Кодекс професійної етики працівників побутового обслуговування в салонах - перукарнях

             Міністерство освіти,науки молоді та спорту  України

Чернігівське вище професійне училище побутового  обслуговування

 

 

 

 

 

 

Реферат на тему:

”Кодекс професійної етики працівників  побутового обслуговування в салонах - перукарнях”                                               

 

                                                                                                                                                                                                                 Роботу виконала:

                                                                                                   Учениця 216 групи

                                                                                                               Баглай  О.Є.                                                                                                                     Викладач:

                                                                                                        Нестеренко О.В.

                                          

 

                                               Чернігів - 2013

 

План

1. Професійна етика перукаря………………………………………………1
2. Кодекс культури перукаря…………………………………………………5

• Поведінка……………………………………………………………5
• Спілкування………………………………………………………...6

3. Перукар очима клієнтів…………………………………………………...7

4. Психологічна характеристика клієнта за статтю та віком……………...8
5. Етика поведінки співробітника перукарні………………………………9

• Коректність і акуратність…………………………………………...9
• Зовнішній вигляд……………………………………………………9
• Правила гігієни…………………………………………………….10
• Не слід робити:……………………………………………………10

6.Як будувати відносини  з клієнтом……………………………………...11

• Початок візиту клієнта……………………………………………11
• Як вести бесіду з клієнтом………………………………….…….11
• Закінчення візиту клієнта…………………………………………12
• Дозвіл проблем і скарг клієнта…………………………………..12
• Розподіл робочого часу………………………..…………………12

7.28 Правил ввічливості……………………………………………………13

8. Психологія спілкування з клієнтом…………………………………….14

9.Висновок……………………………………………………………………16

10. Список використаної літератури………………………………………17

 

 

 

         1.Професійна етика перукаря

Професія перукаря передбачає дотримання певних етичних норм при спілкуванні з клієнтами під час виконання професійних обов’язків і дотримання правил культури обслуговування. Етика й етикет у перукарській справі зобов’язують працівників бути ввічливими й уважними до будь-якого клієнта, готовими надати послуги, максимально використовуючи професійні знання, вміння і навички.

Справжній перукар — особистість, наділена особливими моральними якостями. Для нього важливою є якість обслуговування, тому основний зміст роботи не може зводитися тільки до заробітку. Справжнього  перукаря характеризують естетичність, ввічливість, шанобливість, терплячість, здатність до компромісів, позитивне  ставлення до клієнта і своїх обов’язків, самоконтроль, дисциплінованість, охайність. Перукарська справа – це бізнес, де є правило: «Від того, як кожний працівник ставиться до людей, з якими він має справу, залежатиме імідж установи. Думка клієнта або партнера по бізнесу про окремого працівника може стати думкою про фірму взагалі». Починаючи спілкування з новими для себе людьми, спостережливий перукар з добре розвиненою інтуїцією може здогадатися про те, яке враження він справляє на клієнта. Переважна більшість людей після першого знайомства складає образ партнера за його зовнішнім виглядом. Гарний та охайний одяг перукаря підкреслює повагу до клієнта. Уявлення перукаря про клієнта і клієнта про перукаря складаються не лише за зовнішнім виглядом. Важливою ознакою щодо психологічного портрету є мова жестів, вираз обличчя (міміка),виразність рухів (пантоміміка), динамічність та експресивність мови(інтонації, ритм, вібрації голосу), які можуть бути вирішальними щодо уявлень про особистість.

 

                                                                                                               1 

 

Перша хвилина зустрічі клієнта  з перукарем і перукаря з клієнтом є

вирішальною у створенні  соціального і психологічного портрета, вона визначає характер їх подальших взаємин. Змінити таку думку потім важко.

 Тому з появою відвідувача  важливо дати правильну оцінку  його особистості

та намірів щодо послуги. На прийняття рішення про послугу впливають такі фактори:

 — настрій клієнта;—  особливості характеру клієнта;

 — вартість послуги  та її відповідність моді;

 — асортимент послуг  і матеріалів, які пропонують.

 Допомагаючи клієнту прийняти рішення про послуги, можна застосувати метод концентрації уваги (сконцентрувати увагу клієнта на позитивних сторонах моделі), метод компенсації (довести переваги моделі) і метод демонстрації (використовувати альбоми або наочний показ подібної моделі на іншій особі). Співробітник салону повинен конкретизувати рекомендації і обґрунтувати вартість послуги, відповідність моделі моді, її практичність відповідно до віку й особливостей характеру клієнта. При неможливості надати послугу в даний момент, можна запропонувати інший час. Призначаючи нову зустріч, треба чітко домовитись про дату та годину і з приходом клієнта розпочати роботу точно в призначений час.

Засіб у спілкуванні між людьми різного віку, характеру і темпераменту;

— ніщо так не травмує  і не обтяжує, як бездушність і  зневажливе

ставлення до людини;

                                                                                                                                  2

— завжди звертайтесь до відвідувачів тільки на «Ви»;

—   неухильно дотримуйтесь правил етикету, не порушуйте дистанцію  у

стосунках з клієнтом;

—  культура обслуговування визначається й умінням спілкуватися.  При

спілкуванні з клієнтом слід уникати односкладних відповідей, більше

слухати;

— ніколи не сперечайтесь з  людиною, якщо відчуваєте, що переконати ЇЇ не

вдасться;

— не критикуйте роботу майстра, який раніше надавав попередню

перукарську послугу клієнтові;

— не обіцяйте того, чого ви не можете виконати;

• не слід бути настирливим, надокучливим: при спілкуванні необхідно

стежити за реакцією співрозмовника і вчасно зупинити розмову;

— під час обслуговування відвідувача не відволікайтесь на розмови  зі

співробітниками;

— не втручайтесь у розмову  між іншим майстром і клієнтом;

—  намагайтеся не говорити по телефону; у разі необхідності говоріть

коротко, оскільки службовий  телефон не передбачений для особистих

розмов;

                                                                                                                                

                                                                                                                             3

— співробітники не повинні  вести особисті розмови у робочому залі, не

слід обговорювати будь-які  внутрішні конфлікти в присутності клієнта;

— намагайтесь володіти собою, виявляти витримку і терпіння;

—  відповідайте на грубість витримкою і ввічливістю;

—    не залишайте  без уваги претензії клієнта;

—  щире вибачення, гідне  визнання помилки є ознакою вашої  культури;

—  якщо клієнт наполягає  на чомусь неприйнятному, виявіть твердість,

поясніть, чому бажаний варіант  невдалий, переконайте у правильності

вашої точки зору.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                                                            4

         2.Кодекс культури перукаря

Поведінка

1. Будьте принциповими  й чесними.

2. Завжди будьте гідними  своєї країни, яку ви представляєте.

3. Виявляйте щиру зацікавленість  до своєї роботи.

4. Дійте чітко й організовано.

5. Уважно ставитися до клієнтів . Виявляйте терплячість до їхніх прохань і побажань.

6. Тримайтесь з гідності , дотримайтесь певної дистанції, довіряйте людям.

7. Будьте чуйними , ввічливими і шанобливими.

8. Дбайливо створюйте душевний комфорт.

9. Працюйте швидко , але не метушливо.

10. Працюйте красиво , шануйте свою професію.

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                                                                   5

Спілкування

1.Постійно вдосконалюйте  своє вміння спілкуватися.

2.Умійте вислухати співрозмовника , зрозуміти його думку.

3. Не сперечайтеся , якщо суперечка вже виникла, не намагайтеся взяти гору над співрозмовником.

4.Ніколи не втрачайте  витримки .

5.Говоріть упевнено , виразно  , голосно, спокійно і тільки  стосовно справи.

6. Ніколи не повчайте  покупця.

7. Пам’ятайте , що клієнт  – все одно що гість у  вашому домі.

8.Будьте вдячні людям  за їхню повагу до вас.

9.Посміхайтеся ! Усмішка  – краса спілкування.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                                                                   6

     3.Перукар очима клієнтів

Пошуки клієнтом «особистого» перукаря, професіонала, з яким варто взятися за експеримент власною перевтілення через створення модної,

красивої зачіски проводиться методом проб і помилок. Не кожна людина здатна викликати довіру, певні риси можуть відштовхнути. Для коректування манери обслуговування і власної поведінки фахівцю корисно знати, що негативно впливає на клієнтів, кого вони прагнуть уникнути:

— того, хто дивиться на відвідувача  холодним байдужим поглядом. Для такої людини перукарська справа — можливість заробити гроші, а не покликання;

—  хто не піднімається назустріч клієнту, не звертає на нього увагу, а займається своїми справами: читає, вдивляється у своє відображення в дзеркалі. Зустріч з таким майстром викликає у клієнта думку, що той не має бажання з ним працювати;

— якщо зачіска та одяг майстра  старомодні, то виникає переконання, що цей майстер не створить сучасну зачіску;

— якщо майстер працює босоніж  у підтоптаному взутті — це для  клієнта яскрава ознака того, що зачіска буде зроблена абияк;

—  у кого неохайний  робочий одяг, а кишені заповнені  інструментами й випадковими речами — це людина неорганізована, недисциплінована, такій людині не до відвідувача;

— у кого на робочій поверхні туалетного столика хаос і бруд, а крісло у залишках волосся;

—  хто приступить до роботи, не запитавши про побажання клієнта, не роботи, не запитавши про побажання клієнта, не погодивши з ним свої дії;  — хто під час обслуговування говорить про своє особисте життя з непривабливими подробицями, відволікається на сторонні розмови. Це свідчить про непрофесіоналізм;