Замечания, предупреждение:
Фирма (дирекция, правление, редакция)
вынуждена сделать (серьёзное) предупреждение
(замечание)., К (большому) сожалению (огорчению),
должен (вынужден) сделать замечание (вынести порицание)
Нередко люди, особенно наделённые
властью, считают необходимым высказывать
свои предложения, советы в категорической
форме: Все (вы) должны (обязаны)…, категорически
(настойчиво) советую (предлагаю) сделать…
Советы, предложения, высказанные в такой форме, похожи на приказание
или распоряжение и не всегда рождают
желание следовать им, особенно если разговор
происходит между сослуживцами одного
ранга. «Волшебство» речевого этикета
и в том, что он действительно открывает
двери к нашим человеческим взаимодействиям.
Попробуйте-ка сказать, например, в транспорте:
Подвиньтесь! Ваш адресат скорее всего
истолкует это как грубое требование и
будет вправе не выполнить действие: с
какой стати вы приписываете себе роль
требующего «начальника», а ему отводите
роль подчиненного?! Ведь требуют-то вышестоящие!
А добавьте волшебное пожалуйста - и императивная
форма уже выражает просьбу, и только просьбу,
достаточно уважительную, направленную
к равному партнеру. И еще есть много способов
обращения в этой ситуации: Вам не трудно
подвинуться?; Если вас не затруднит, подвиньтесь,
пожалуйста и мн. др.
Вежливость и взаимопонимание:
Будьте взаимно вежливы
- призывают нас надписи в магазинах.
Надо быть вежливым - поучают родители
детей… Что это значит - быть вежливым, почему нас к этому приучают
с раннего детства, зачем это нужно? Для
ответа на эти вопросы, прежде всего, рассмотрим
соотношение таких явлений, как этикет
и вежливость. Напомним, что этикет и речевой
этикет - это принятые в том или ином обществе,
кругу людей правила, Hopмы поведения, в
том числе и речевого поведения (в соответствии
с распределением социальных ролей в официальной
и неофициальной обстановке общения),
которые, с одной стороны, регулируют,
а с другой стороны, обнаруживают, показывают
отношения членов общества по таким примерно
линиям: свой - чужой, вышестоящий - нижестоящий,
старший - младший, далекий - близкий, знакомый
- незнакомый и даже приятный - неприятный.
Вот пришел в кружок паренек, говорит своим
приятелям: Здорово, парни! В данном случае
он избрал такие знаки речевого поведения,
которые ставят его наравне с другими,
демонстрируют грубовато-фамильярную
тональность общения, так свойственную
подросткам, эти знаки говорят окружающим:
«Я свой, близкий». Значит, невежливость
- это такое проявление, когда адресату
отводят роль ниже той, которая ему принадлежит
в соответствии с его признаками. Следовательно,
нарушение норм этикета всегда оборачивается
невежливостью, неуважением партнера.
И, конечно же, своевременное и уместное
речевое проявление - речевой этикет -
неотъемлемый элемент вежливости. Раз
вежливость - форма проявления уважения
к другому, то само по себе уважение предполагает
признание достоинства личности, а также
чуткость, деликатность по отношению к
другому. Если с этой точки зрения взглянуть
на тот пример, которым мы начали: Здорово,
парни! - по отношению к знакомым подросткам
со стороны сверстника, - то можно отметить,
что в этом приветствии и обращении нет
специального отражения уважительности,
есть лишь знак вступления в речевой контакт
«своего», «равного» при отношениях раскованных,
фамильярных. Значит, и особой вежливости
здесь нет.
3. Правила использования этикетных
форм.
Правила использования
этикетных формул и формы общения
в связи с понятием «социальный
статус» можно представить следующим образом:
Вы-общение
и
строгое соблюдение
правил этикета |
в официальной
обстановке по отношению к любому
адресату всегда по отношению к старшему
по возрасту
всегда по отношению
к незнакомому человеку |
Вы-общение
и подчеркнутая
вежливость |
по отношению
к лицам, занимающим высокое служебное
положение
по отношению к лицам,
чьи заслуги признаны всеми |
Помимо обращения
по имени-отчеству или трехименного
обращения, мы используем в речи специальные
слова-обращения: «гражданин», «господин»,
«дежурный», «доктор», «профессор»
и т.д. Они выполняют в общении несколько
функций: первая - обозначить адресата
речи: (индексовые обращения), вторая -
регулировать тон и дистанцию обращения
(обращения-регулятивы).
Любое обращение, с помощью
которого мы обозначаем адресата речи,
- это обращение-индекс: водитель, доктор,
кондуктор, профессор и т.п. Такие обращения
широко используются в деловой речи.
Этикетная информация поступает
с обеих сторон в диалогическом
общении не только в начале или
в конце общения. Этикетная информация
передается обеими сторонами в процессе
всего общения. Это не только выражение
просьб, благодарностей, извинений за
вольное или невольное нарушение интересов
партнера. Эти этикетные ритуалы составляют
лишь некоторую часть общения.
Если изобразить общение
в виде разворачивающейся во времени ленты
и заштриховать на ней участки совершенно
этикетного общения, то получится примерно
следующее.
Темные участки - время
этикетного общения. Но этикетное общение
не ограничивается использованием этикетных
формул. Информация об отношении друг
к другу коммуникантам нужна постоянно.
Человек не может действовать в обществе,
не имея постоянных сведений о том, совпадают
ли его представления о распределении
ролей между членами коллектива с соответствующими
представлениями других участников общения.
Как шофер, ведущий машину по оживленным
улицам города, должен одновременно следить
за состоянием дорог и светофорами, за
действиями пешеходов, положением и сигналами
других машин, за показаниями непрерывно
работающих приборов панели управления
и одновременно должен сам сигнализировать
о предстоящих маневрах, так и каждый член
коллектива в процессе общения должен
одновременно получать и передавать разнообразнейшую
информацию.
Иными словами, общение
представляет собой сложную информационную
структуру, состоящую из обмена информацией
объективного характера, из обмена информацией
субъективного характера (отношение к
предмету сообщения) и из обмена информацией
о человеческих отношениях. Последняя
может быть выражена посредством этикетных
средств, прямо или косвенно посредством
физического или словесного жеста.
Вас попросили присесть
на самый дальний из стульев от
стола начальника.
Вы поздоровались с
начальником стоя, он же вам еле
кивнул, произнося «Здравствуйте!»
и продолжая говорить по телефону.
Начальник поздоровался с
вами, не отрываясь от разбора бумаг
на своем столе.
Использование жестикуляции
в этих случаях направлено на то,
чтобы подчеркнуть незначительность
посетителя в глазах чиновника. Жесты
передают приблизительно следующую информацию:
«Я очень занят, у меня важные дела, а ваши
мелкие проблемы меня не интересуют».
К сожалению, подобная позиция чиновника
и сегодня не исключение. Она рассчитана
на то, что человек может потеряться, прийти
в замешательство от такого приема и уйти.
Контрприемом в этом случае было бы вежливое:
Вы, Иван Иванович, я вижу, сейчас очень
заняты, когда я смогу прийти снова, чтобы,
не отвлекая вас, поговорить о своей проблеме?
Словесный жест используется
также с целью приблизить к
себе собеседника или отдалить его, выразить
отношение почтения, признать равным или
выразить пренебрежение. Когда преподаватель
входит в аудиторию, студенты встают, тем
самым выражая приветствие и готовность
принять на себя роль учащихся. Преподаватель
в свою очередь здоровается со студентами
и предлагает сесть, принимая роль обучающего.
Без этой этикетной процедуры взаимного
приветствия вряд ли занятие пройдет хорошо,
потому что нет в информации о взаимоотношениях
главного - нет желания принять на себя
коммуникативные роли «преподавателя»
и «учащихся», нет взаимной ориентации
в третьем информативном поле.
Таким образом,
специальные принципы речевого этикета
совершаются лишь время от времени,
а видоизменения речевого и неречевого
поведения под влиянием человеческих
отношений происходят всегда. В деловом
общении этикетная модуляция речи связана
с выбором конструктивного-деструктивного
тона общения. Установка на конструктивный
тон делового общения выражается в готовности
признать позицию собеседника, само право
на существование такой позиции, в отсутствии
категоричных суждений; Этого не может
быть! Не хочу даже и слушать! Никогда мы
на это не пойдем! и т.п.
Вежливая
форма отрицания включает сомнение: Мне кажется это не вполне
убедительным; Боюсь, что не могу согласиться
с вами; Едва ли это так.
Отрицательный
ответ, отказ с позиции требований
этикета - это сложное речевое
действие. Прежде всего нужно позаботиться
о том, чтобы собеседник не был
обижен. Смягчает отказ позиция сочувствия,
сопереживания вынужденному его принять:
К сожалению,
мы не можем сегодня принять ваше
предложение. Может быть, это будет
возможно в будущем.
Для делового
общения очень важна именно эта
перспектива. Если ее не предлагает отказывающая сторона, она должна
присутствовать в реплике того, кому отказывают:
Будем надеяться,
что ситуация изменится к лучшему,
и мы сможем вернуться к этому
вопросу.
Тема обсуждения
в деловой устной речи, как правило,
задана целевой установкой (решить
проблему сбыта товаров, услуг;
найти партнеров в решении финансовых
вопросов; наладить эффективно «работающие»
связи с поставщиками; решить организационные
вопросы). Однако в условиях неофициального
общения обсуждение деловых вопросов
может перемежаться с обсуждением самых
различных сторон человеческой жизни.
При этом важно помнить, что согласно нормам
западноевропейского этикета в число
нежелательных тем входят: политика, религия,
секс, здоровье, финансовые проблемы. К
числу наиболее обсуждаемых тем относятся:
спорт, культура, гастрономия (за столом),
погода, виды на урожай и т.п., т.е. темы,
которые нельзя отнести к числу «конфликтных».
4. Речевое поведение при приветствии,
обращении, поздравлении, знакомстве
Любой акт общения
имеет начало, основную часть и
заключительную. Если адресат незнаком
субъекту речи, то общение начинается
со знакомства. Знакомство - это бесспорно
сфера влияния этикета. Ведь знакомится
- это устанавливать связь с человеком,
отношения с ним для общения. При этом
всегда присутствует готовность вступить
в контакт, независимо от того, чем она
вызвана - просто добрым отношением, симпатией
или деловыми соображениями. Знакомство
может происходить непосредственно и
опосредованно Конечно, желательно, чтобы
вас кто-то представил, но бывают случаи,
когда это необходимо делать самому.
Этикет предлагает несколько
возможных формул:
· Давайте познакомимся!
· Хочу с вами познакомиться!
· Мне хотелось бы с вами познакомиться!
Эти выражения расположены
по степени возрастания вежливости
в проявлении своего намерения. Есть и более непринужденные
способы, например: Будем знакомы - в этом
случае форма будущего времени (будем)
практически теряет значение собственно
будущего, а играет скорее побудительную
роль.
Официальными, стилистически
повышенными выражениями являются:
· Позвольте (разрешите) с вами познакомится(вам
представится). Слова разрешите, позвольте
в составе формул речевого этикета всегда
оказываются показателем стилистической
повышенности выражения.
Далее, после этих вводящих
фраз, следует представление по имени-отчеству или фамилии,
если знакомство сугубо официальное. Выбирается
такая форма представления, которая потом
ожидается при обращении: если вы хотите,
чтобы вас называли по имени, дайте собеседнику
именно эти «координаты», если вам нужно
большее почтение, назовитесь по имени-отчеству.
В русской речи принято
называть имя, имя-отчество, фамилию
в именительном или творительном
падеже:
· Меня зовут Ольгой Сергеевной.
· Меня зовут Володя.
После того, как представление
состоялось, возможно указание на неофициальное, принятое в узком
кругу имя, которое привычно знакомящемуся.
В этом случае употребительны слова «звать»
и «называть»:
· Меня зовут Тамара, но вы можете звать
меня Тома;
· Меня зовут Варвара, но называйте меня
просто Вава.
Вторая реплика диалога - реплика-реакция обычно
выражает удовлетворение, радость по поводу
знакомства: Очень приятно с вами познакомится!
Или просто: Очень приятно! Очень рад! И
даже: Счастлив с вами познакомится! Не
исключены и другие фразы.
Если же знакомство происходит через посредника, он, как правило
говорит: Познакомьтесь, пожалуйста! или:
Знакомьтесь! - и называет имена знакомящихся.
Нередко посредник, представляя человека,
использует фразеологический оборот:
Прошу любить и жаловать, как просьбу,
приглашение к доброжелательному отношению.
Официальные и неофициальные
встречи знакомых и незнакомых людей
начинаются с приветствия.
К официальным формулам
приветствия относятся такие, как:
· Здравствуйте!
· Добрый день!
Существует также группа
стилистически повышенных приветствий:
· Приветствую вас!
· Рад вас приветствовать!
· Разрешите (позвольте) вас приветствовать!
Вместе с приветствием,
для усиления знаков доброжелательства,
мы употребляем и осведомления о
жизни, делах, здоровье: Как вы живете? Как идут ваши дела? Или,
в более непринужденном общении: Как жизнь?
Как дела? Как здоровье? Если человек хорошо
знаком, состояние его дел нам в целом
известно, мы уточняем: Что нового? Как
успехи? Ну, как ты? Что нового на работе?
Как жена? и т.д.