Этика делового телефонного разговора

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Кто звонящий?

Вне зависимости от того, начальник вы или подчиненный, продавец или покупатель, агент или клиент, вы – человек, который беседует с человеком. В конечном счете, именно так называемый «человеческий фактор» играет решающую роль в успехе или провале телефонных переговоров. Сможете наладить контакт с тем, кто находится на другом конце провода – и можно считать разговор удачным. Не сможете – никакие технические уловки не помогут. Конечно, все люди - разные, но для удобства всех клиентов, с которыми приходится иметь дело во время телефонных переговоров, можно условно разделить на 4 категории.

Уверенный в себе

Такой собеседник хорошо знает, чего он хочет. Он заранее сформулировал  суть вопроса и немедленно переходит  именно к ней, не размениваясь на пустяки  и частности. Минуя ненужные реверансы, он быстро перехватывает у вас  инициативу беседы и начинает управлять  разговором. Его настойчивость легко  принять за раздражение, особенно, если вы, растерявшись, смутитесь и будете невнимательно его слушать. Это  и есть главная ошибка, которую  обычно допускают начинающие референты  в беседе с клиентами такого типа. В разговоре с таким собеседником важно чувствовать себя спокойно и устойчиво, говорить уверенно, это  поможет вам управлять беседой. Расправьте плечи и выпрямите  спину: ваш голос будет звучать  более глубоко, потому что вы сможете  лучше дышать. По той же причине  ни в коем случае нельзя придерживать трубку плечом. Формулируйте мысли  четко, старайтесь быть как можно  лаконичнее, потому что многословие  лишь запутает обоих участников диалога. Оперируйте только проверенной информацией. И одна небольшая хитрость: внешне ваша речь должна звучать чуть менее  активно, чем речь собеседника. Если вы будете с ним на равных, может  возникнуть спор или даже конфликт, и переговоры будут провалены.

3. Недовольный вами

Если вам посчастливилось  «нарваться» на по-настоящему Недовольного клиента, - это прекрасная возможность  пройти психологический тренинг  устойчивости. Умение проводить переговоры с агрессивно настроенным собеседником - это высший пилотаж, после которого любое коммерческое море уже по колено. Главное, что нужно запомнить на этот случай, - то, что агрессия Недовольного клиента адресована на самом деле не вам. Очень трудно удерживать в памяти адресованный именно вам целый букет разнообразных словесных претензий. Ведь на первый взгляд, все упреки кажутся направленными именно в ваш адрес! И вы начинаете нервно размышлять, что же со всем этим следует сделать. А нужно вот что: рассортировать «букет» и перенаправить претензии, снимая с себя излишнюю вину за произошедшую неувязку. Ни в коем случае нельзя отвечать Недовольному клиенту с вызовом. Тем самым вы как бы поддерживаете его идею, что «главный враг» - вы. Прежде всего, необходимо выразить ему сочувствие в связи с постигшими его неприятностями. Это создаст предпосылку для установления контакта. И из «лагеря врагов» вы переместитесь в «лагерь единомышленников», разворачивая агрессию Недовольного клиента вовне. Когда эта цель достигнута, постарайтесь как можно внимательнее выслушать клиента, чтобы понять, в чем его проблема. В этот момент собеседник, скорее всего, уже перейдет от эмоций к сути дела, перестанет сыпать обвинениями и вы вместе с ним сможете разобраться в ситуации. Будьте спокойны и хладнокровны, не поддавайтесь на эмоциональные провокации. Выяснив подробности возникших затруднений, необходимо без промедления предложить клиенту план действий. Вы должны быть абсолютно уверены, что ваш план реален, и что предложенное вами «сработает». Учтите, что клиент, недовольный обслуживанием, готов в любой момент отказаться от ваших услуг, и ваш план – это тонкая нить, которая еще связывает вас с ним. Она должна оказаться прочной.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 
          Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством… Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо если есть толковые наставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира. В этой работе изложена часть рекомендаций, которые необходимы для успешного ведения деловых переговоров по телефону. 
 
           Итак, владение этикетом и культурой делового общения по телефону – ключ к вашему успеху в сфере предпринимательства, в деловой карьере.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1)Ллойд К.Ф. «Телефонный разговор с клиентом: как добиться успеха» , М., 1994.