные, в психологии носит название «эффект ореола». Он может серьезно подвести руководителя. Близки к «ореолу» эффекты новизны и первичности. При восприятии хорошо знакомого рабочего для руководителя большую роль играет последняя информация о нем. А предыдущая информация, нередко более значимая, игнорируется. При восприятии же незнакомого человека большее впечатление оказывает ранее полученная информация. Подобные стереотипы приводят к предубеждениям, когда на основе ограниченных сведений или прошлого опыта создается неверное впечатление о человеке. А ведь неправильная оценка отрицательно сказывается на контактах с подчиненными. Предубеждение к личности, когда ее поведению дается субъективно искаженная, односторонняя оценка, ведет к неправильному выбору методов и приемов воздействия, осложняет отношения с коллегами. Этика руководителя осуждает также избирательное отношение к подчиненным. Следует уважительно, с интересом относиться к каждому члену коллектива, даже если кто-то доставляет немало хлопот и огорчений. Однако не только подчиненные страдают от предубеждений руководителей. Начальники, в свою очередь, нередко сталкиваются со своеобразным отношением к ним подчиненных. Людям свойственно предвзятое отношение к новому руководителю, к изменениям в трудовом процессе, в быту, в распорядке дня; они не терпят низкой оценки труда. Зная это, опытные руководители тщательно готовятся к первой встрече с коллективами, в которых будут работать. Очень важно при первой встрече показать себя с сильнейшей стороны. С этой целью один руководитель может продемонстрировать образец работы на станке или починить сложный прибор, другой – увлечь слушателей рассказом о перспективах развития подразделения или предприятия, третий – удивить тем, что запомнил всех своих подчиненных с первого раза. Необходимое условие успешного общения – терпимое отношение к слабостям коллег и подчиненных, если, конечно, эти слабости не мешают общему делу. В каждом коллективе подчиненные и начальники разного возраста, с разными привычками, характером, с неодинаковым жизненным опытом. Нет никакой необходимости подгонять всех под единый шаблон. Недопустимы насмешки над кем-либо. Они вызывают неприязнь к острословам и к руководителю, если он допущенные колкости не пресекает, мешают формированию подлинно товарищеских отношений.[5]

Конечно, управлять коллективом, члены  которого как две капли воды были бы похожи друг не друга, значительно  легче. Но таких коллективов нет. Желание понять подчиненного, разумная терпимость к нему – мощное средство для формирования доброжелательного общения. Здесь нельзя впадать в крайность и закрывать глаза на незначительными проступки, мешающие нормальной работе – отсутствие пунктуальности, бестактность, невыполнение поручения-просьбы – в искренней надежде, что рабочие, благодаря дружеским отношениям с начальником, не допустят более серьезных нарушений. Это мнение – глубокое заблуждение. Большое число нарушений позволяет уверенно сказать: они произошли потому, что раньше не пресекались «несерьезные» проступки. Низкая требовательность неизбежно ведет к нарушениям дисциплины, а также межличностных контактов «начальник –подчиненный». Контакты нарушаются и тогда, когда руководитель не может объективно оценить подчиненного и правильно вести себя. Да, это большое искусство все видеть, но не на все возмущенно реагировать. Иначе большая часть рабочего времени уйдет на выявление виновников происшествий, разрешение конфликтов, наведение порядка. Умение вовремя сдержаться, заставить себя поступить достойно возрасту и званию часто не только помогает успешно разрешить конфликт, но и способствует укреплению авторитета руководителя, появлению чувства глубокой благодарности к нему. Как бы ни был профессионально подготовлен руководитель, он обязан постоянно совершенствовать свою технологию общения с людьми, как на массовом, так и на индивидуальном уровне. В этой связи найти свой стиль в общении с людьми – важное условие успеха.

Заключение

В деловом общении выделяют три аспекта – коммуникативный, интерактивный и перцептивный. Мы рассмотрели одну из составляющих частей общения – его перцептивную сторону.

Перцептивный аспект общения – это восприятие одним партнером другого. Оно зависит от личностных качеств воспринимающего, от его жизненного опыта, моральных установок, ситуаций и т.д. Успеха в перцептивном общении добивается тот деловой человек, который правильно осознает свою социальную роль и успешно реализует предписываемые ролью обязанности.

Необходимо знать следующие  особенности перцепции: идентификация, стереотипизация, рефлексия, обратная связь, эмпатия. Идентификация – это уподобление себя другому, когда представление о внутреннем состоянии партнера вырабатывается на основе попытки поставить себя на его место. Стереотипизация – это восприятие партнера на основе некого стереотипа, т.е. прежде всего как представителя определенной социальной группы. Рефлексия – попытка одного партнера детально представить и пережить то, как его воспринимает другой. Обратная связь – это осмысление ответных реакций партнера по общению. Эмпатия – это эмоциональный отклик на поведение и высказывание партнера.

И в заключение хотелось бы сказать  несколько слов о роли самого общения  в человеческой жизни. Сент-Экзюпери сказал об общении, что это «единственная роскошь, которая есть у человека». В общении открываются реализуются все стороны отношений человека – и межличностные, и общественные.

Вне общения просто немыслимо человеческое общество. Общение выступает в  нем как способ цементирования индивидов  и вместе с тем и как способ развития самих этих индивидов.

 

2. Задача: Госпожа А. открывает свое дело, и ей необходимо получить

кредит  в банке. На решающую встречу, она  пришла вовремя с необходимыми документами, но в джинсах и кроссовках. Почему в кредите ей банк отказал. Объясните  одну из причин.

Решение: Получение кредита в банке само по себе сложный процесс: необходимо собрать обязательный пакет документов, подписать многочисленные справки, если средства идут на открытие собственного дела – предъявить проект дела со всеми финансовыми вычислениями (Бизнес- план). Причиной отказа может быть несоответствие одному из требуемых пунктов, но есть еще один фактор, который мог учитываться сотрудниками банка при обращении госпожи А. Это: внешний вид госпожи А. Главным определяющим фактором при предоставлении банком кредита является платежеспособность клиента, о котором можно судить по документам. Но когда речь идет еще и о предоставлении кредита для начинания собственного дела, клиент рассматривается как партнер и партнер банка должен соответствовать определенным требованиям, в том числе и в таком немаловажном моменте как имидж. Следовательно, несоответствующий деловой этике вид женщины вызвал у сотрудников банка подозрение и, далее, отказ. Но с другой стороны платежеспособность и порядочность клиента невозможно адекватно оценить лишь по внешнему виду, для деловой оценки необходимо руководствоваться более конкретными фактами, такими как наличие имущества, автомобиля, квартиры у клиента, деловые рекомендации партнеров по бизнесу. А тот факт, что отказ был связан именно с внешним видом женщины на момент ее обращения, не имеет под собой никакого истинного значения, здесь можно судить лишь о профессиональной некомпетентности и неопытности сотрудников самого банка. При предоставлении кредита они должны были больше внимания обратить не на одежду клиента, а на данные предоставленных документов и  возможную проверку их по базе данных. Следовательно, отказ последующий от сотрудников банка по причине несоответствующего вида возможна, но не это не является главной причиной.  

3. Тесты:

 

1. К тактическим приемам делового  этикета относят:

а) «уход»;

б) «выжидание»;

в) «отмалчивание»;

г) заведомо положительная оценка;

д) абсолютно  «открытая» позиция.

Что не характерно для тактического приема?

 

2. К невербальным средствам воздействия относятся:

а) манера поведения;

б) внешний облик;

в) речь.

 

3. Установите соответствие между тактическими приемами ведения переговоров и их характеристиками.

Виды тактических приёмов	Характеристика тактических приёмов
1. Компромисс                    2. Пакетирование   3. Разделение проблемы на отдельные  составляющие   4. Уклонение	А. Взаимные уступки партнёров друг другу в решении проблемы     Б. Увязывание нескольких проблем  в один пакет   В. Отложение рассмотрения проблем  или перенесение его на другое время     Г. Выделение в проблеме отдельных  вопросов и достижение соглашения по ним

1-А;  2-Б;  3-Г;  4-В

4. Что может способствовать успешному ведению переговоров?

А) теплый, уважительный тон речи;

Б) оживленный, заинтересованный взгляд;

В) потирание глаз;

Г) легкое постукивание пальцами по столу;

Д) раскрепощенность позы.

 

5. Во всех культурах есть сходные жесты. Какие из них относятся к коммуникативным?

А) приветствия;

Б) одобрения;

В) растерянности;

Г) привлечения внимания.

 

6. Как вы считаете: какой жест оценки является классическим?

А) скрещивание рук на груди;

Б) прикрывание обеими руками рта;

В) подпирание щеки сжатыми в кулак  пальцами.

 

 

7. Процесс обмена информацией отражает:

А) интерактивную сторону общения;

Б) перцептивную;

В) коммуникативную;

Г) когнитивную.

 

8.  Процесс восприятия деловыми партнерами друг друга называется.

А) идентификацией;

Б) перцепцией;

В) интеракция.

 

9. К системам невербальной коммуникации относятся:

А) такесика;

Б)  паралингвистика;

 В) письменное сообщение;

Г) проксемика;

Д) кинесика.

 

 

10.  К перцептивным барьерам делового общения относятся:

А) стереотипизация;

Б) привлекательность;

В) интроекция;

Г) превосходство.

 

 

 

Список использованных источников

 

1. Андреева Г. М. Социальная Психология. Москва: Аспект пресс, 2008.