О деловом общении

— Во время обращения к собеседнику старайтесь правильно запомнить его имя и отчество. Запомнив имя и непринужденно употребляя его, вы делаете человеку тонкий комплимент. Но стоит забыть его имя или неправильно написать его, и вы поставите себя в весьма невыгодное положение. Наполеон III гордился тем, что, невзирая на свои высокие обязанности, он помнил имя каждого, с кем ему приходилось встречаться. Во время встречи он умышленно говорил: «Извините, пожалуйста. Я не разобрал, как вас зовут». Если имя было необычным, он уточнял, как оно пишется. Во время беседы он несколько раз употреблял это имя и старался ассоциировать его с чертами, выражением лица и всей внешностью. Иногда он записывал имя на листочке бумаги, запечатлевал его в памяти. Таким образом, он добивался не только слухового, но и зрительного восприятия нового для него имени.

— Во время переговоров и в деловом общении следует обращаться с таким именем, под каким его вам представили.

— Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы. Ничто так отрицательно не влияет на атмосферу деловой беседы, как презрительный жест, означающий, что одна сторона отбрасывает аргументы другой без малейших усилий вникнуть в их содержание. Немцы надувают щеки — пуфф, англичане отводят назад голову и чуть округляют глаза, французы постукивают пальцами по столу, русские держат руки в карманах.

— Будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны. Конечно, вежливость не должна перерастать в дешевую лесть. Мера необходима во всем. Не забывайте также о том, что женщину никогда нельзя обезоружить комплиментом, а мужчину всегда можно. Кто ясно мыслит, тот ясно излагает. Чем доходчивее, понятнее собеседнику ваша речь, тем больше вероятность того, что вы найдете общий язык. Облегчает процесс общения умение слушать и умение говорить. [Станкин М. И. Психология общения: курс лекций. М.: Московский психолого-социальный институт, 2000. С. 214.]

 

1.5. Умение слушать

«Научись слушать, и ты сможешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит глупости» (Плутарх).

Если люди невнимательны или не понимают намерения и желания своего собеседника, то они не только теряют свободное время, но и нервируют партнера, осложняя процесс общения. Тогда дебаты превращаются в сердитый разговор.

Существуют правила для слушающих:

а) если кто-либо обратился к вам с речью, необходимо прерваться и выслушать, о чем он говорит. Этикет гласит: отдай предпочтение слушанию перед всеми видами деятельности;

б) имейте такт, терпение выслушать все внимательно до конца. В крайнем случае тактично перенесите время беседы или попросите его обратиться к другому сотруднику;

в) никогда не перебивайте собеседника, даже если у вас возникло гениальное решение вопроса или замечательная мысль, не перебивайте и не отвлекайтесь, если монолог затянулся;

г) если говорящий выражает свою мысль недостаточно ясно, можно сказать: «Что вы имеете в виду?» «К сожалению, я вас не понял». «Не могли бы вы повторить»;

д) заинтересованность подчеркивается взглядом, мимикой, жестами; е) во время слушания необходимо определиться (согласен или нет) и быть готовым дать ответ.

Ошибки слушающих: они используют промежутки речи для побочных мыслей и теряют нить изложения; они все силы направляют на запоминание первых пунктов, оставляя без внимания последующую информацию (если пунктов много, их записывают в блокнот); они «выключаются», когда собеседник говорит «заумно». [Столяренко Л. Д. Психология и педагогика для технических вузов. Ростов-на-Дону: «Феникс», 2001. С. 340.]

 

1.6. Умение говорить

Разговор — это театр двух актеров, и, помимо разговорного, он должен быть энергетическим, т.е. необходимо чувствовать биотоки собеседника.

Существуют правила для говорящего:

а) избегать прямых негативных оценок личности собеседника;

 б) снимать категоричность в речи;

в) не ставить в центр собственное «я», не навязывать собственных мнений и оценок;

г) уметь встать на точку зрения партнера;

д) смотреть на слушающего, повышая его степень заинтересованности;

е) начинать разговор с легкой темы, устанавливая желательный контакт, продумать переход к основному вопросу;

ж) следить за логикой. Недаром в народе говорят: «Начал за здравие, а кончил за упокой»;

з) использовать паузы, т.к. концентрация внимания: от 45 секунд до 1,5 минуты;

и) исходить из того, что собеседник — не противник в споре, не оппонент, а партнер.

Совет Цицерона: не следует завладеть разговором как вотчиной, из которой имеешь право выжить другого; напротив, старайся, чтобы каждый имел свой черед в разговоре, как и во всем остальном. [Смородин И.М. Введение в организационную психологию. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. С. 139.]

 
1.7. Разговор по телефону

Телефонный звонок нередко напоминает незваного гостя, посещение которого доставляет массу неудобств. Они нарушают нормальный режим работы, мешают решению важных вопросов, отвлекают от работы, мешают вашим коллегам. Жизнь несколько облегчили автоответчики и высвечивающиеся номера, с которого вам звонят.

При разговоре по телефону вы лишаетесь невербальных средств общения (мимики, жестов, выражения глаз, позы и т.д.), зато обостряются все недостатки речи. Теперь особое значение приобретают тон, тембр голоса, интонации. Обращайте внимание не только на то, что говорит собеседник, но и на то, как он это говорит, чтобы понять, в каком психологическом состоянии он находится.

Телефон является одним из самых сильных психологических раздражителей на работе. И дело тут даже не в тех или иных известиях, а в напряжении нервной системы (или ожидание звонка, или неожиданный звонок). Лучше снимать трубку сразу: во-первых, есть стеснительные люди, которые боятся быть надоедливыми; во-вторых, звонок не будет мешать вашим коллегам.

Для сокращения времени разговора нужно всегда иметь под рукой бумагу, ручку, документы, календарь, данные, на которые, возможно, надо будет ссылаться, телефоны и адреса организаций и лиц. Если вы ждете звонка, то подготовка идет такая же, как и к встрече-беседе. Вопросы, записанные заранее, помогут вам вернуться к нужной теме и не упустить чего-то важного.

Повторные звонки (я забыл сказать-спросить) не очень хорошо характеризуют звонящего как делового партнера. По домашнему телефону звонить не принято.

Сняв трубку, сотрудник должен отрекомендоваться сразу, представляя себя (если это персональный телефон) или фирму. Произвести хорошее впечатление: тон должен быть доброжелательный, тембр приятный, ритм речи неторопливый.

Звонящий должен поздороваться, представиться и изложить суть вопроса. Возможно интригующе обещание — выгода, прибыль: «У нас для вас интересное предложение…»; «Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение…». Затем необходимо спросить, располагает ли тот, кому звонят, временем для разговора или лучше перезвонить и когда это лучше сделать в удобное для него время.

Если звонят не вам и вы не можете помочь в решении вопроса, надо оставить записку с координатами звонившего, с вопросом и указать время звонка. Если вы отложили трубку, чтобы кого-то пригласить к телефону, постарайтесь не забыть о ней. Если вам надо подобрать литературу или навести справки, обязательно предупредите собеседника, как долго ему придется ждать, возможно, ему удобнее было бы перезвонить позднее.

Если произошло неправильное соединение, помните, что вас побеспокоили неумышленно, можно сразу же уточнить, какой номер он набирает. Возможно, дело не в технических неполадках, а в неправильно записанном номере.

Итак, если звоните вы.

— Уточните, попали ли вы туда, куда хотели.

— Представьтесь и кратко изложите причину звонка. Искусство заключается в том, чтобы в минимальный отрезок времени сообщить все, что вы хотели, и получить необходимую информацию. Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые 4 секунды.

— При сбивчивом ответе задавайте наводящие вопросы: «Нужно ли?» «Есть ли?». Запомните, что длинные вопросы и сложные предложения тяжело воспринимаются на слух. Говорите отчетливо, не торопясь, негромко. Если на одном конце провода говорят тихо, то и отвечать тоже будут вполголоса, а если громко, то и ответ будет дан повышенным тоном. Числа, имена собственные, согласные произносите особенно отчетливо. Жаргонные слова типа «добро», «идет», «о’кей», «ладно» создают впечатление несерьезности партнера, его легкомысленного отношения к делу.

— Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к телефону, передайте ему, чтобы он вам перезвонил. Серьёзное нарушение этикета — заставлять ждать у телефона, грубое — не перезвонить. Если у вас посетитель, то на звонок надо ответить, обязательно извинившись.

— Учтите, что при длительном тел. общении может возникнуть напряженность. Не пренебрегайте законом «пресыщения». Признаки: усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость.

— Завершая разговор, постарайтесь в любом случае оставить о себе хорошее впечатление. Фраза: «Надеюсь, что наши контакты будут полезными…» оставит приятное впечатление.

— По этикету разговор завершает его инициатор. Но если вы чувствуете, что время разговора уходит впустую или диалог превратился в монолог, постарайтесь дать понять это собеседнику: «Думаю, мы выяснили основные детали…».

Если звонят вам

1. Представьтесь от имени организации.

2. Если вам не представились и причину не назвали, уточните эти данные в корректной форме: «Простите, представьтесь, пожалуйста».

3. Нельзя спрашивать звонящего: «С кем я говорю… или что вам нужно…».

4. Демонстрируйте внимание  к словам собеседника репликами «да», «понимаю», «совершенно верно».

5. Не стоит говорить: Я не знаю; Мы не можем это сделать; Вы должны…; Подождите секунду; Нам это не интересно и т.д. Лучше сказать: Мне нужно уточнить; В настоящее время это довольно сложно; Для вас имеет смысл лучше…; Чтобы найти эти материалы, мне понадобится минуты 3-4; Сейчас мы занимаемся деятельностью иного профиля. [Практическая психология: Учебник. Спб.: «Дидактика Плюс», 1997. С. 180.]

 

1.8. Правила поведения в виртуальном мире

Интернет — это первая в истории цивилизации среда общения, порядок в которой поддерживается самими пользователями. Для этого ими выработаны определенные правила поведения в сети — виртуальный этикет, которые в значительной мере определяются практикой. В виртуальном мире правила вежливости несколько иные, чем в реальном мире.

Больше всего правила виртуального этикета касаются электронной почты. Для этого необходимо:

а) регулярно проверять содержимое своего почтового ящика;

б) безотлагательно отвечать на каждое письмо, адресованное непосредственно вам. Соблюдать лаконичность, иногда вполне достаточно нескольких слов. Отсутствие ответа равносильно тому, как если бы вы проигнорировали приветствие, отказались бы пожать протянутую руку или повернулись бы спиной к своему собеседнику;

в) в электронном послании всегда надо указывать его основную тему. Это правило появилось не сразу, оно выработалось постепенно, явившись результатом определенных практических требований. Необходимо учесть, письма, не снабженные четко сформулированной темой, могут быть проигнорированы;

г) высылая письмо незнакомому адресату, пользуйтесь обычным текстовым кодом, иначе не исключено, что он просто не сможет его получить, и услуги связи будут стоить дешевле;

д) в конце каждого электронного послания обязательно следует указать свое имя, фамилию, должность и место работы, ваш номер электронной почты, а также телефон и обычный почтовый адрес, эти сведения не должны превышать четырех строк;

е) не перегружайте электронное послание дополнительными материалами (фотографиями, рисунками и т.д.);

ж) правильно выбирайте формат текста (текстовый формат займет в сто раз меньше места, чем документ любого приложения);

з) большой объем дополнений высылайте только с согласия или по просьбе адресата. Уточните, имеет ли его почтовый ящик ограничения на принимаемую информацию;

и) послания с приложенными исполнимыми файлами (exe, com), а также документы Microsoft Office могут нести компьютерные вирусы, как правило, уничтожающие содержимое компьютера адресата;

к) для быстрого ответа на электронное послание достаточно воспользоваться кнопкой «Ответ», чтобы получить готовое к отправлению письмо;

л) отвечая на письмо, не следует повторять всю корреспонденцию целиком, достаточно воспроизвести только те ее фрагменты, на которые вы хотите сослаться, (такое цитирование вовсе не обязательно, но является определённым жестом вежливости по отношению к вашему виртуальному корреспонденту, который мог и забыть суть своего послания или отдельных аргументов в дискуссии);

м) каждое электронное послание одного корреспондента другому является частным, поэтому каждым пользователем должно соблюдаться правило на тайну переписки, (т.е. прежде чем передать его содержание другим лицам, необходимо получить разрешение автора);

н) на корреспонденцию, не адресованную лично вам и не от автора послания, отвечать не следует, чаще всего вам навязывается ненужная коммерческая информация.

Итак, в Интернете постарайтесь по возможности не отнимать время у других и не позволяйте никому отнимать его у вас, и тогда общение в виртуальном мире будет плодотворным и радостным. [Вачугарова Д. Курс менеджмента. М.: Феникс, 2003. С. 302.]

 

2. Этика делового общения

Этикет (фр. - etiquette) - нормы и обычаи, регулирующие культуру поведения человека в обществе. В это понятие входит совокупность правил, связанных с умением держать себя в обществе, внешней опрятностью, правильностью построения беседы и ведения переписки, грамотностью и ясностью изложения своих мыслей, культурой поведения за столом и в иных ситуациях делового и светского общения.

Нравственный смысл этикета проявляется, прежде всего, в том, что с его помощью мы получаем возможность выразить уважение к человеку. "Содержание этикета - признание значимости человека или проявление уважения к нему, выраженное в форме вежливости, учтивости".