Автор работы: Пользователь скрыл имя, 19 Декабря 2013 в 17:26, реферат
Деловое общение - это понимаемый в своем широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела. Но, к сожалению, каждодневно ведя деловые разговоры друг с другом, а также со своими клиентами, эти люди порой проявляют вопиющую речевую безграмотность, что существенно снижает их деловую активность и не позволяет в полной мере реализовать свой потенциал. Многие даже не представляют, насколько важно уметь выразить свою мысль ярко, образно, убедительно, доступно, расположить к себе собеседника.
Введение
Ведение делового телефонного разговора
Правила ведения делового телефонного разговора (входящий звонок)
Правила ведения делового телефонного разговора (исходящий звонок)
Речевые штампы, помогающие провести деловую беседу
Заключение
Список литературы
Правила ведения делового телефонного разговора (исходящий звонок)
Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Прежде всего надо уяснить себе, с какой целью собираетесь звонить и какое должно быть содержание разговора. Перед тем как звонить в другой город или солидным партнерам, полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или спешке не упустить отдельные важные моменты.
Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым:
В ответ на свой звонок вы услышали с другого конца линии "Алло". После этого рекомендуется всегда назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Когда вас соединят, надо представиться, сообщить название своей фирмы и область ее деятельности. После этого задавайте вопросы, которые вы заранее подготовили. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте четко. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь обозначить только примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам не обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.
Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему все равно требуются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, то у вас есть шанс сделать предложение.
Здесь вы должны перейти к следующему этапу беседы - убеждению. Расскажите о своей фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что вы выполните услуги в строгом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах работы с вами.
По окончании деловой части разговора не пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение политических и бытовых новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания.
Речевые штампы, помогающие провести деловую беседу
Начало беседы:
1. Я полагаю, что нашу беседу лучше всего начать с обсуждения…
2. Сегодня я предлагаю обсудить…
3. Я думаю, что вам
хорошо известны причины,
4. Мне хотелось бы начать нашу беседу с…
5. Я полагаю, что нам прежде всего следует обсудить…
6. Я думаю, что мы начнем наш разговор с…
7. Нашу беседу в соответствии
с ранее достигнутой
Выражение одобрения и согласия:
1. Ваши условия нас вполне устраивают.
2. Этот пункт наших возражений не вызывает.
3. Думаю, что мы можем договориться и о…
4. Я вполне разделяю вашу точку зрения на…
5. Мы ничего не имеем против…
6. Это, на наш взгляд, хорошая идея.
7. Я полностью согласен с вашим мнением о…
8. Моё представление … полностью совпадает с вашим.
9. Ваши условия в целом для меня приемлемы.
10. Можно считать, что в основном мы договорились.
Выражение желания отстаивать свою точку зрения:
1. Я предлагаю вернуться к обсуждению этого пункта с несколько иных позиций.
2. Но давайте рассмотрим
и другие стороны этого
3. Мне бы хотелось получить
от вас дополнительную
4. Мне кажется, что мы
несколько отклонились от темы
нашего разговора. Поэтому я
предлагаю вернуться к
5. Я вижу решение этого вопроса по-другому. В связи с этим я хотел бы пояснить…
6. Я полагаю, что вы
согласитесь с наличием и
7. Хотелось бы, чтобы вы уточнили вопрос о…
8. Думаю, что следует обсудить и другие стороны этого вопроса.
9. Мне хотелось бы еще раз вернуться к обсуждению вопроса о…
10. Может быть, вам будет интересно узнать заключение экспертов по этому вопросу.
Выражение просьбы:
1. Вы нас очень обяжете, если согласитесь…
2. Не могли ли вы…
3. Мы хотим обратиться к вам с просьбой о…
4. Если вас особенно не обременит (затруднит) …
5. Я буду очень признателен (благодарен), если…
6. Мы очень рассчитываем на вашу помощь в…
7. Я хотел бы просить вас о…
8. С вашей стороны будет очень любезно, если…
Выражение извинения:
1. Приносим наши извинения за…
2. Еще раз прошу извинить меня за…
3. Примите наши извинения за…
4. Мы искренне сожалеем, что…
5. Я должен извиниться перед вами за…
Выражение сомнения и неопределенности:
1. У меня пока не
сложилось окончательного
2. Меня несколько смущает наличие…
3. Я бы очень просил вас уточнить … поскольку по этому факту у меня есть прямо противоположная информация.
4. Мне не совсем понятно ваше желание, связанное с…
5. У меня большое сомнение в необходимости…
6. Мне кажется, что этот
вариант решения несколько
7. Я бы предпочел другое решение этой задачи.
Выражение неодобрения, несогласия и отказа.
1. В целом ваше предложение приемлемо, но…
2. Наша точка зрения несколько расходится с вашей.
3. Здесь мы исходим из несколько иного понимания…
4. Мы придерживаемся другой точки зрения.
5. В принципе мы согласны с большинством ваших, но у нас есть ряд возражений и замечаний.
6. Согласиться с вашим вариантом … трудно, поскольку его реализация может вызвать определенные затруднения.
7. Нас не вполне устраивают предложенные вами условия.
8. Мы видим решение этой проблемы несколько в ином свете.
9. Сожалеем, что наше финансовое
положение не позволяет
10. К сожалению, принять ваши условия мы не можем.
11. Мы высоко ценим ваши усилия, но, к сожалению, вынуждены ответить вам отказом.
Выражение желание уйти от ответа:
1. На ваш вопрос трудно дать однозначный ответ.д.ело в том, что…
2. На это можно ответить только в самом общем виде.
3. Я вижу это только в самых общих чертах.
4. Мне трудно судить об этом.
5. Я затрудняюсь дать вам точный ответ.
6. К сожалению, точной информацией об этом мы не располагаем.
7. Нам об этом неизвестно, поэтому ничего определенного сказать по этому поводу мы не можем.
Фразы, свидетельствующие о завершении беседы:
1. Итак, мы подходим к концу нашей беседы.
2. Давайте подведем итоги наших договоренностей.
3. В заключение беседы я хотел бы…
4. Я полагаю, что сегодня мы обсудили все наши вопросы.
5. Я считаю, что проблему … можно считать решенной.
6. Позвольте мне от
имени нашей фирмы
7. Я хочу выразить искреннюю
благодарность за то, что вы
нашли время принять участие
в нашем обсуждении. Думаю, что
вы будете довольны своим
Заключение
Для успеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения. Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа по телефону является наиболее распространенной и чаще всего применяемой. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Итак, чтобы ваша беседа была результативной независимо от того, с кем вы разговариваете необходимо:
Список литературы