Этика делового телефонного разговора

 

Содержание

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………..…3

1. ЭТИКЕТ ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА…………………5
1. Как вежливо закончить  телефонный разговор……………………..10
2. Отвечать ли на звонки, когда у вас посетитель?................................12
2. КТО ЗВОНЯЩИЙ…………………………………………………….….15
3. НЕДОВОЛЬНЫЙ ВАМИ……………………………………………...…16

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………….…17

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……………….…………...18

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Современную деловую жизнь  невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т. д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

У телефонного разговора  по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен  информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору  надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем  главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени (до 20—30%). Так утверждает американский менеджер А. Маккензи. Среди 15 главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора  — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся  еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Этикет делового телефонного разговора 

Этикет – явление национальное. Что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано, как жест невежливого отношения к собеседнику у другого. К примеру, вы звоните японцу и говорите, что хотели бы встретиться с ним в шесть вечера в пресс-клубе. Если он в ответ начинает переспрашивать: «Ах, в шесть? Ах, в пресс-клубе?» и произносить какие-то ничего не значащие звуки, вы должны тут же сказать: «Впрочем, если вам удобно, можно побеседовать и в другое время и в другом месте». И вот тут собеседник вместо «нет», с превеликой радостью скажет «да» и ухватится за первое же предложение, которое ему подходит. 
 
            Как уже говорилось, телефон играет важную роль в профессиональной жизни менеджера. Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся: 
 
– постоянные просьбы, вызванные разными причинами: 
 
Вы не могли бы позвонить попозже? 
Вы не могли бы говорить погромче? 
Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию. 
Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда? 
 
– фразы благодарности – благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т.п.: 
 
Благодарю вас за предложение, мы обязательно его рассмотрим. 
Спасибо вам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь; 
 
– извинения – извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное соединение и т.п. 
– пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы: 
 
Всего доброго! Всего хорошего! Позвольте пожелать вам удачи! Удачи вам! Успешной поездки! и т.п. 
 
– ответы на просьбы: 
 
Хорошо, передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно; 
 
– ответы на слова благодарности: 
 
Не стоит благодарности! Ну что вы! Эта моя обязанность; Мне приятно это было сделать для вас; 
 
– ответы на извинения: 
 
Ничего страшного; Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке; 
 
– ответные пожелания: 
 
И вам всего доброго! До встречи! До свидания; И вам бсех благ. 
 
            Этикетная лексика представляет значительную часть всего лексического состава делового телефонного диалога. Этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающих средств: 
 
С вами говорит Сергей Иванов, представитель фирмы «Максвел». Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым. 
 
             Они же выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т.п.: Звоните; эмотивную функцию (связанную с выражением эмоций): Очень приятно; Очень рад. 
 
                 Этикетные фразы регулируют подачу информации: Спасибо. Это все, что я хотел узнать. Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного делового общения. 
 
Самые главные ошибки в культуре общения по телефону. 
 
1. Не спрашивайте, если набрали неправильный номер: «Куда я попал?», «А какой это номер?». Просто уточните: «Это 555–34–56?». 
 
2. Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас же говорить: «Минутку» и заставлять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вы решительно никак не можете разговаривать, например, потому, что должны открыть дверь, скажите: «Я перезвоню вам через несколько минут», – и не забудьте выполнить данное обещание. 
 
3. Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что помните его. 
 
4. Не играйте в очень остроумную игру «Угадай, кто?», если ваши коллеги не узнают ваш голос. 
 
5. Не спрашивайте: «Что вы делаете в субботу во второй половине дня?», если хотите предложить какое-то дело в это время. Этот вопрос заранее предполагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы можете поставить его в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечером он ни чем не занят. Лучше объясните, в чем дело, и предложите, если собеседник свободен в это время, встретиться с ним. 
 
6. Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупной фирме. Лучше произнести ее название. 
 
7. Не забывайте, что разговоры с занятыми людьми надо вести по возможности кратко. 
 
8. Не позволяйте вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать вас, а попросите зайти через несколько минут или прекратите на время разговор. 
 
9. Импровизация, звонок без предварительной подготовки необходимых материалов. Не записаны ключевые слова, план разговора. 
 
10. Долго не поднимать трубку (нужно поднять до 4 звонка). 
 
11. Говорить «Привет», «Да» в начале разговора. Необходимо сказать: «Доброе утро (день)». 
 
12. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?», правильно будет спросить: «Чем я могу вам помочь?». 
 
13. Неясная цель разговора. 
 
14. Неблагоприятное время для звонка (обеденное время, конец рабочего дня и т.п.). 
 
15. Монологи вместо выслушивания ответов на поставленные вопросы. 
 
16. Не ведется последующая запись делового разговора, не приемлема запись на случайных бумажках. 
 
17. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго. 
 
18. Говорить: «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните». Нужно записать информацию и номер звонящего, пообещав перезвонить. 
 
19. Ведение параллельных разговоров. 
 
20. Неконкретные договоренности в итоге. 
 
21. Использовать неформальный стиль общения в деловой обстановке. 
 
22. Не превращать беседу в допрос, задавая вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». 
 
              

 Необходимо следить за своей дикцией. Нельзя зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом – ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации, не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это не интересно. 
 
              В условиях официального общения не допускается повышение тона. Тон должен быть спокойным, сдержанным, ровным независимо от складывающейся обстановки. Даже если ваш собеседник раздражен и выражает недовольство, проявляет эмоциональную несдержанность, владея собой и подавляя в себе желание ответить тем же, вы обладаете дополнительным преимуществом. Научиться владеть собой удается благодаря психологической подготовке и постоянному вниманию к своей речи. В конфликтных ситуациях нельзя всю вину сваливать на другую сторону. Признание хотя бы частичной ответственности за случившееся снимает ситуацию «перебрасывания мяча» (чередования взаимных обвинений) и выводит беседу снова в русло конструктивного диалога. Известно, что доброжелательное отношение к собеседнику, готовность выслушать его – основное правило русского этикета./1/.

1.1 Как вежливо закончить  телефонный разговор

Легко представить себе ситуацию, в которой  многие чувствуют себя очень неловко, когда необходимо сказать, что вы не можете больше говорить по телефону. Труднее всего закончить разговор с теми, кто либо просто не в меру болтлив, либо беспрестанно отвлекается  на подробности, де имеющие прямого  касательства к делу. Вам, может ‘быть, и не надо бежать на совещание или  куда-то в данный момент звонить, но продолжая разговор, мы не сделаем  остальной работы, а потом пропустим  встречу, назначенную на более поздние  часы. Нельзя говорить собеседнику, что  он слишком много говорит, что  вы устали его слушать или, что  все сказанное им очень далеко от существа дела. Чтобы прекратить разговор с многоречивым собеседником, не обидев его при этом, необходима деликатность. Тон вашего голоса должен выражать искреннюю заинтересованность темой беседы, но вам приходится говорить то, что говорят обычно: «Как бы мне хотелось поговорить с  вами подольше, но я вынужден вернуться  к брошенным делам», или: «Спасибо, что позвонили, но у меня сейчас срочное  дело».

Существуют  разные обстоятельства, которыми можно  воспользоваться для того, чтобы  прервать разговор, не обидев собеседника, но лучше, если они присутствуют в  действительности, а то вам придется жить с ощущением вины за вынужденное  вранье:

«Не хочу вас прерывать, но мне пора входить, а то боюсь опоздать на заседание».

«Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти».

«Очень  приятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо звонить еще в  одно место. Можно, я перезвоню вам  попозже?»

«Я  прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить».

«Я  сейчас занят, могу я вам перезвонить?»

«Очень  рад был вас слышать, но сейчас мне надо уйти».

Заканчивать телефонный разговор надо так, как вы закончили бы служебную записку, то есть какими-то предложениями, касающимися  будущих шагов, например:

«Давайте  обсудим все еще раз через  несколько дней».

«Я  вам в следующий понедельник  позвоню».

«Позвоните, когда у вас что-то проясните» с нашей встречей».

«Давайте  еще разок поговорим и прикинем, что у нас в итоге получилось».

Предположим, в сентябре вы беседуете с человеком, с которым общаетесь не особенно часто. Преодолейте соблазн заявить  откровенно, что следующий разговор между вами должен состояться нескоро. Например, такие слова: «Думаю, вряд ли нам придется беседовать раньше Нового года...» прозвучат слишком  сухо. Лучше продемонстрировать побольше сдержанности и оптимизма:  «Надеюсь, еще поговорим» или «Ну, я думаю, как-нибудь еще будет случай побеседовать».

 

1.2 Отвечать ли на звонки, когда у вас посетитель?

Если  в вашем кабинете кто-то сидит, попросите  звонящего подождать. Вежливость предписывает не прерывать беседу с человеком телефонными разговорами. Обычно служащий стремится также к тому, чтобы зашедший к нему в кабинет человек не услышал случайно личной или конфиденциальной информации. Когда человек, которого вы принимаете, видит, что во время беседы с ним вы откладывав другие дела, это заставляет его почувствовать свою значительность. Более того, прерывая беседу вы будете деть не только важным и занятым, но еще и невоспитанным.

Встречаясь  с конкретным человеком, дайте распоряжение своему секретарю, с кем вас соединять, кого просить перезвонить позже, кому сказать, что потом позвоните  сами. Заведите этот порядок, иначе  легко попасть впросак. Вот один пример. Служащему позвонила жена. Когда спросили, нельзя ли, чтобы  муж перезвонил ей попозже, она заявила, что звонит по важному делу и будет  ждать. Секретарь не сказал жене, что  ее мужу звонят одновременно трем телефонам; вместо этого он прервал важный разговор своего шефа, показав ему записку: «Звонит ваша жена, говорит, что что-то срочное». Мало того, что прервались важные переговоры, но еще и служащий разволновался: что могло случиться? Знай его жена, что у него напряженный  телефонный разговор, она скорее всего согласилась бы перезвонить. Да и сам он должен был бы объяснить секретарю разницу между «важным делом» и «срочным делом», чтобы в будущем избежать подобных недоразумений.

Будьте  очень осторожны, игнорируя звонки, которые потом «повисают в  воздухе». Есть разговоры, которые по той или иной причине никак  не удается довести до конца, а  если и удается, то лишь через значительный промежуток времени, скажем, из-за того, что оба номера очень перегружены, и вы с вашим потенциальным  собеседником пытаетесь созвониться  целыми днями, а то и неделями. В  конце концов, бесконечные взаимные просьбы позвонить начинают раздражать, а поговорить так и не удается. Бывает, что кто-то звонит в неудобное  время, вы обещаете перезвонить завтра, но на следующий день заняты другими  делами и позвонить не можете. Только через несколько дней обнаруживается, что вы так и не перезвонили. Бывает, весь отпуск вы помните о том, что надо позвонить. но, вернувшись, до того погрязнете в текучке, что так и не удосуживаетесь покончить с этими старыми долгами. Иногда кто-то оставляет просьбу, чтобы ему перезвонили, и ведет себя так, будто он дозвонился и дело сделано. Надо ли ждать, дока вам перезвонят? Надо ли оставлять дополнительные записки или продолжать звонить до тех пор, пока не поймаете нужного человека? Случается, позвонишь кому-то с каким-нибудь вопросом, а его нет на месте; просишь передать, чтобы перезвонили, оставляешь телефон. через некоторое время этот человек вам звонит, а вы уже все  выяснили в другом месте, у другого человека. А тот, кто вам уже не нужен, теперь просит передать, чтобы вы ему перезвонили.

Будете  ли вы звонить, несмотря на то, что помощь его вам уже не нужна? Поболтаете, даже признаетесь. что обошлись на сей раз без него, но все равно перезвоните? Или постараетесь назвать изначальную причину звонка. даже сели она уже утратила для вас актуальность? А может быть подождете, пока возникнет новая надобность, чтобы совместные усилия связаться не пропали впустую?

Лучше всего перезвонить в любом  случае, чтобы не было «повисших  в воздухе» звонков, оставляющих  неприятный осадок, а то и создающих  нам репутацию человека, который  не заинтересован в контакте. Можно  объяснить, вас подпирал срок сдачи  работы, по поводу которой вы звонили, так что вам пришлось решить все  возникшие вопросы без посторонней  помощи. Но вы ведь можете придумать, как  еще воспользоваться идеями или  услугами коллеги, даже если вы просто поболтаете с ним на общие темы. Таким образом и звонки, и состоявшийся в итоге разговор могут стать для вас обоих важными в более широком смысле - в смысле укрепления личных взаимоотношений.

Итак, с точки зрения этикета, поступать  надлежит следующим образом: перезванивайте в любом случае, заставляет ли вас  нужда или нет. Будьте вежливы. Если вас просили - звоните.