Этикет телефонного разговора

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И  НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

 

ФГБОУ ВПО «Уральский государственный экономический  университет»

 

Центр дистанционного образования

 

 

 

 

 

 

 

 

Контрольная работа

по дисциплине: Культура речи и деловое общение

           по теме: Этикет телефонного разговора

 

 

 

 

 

 

 

Исполнитель: студентка

Направление:

Упраление качеством

Группа  УК-13 КЧ

Ф.И.О:Пермякова Е.Д

 

 

 

Екатеринбург

2013

Содержание:

Введение……………………………………………………………………...3

1. Особенности телефонного разговора………………………………4

2. Этикетная лексика и ее роль в телефонных переговорах…………5

3. Недопустимые формы речевого поведения во время телефонного разговора……………………………………………………………………...6

4. Практическое задание. ………………………………………………8

Заключение……………………………………………………………………9

Список используемой литературы………………………………………….10

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Деловая беседа по телефону – это самый быстрый деловой  контакт. Значение телефонного общения  трудно переоценить, так как это  самый легкий способ установления контакта. Умение деловых людей вести телефонные коммуникации влияет на их личный авторитет фирмы, организации которую они представляют.

 

Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной  подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров. Зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуют внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основы работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону, рассматривается как неотъемлемая часть образования новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности руководитель теряет в день на телефонное общение около 2 – 2,5 часов, а иногда – от 3 до 4,5 часов. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени 10-30 минут, что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцируют стресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В среднем на деловые звонки сотрудниками компании тратится от 25 до 90% рабочего времени. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и на разные темы.

 

Сегодня телефон настолько  прочно вошел в повседневную жизнь, что без него невозможно представить  полноценную работу любой компании. Без телефонных разговоров не возможна деловая активность. Умение общаться и, в первую очередь по телефону необходимо практически на любой должности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Особенности телефонного разговора

По подсчетам специалистов сегодня свыше 50 % всех деловых вопросов решаются по телефону. Это самый  быстрый способ связи, который позволяет установить контакты, договориться о встрече, деловой беседе, переговорах, не прибегая к непосредственному общению. Но от того, как звучит ваш голос, от вашей манеры общаться по телефону во многом зависит репутация фирмы и успех ее деловых операций.

Культура делового общения  предполагает знание: общих правил телефонного разговора и основных правил делового телефонного этикета.

        Общие правила телефонного разговора:

         1. Поднимайте трубку до четвертого звонка: первое впечатление о вас или вашей фирме складывается уже и от того, как долго приходится ждать ответа;

         2. Беседуя по телефону, следует на время оставить все посторонние разговоры. Ваш собеседник имеет полное право на внимание к себе;

         3. Во время телефонного разговора считается неприличным, что-то есть, пить, курить, шуршать бумагой, жевать резинку.

        4. Перезванивайте всегда, когда ждут вашего звонка;

        5. Звонок домой является вторжением в личную жизнь, поэтому всегда спрашивайте, в удобное ли время вы звоните: «У вас есть время со мной поговорить и т. п. Если ответ положительный, вы можете поговорить в свое удовольствие.На службе время телефонного разговора тоже ограничено;

       6. Разговор по телефону должен быть предельно вежлив. Недопустимо кричать и раздражаться во время телефонного разговора, это является грубым нарушением этики межличностного и делового общения. В ответ на оскорбление кладут трубку. Ругань по телефону считается противозаконной;

       7. Если во время разговора оборвалась связь, следует положить трубку; вновь набирает номер тот, кто позвонил. Если представитель компании разговаривал с заказчиком или клиентом, то тогда он должен набрать номер;

       8. Ничто не заменит теплых слов благодарности и прощания в конце любой беседы, разговора. При этом следует помнить, что слова прощания должны содержать возможность будущего контакта: «Давайте созвонимся в следующий вторник», «увидимся завтра» и т. д.

 

Основные правила делового телефонного этикета:

 

 Необходимо помнить,  что деловой телефонный разговор не должен превышать четырех минут.

В современной деловой  культуре общения особое внимание уделяют  телефонному разговору. Несколько  аксиом телефонного общения, особенно если Вы звоните в первый раз.

Избегайте разговоров по телефону за столом в ресторане. Если вам необходимо ответить на звонок, попросите звонящего подождать минуту, извинитесь, выйдите из-за стола и переговорите у телефонов-автоматов в ресторане или на улице.

Избегайте разговоров на личные темы там, где вас могут  услышать. Сознавайте кто вокруг вас. Не перебирайте грязное белье на людях.

Уменьшите громкость  звонка.

Будьте кратки. Если вам  позвонили и вы не один, 30 секунд – это максимум.

Если вам звонят в  общественном месте или на частной  встрече, это неприятно втройне: 1) выставляет вас в плохом свете, и вы представляетесь невежливым и глупо выглядите; 2) всех приводит в замешательство; 3) вы ставите звонящего в неудобное положение, давая ему понять, что «вы на совещании» (большое дело!), а он пристает с болтовней.

Реальность показывает: отвечая на звонок во время совещания, вы тем самым говорите вашему будущему клиенту или заказчику: «Я не ценю вас и свое время проведенное с вами. Вы не так важны, как человек, который может позвонить».

Но имейте в виду: есть ситуации, когда вы должны ответить на звонок – больной ребенок, ожидание большой сделки, важное сообщение.

 

2. Этикетная лексика и ее роль в телефонных переговорах

 

Этикет – явление  национальное. Что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано, как жест невежливого отношения к собеседнику у другого. К примеру, вы звоните японцу и говорите, что хотели бы встретиться с ним в шесть вечера в пресс-клубе. Если он в ответ начинает переспрашивать: «Ах, в шесть? Ах, в пресс-клубе?» и произносить какие-то ничего не значащие звуки, вы должны тут же сказать: «Впрочем, если вам удобно, можно побеседовать и в другое время и в другом месте». И вот тут собеседник вместо «нет», с превеликой радостью скажет «да» и ухватится за первое же предложение, которое ему подходит.

Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся:

 – постоянные просьбы, вызывные  разными причинами: 

Вы не могли бы позвонить попозже?

Вы не могли бы говорить погромче?

Повторите, пожалуйста, еще раз  эту информацию.

Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда?

 – фразы благодарности –  благодарят за звонок, за ценную  информацию, за участие, за совет  и т.п.:

Благодарю вас за предложение, мы обязательно его рассмотрим.

Спасибо вам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь;

 – извинения – извиняются  за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время,  за поздний звонок, за прерывание  разговора по каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное соединение и т.п.

 – пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные  фразы: 

Всего доброго! Всего хорошего! Позвольте  пожелать вам удачи! Удачи вам! Успешной поездки! и т.п.

 – ответы на просьбы:

Хорошо, передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно;

 – ответы на слова благодарности: 

Не стоит благодарности! Ну что  вы! Эта моя обязанность; Мне приятно  это было сделать для вас;

 – ответы на извинения: 

Ничего страшного; Не беспокойтесь по этому поводу; Все  в порядке;

 – ответные пожелания: 

И вам всего доброго! До встречи! До свидания; И вам бсех благ.

 Этикетная лексика  представляет значительную часть  всего лексического состава делового  телефонного диалога. Этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающих средств:

С вами говорит Сергей Иванов, представитель фирмы «Максел». Я хотел бы поговорить с господином Яйцевым.

  Этикетные фразы  регулируют подачу информации: Спасибо.  Это все, что я хотел узнать. Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога.

 

3. Недопустимые  формы речевого поведения во  время телефонного разговора.

 

1. Не спрашивайте, если  набрали неправильный номер: «Куда я попал?», «А какой это номер?». Просто уточните: «Это 555–34–56?».

2. Нельзя, сняв трубку  и ответив, сейчас же говорить: «Минутку» и заставлять звонящего  ждать, пока справитесь со своими  делами. Если вы решительно никак  не можете разговаривать, например, потому, что должны открыть дверь, скажите: «Я перезвоню вам через несколько минут», – и не забудьте выполнить данное обещание.

3. Не рискуйте набирать  номер по памяти, если не вполне  уверены, что помните его. 

4. Не играйте в очень остроумную игру «Угадай, кто?», если ваши коллеги не узнают ваш голос.

5. Не спрашивайте:  «Что вы делаете в субботу  во второй половине дня?», если  хотите предложить какое-то дело  в это время. Этот вопрос  заранее предполагает отказ, если  собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы можете поставить его в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечером он ни чем не занят. Лучше объясните, в чем дело, и предложите, если собеседник свободен в это время, встретиться с ним.

6. Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупной фирме. Лучше произнести ее название.

7. Не забывайте, что  разговоры с занятыми людьми  надо вести по возможности  кратко.

8. Не позволяйте вошедшему  во время телефонного разговора  посетителю слушать вас, а попросите зайти через несколько минут или прекратите на время разговор.

9. Импровизация, звонок  без предварительной подготовки  необходимых материалов. Не записаны  ключевые слова, план разговора. 

10. Долго не поднимать  трубку (нужно поднять до 4 звонка).

11. Говорить «Привет», «Да» в начале разговора. Необходимо  сказать: «Доброе утро (день)». 

12. Спрашивать: «Могу  ли я вам помочь?», правильно  будет спросить: «Чем я могу  вам помочь?». 

13. Неясная цель разговора. 

14. Неблагоприятное время для звонка (обеденное время, конец рабочего дня и т.п.).

15. Монологи вместо  выслушивания ответов на поставленные  вопросы. 

16. Не ведется последующая  запись делового разговора, не  приемлема запись на случайных  бумажках.

17. Оставлять телефон  без присмотра хотя бы ненадолго.

18. Говорить: «Никого  нет», «Пожалуйста, перезвоните». Нужно  записать информацию и номер  звонящего, пообещав перезвонить. 

19. Ведение параллельных  разговоров.

20. Неконкретные договоренности  в итоге. 

21. Использовать неформальный стиль общения в деловой обстановке.

22. Не превращать беседу  в допрос, задавая вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или  «Что вам нужно?». 

 Необходимо следить  за своей дикцией. Нельзя зажимать  микрофон рукой, когда передаете  что-то из разговора тем, кто находится рядом – ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации, не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это не интересно.

 В условиях официального общения не допускается повышение тона. Тон должен быть спокойным, сдержанным, ровным независимо от складывающейся обстановки. Даже если ваш собеседник раздражен и выражает недовольство, проявляет эмоциональную несдержанность, владея собой и подавляя в себе желание ответить тем же, вы обладаете дополнительным преимуществом. Научиться владеть собой удается благодаря психологической подготовке и постоянному вниманию к своей речи. В конфликтных ситуациях нельзя всю вину сваливать на другую сторону. Признание хотя бы частичной ответственности за случившееся снимает ситуацию «перебрасывания мяча» (чередования взаимных обвинений) и выводит беседу снова в русло конструктивного диалога. Известно, что доброжелательное отношение к собеседнику, готовность выслушать его – основное правило русского этикета.

4. Практическое задание.