Этические особенности управления персоналом в гостиничном сервисе

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать ил о цели визита, а так же заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Хотя гостиница предназначена для краткого проживания в ней, в силу обстоятельств часть гостиничного фонда бывает занята гражданами, проживающими в них длительное время в связи с длительными командировками, со специальными работами, подготовкой диссертаций, научными командировками, представительством различных организаций или иностранных фирм.

Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: "Добро пожаловать в нашу гостиницу!" Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информации о порядке проживания, об услугах", которыми он может воспользоваться. Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель. Разумеется, эго не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями. Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Таким образом, высокие стандарты обслуживания клиентов являются самой важной задачей для руководства гостиничного предприятия, потому что несколько лет назад приоритеты были несколько иными (например, оперативное управление производством). Для поддержания имиджа и конкурентоспособности на рынке услуг предприятию необходимо вырабатывать новые подходы и ставить другие цели, так как успех гостиничного предприятия напрямую связан с имиджем гостиницы.

3

ГЛАВА 2. ЭТИКА УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ  НА ПРИМЕРЕ  ГОСТИНИЦЫ  ООО «УЮТ»

2.1. Краткая характеристика гостиницы «Уют»

Гостиница «Уют» расположена по адресу:г.Новосибирск,ул.Блюхера,77

Мини-отель "УЮТ" на 38 номеров. Цены 1080 - 2500 руб.
Отдых и развлечения
Сауна.
Расположение
Гостиница расположена в Ленинском районе г. Новосибирска недалеко от р.Обь, рядом со станцией метро "Студенческая".
Проезд
Ст.метро "Студенческая".
Достопримечательности
Рядом расположены кинотеатр "Аврора", рестораны, кафе, пляж, горнолыжная трасса, спортивно-развлекательный комплекс.

Телефоны: +7 (383) 3461759, +7 (383) 3495359
Факс: +7 (383) 3462410

3

2.2. Оценка уровня этичности в гостинице ООО «Уют»

Исследование уровня этичности в гостинице «Уют» было проведено методом тестирования.

Опрос на тему «Оценка уровня этичности организации» был проведён среди менеджеров гостиницы. Данный результат не является главным доказательством оценки уровня этичности персонала и требует повторных опросов.

Из 100% опрошенных:

- 60 %  набрали от 11 до 15 балов, что соответствует оценке «приемлимый этический уровень»;

- 20 % набрали от 16 до 25 балов, что соответствует оценке «средний этический уровень»;

- 20 % набрали от 26 до 35 балов, что соответствует оценке «требуется моральное совершенствование»;

По результатам опроса можно сделать вывод, что гостинице «Уют» требуется этическое совершенствование её сотрудников, так как количество набранных балов не соответствует шкале - «высокий этический уровень» 6 – 10 балов.

Таким образом, руководству гостиницы «Уют» можно порекомендовать:

- разработать этический кодекс, описывающий систему общих ценностей и правил этики гостиницы, которых должны придерживаться все работники.

- разработать карту этики – набор этических правил и рекомендаций, конкретизирующих этический кодекс гостиницы для каждого её сотрудника;

- разработать систему санкций за нарушение кодекса и поощрений за поступки, совершенные в соответствии с правилами этического кодекса;

- довести в виде печатных материалов до работников кодекс, карту, а так же систему санкций и поощрений;

-проводить тренинги для персонала, с целью укрепления знаний и навыков этической культуры;

-отправлять на семинары своих сотрудников для ознакомления с этическими правилами других организаций.

Также можно порекомендовать осуществить обучение этическому поведению руководителей и рядовых сотрудников; в ходе обучения работники должны ознакомиться с требованиями этики деловых отношений, что повысит их восприимчивость к этическим проблемам, которые могут перед ними возникнуть; так же они должны освоить набор готовых решений, укладывающихся в рамки этических требований.

3

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак, в данной курсовой работе я выявила, что этика управления – это один из важнейших факторов эффективной жизнедеятельности организации.

Управление должно быть этичным в отношении людей работающих внутри организации и социально ответственным в отношении окружающей организацию среды.

Этика — не только философская наука, но и важнейший ресурс эффективного управления. Этику можно рассматривать как систему социально одобряемых норм, правил поведения, направленных на регулирование человеческих взаимоотношений, выживание и развитие социума.

Этика управления — это:

● культура управления людьми в организации, обеспечивающая возможность достижения корпоративных целей, на основе уважения человеческого достоинства и содействия общественному благу;

● технологичное этическое знание, опредмеченное в программах, проектах, этических кодексах, нормах, эталонах, стандартах, экспертных заключениях, этических комитетах и других видах практической деятельности, основанных на моральном выборе решений и поступков.

Изучила особенности этики управления в гостиничном сервисе и поняла, что принципы этики управления обязывают менеджера соблюдать общечеловеческие нормы поведения, культурные традиции, а также корпоративные и профессиональные кодексы чести, нормы субординационной этики. Этика управления включает культуру взаимоотношений между руководителями и подчиненными, базирующуюся на принципах честности, справедливости, ответственности, долге, уважении достоинства, корпоративной и человеческой солидарности, лояльности и порядочности.

Цивилизованные общества, в которых существует развитой рынок, уже убедились в том, что бизнес на нравственной основе, в конечном счёте более выгоден, чем безнравственный, разрушающий деловые партнёрские отношения.

В условиях рыночных отношений не требуется любовь, великодушие, симпатия, сострадание, достаточно лишь уважения со стороны другого лица, признания его равным себе, отказа от нарушения прав работников. В рамках этой морали, которая всё больше завоёвывает мир, нравственный протест вызывает любое нарушение прав, непризнание в любом работнике личности равной работодателю, руководителю.

Но, как показывают исследования общественного мнения, у населения складывается представление о снижении ценности этичного поведения.

Поэтому все ведущие корпорации мира постоянно уделяют большое внимание вопросам нравственности.

Для повышения уровня этического поведения руководителей и рядовых сотрудников в настоящее время в организациях проводятся следующие мероприятия:

- разрабатываются этические нормативы на предприятии. Обычно они запрещают такое поведение, как вымогательство, подарки, мошенничество, раскрытие секретов компании и др.; обычно организации доводят этические нормативы до своих работников в виде печатных материалов, некоторые организации создают рабочие группы по этическим нормативам;

- создаются комитеты и комиссии по этике;

- нанимается специалист по этике бизнеса, называемый адвокатом по этике; он вырабатывает суждения по этическим вопросам, связанным с действиями организации;

- проводятся социально-этические ревизии;

- руководители и рядовые сотрудники обучаются этическому поведению; работников знакомят с этикой бизнеса; в университетах вводится предмет «этика» в курс обучения бизнесу.

С каждым годом процент грамотных, образованных руководителей в нашей стране увеличивается и недалек тот день, когда каждый руководитель сознает, что этика управления наряду с другими факторами поможет вернуть России былую славу и репутацию на мировом рынке, а также стабилизировать экономическое положение в стране.

Рассмотрела роль сервиса в индустрии гостиничного бизнеса и выявила,что услуга, предоставляемая гостиницей, принципиально отличается от других услуг или товаров. Качество зачастую является определяющим фактором успеха в гостиничном бизнесе.

Во второй главе работы был рассмотрен уровень этичности на примере гостиницы «Уют». В результате проведения тестирования было выявлено, что гостинице «Уют» требуется этическое совершенствование её сотрудников, так как количество набранных балов не соответствует оценке «высокий этический уровень». В итоге руководству гостиницы были даны некоторые рекомендации, следование которым должно улучшить этический уровень данной организации.

3

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1.  Большаков А.С., Михайлов В.И. Современный менеджмент: теория и практика — Спб: Питер, 2002 — 416 с.: ил. - (Серия, Теория и Практика Менеджмент).

2.  Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете. – М.: Прогресс – Академия, 2008-382с.

3.  Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник — 3-е издание М.: Гардарики, 1999 — 528 ст.

4.  Власова И.М. И проснешься боссом: Справочник по психологии управления. В 3 кн. М.: ИНФРА-М, 1994.

5.  Вуджек Т. Тренировка ума: Пер. С англ. Спб., Питер, 1996.

6.  Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощённый менеджер. Пер. с англ. М., Дело, 1991.

7.  Гибсон Дж., Иванцевич Дж., Донелли Дж., Организации: поведение, структура, процессы: Пер. с англ. М,: ИНФРА-М, 2000.

8.  Гончаров В.В. В поисках совершенного управления: Руководство для высшего управленческого персонала. В 2 т. М.: МНИИПУ, 1996.

9.  Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. Чудновского А.Д.- М., Издательство ЭКМОС, 2009,-352с.

10.  Громкова М.Т. Организационное поведение. – М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2008-362с.

11.  Дашков л.П., Тютюхина Е.В. Как преуспеть в бизнесе. М.: ИВЦ «Маркетинг», 1993.

12.  Джон Адаир. Гуру менеджмента (Концепция безумного успеха). м.: ЭКСМО, 2004.

13.  Зельдович Б.З. Менеджмент: учебник — М .: Издательство «Экзамен», 2007. - 591, (1) с. (Серия «Учебник для вузов»).

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Тест «Оценка уровня этичности организации»