Автор работы: Пользователь скрыл имя, 27 Января 2014 в 11:32, реферат
Целью данной работы является характеристика этики партнерских отношений разных уровней в сфере социально-культурного сервиса и туризма как сервисной деятельности. Для достижения поставленной цели необходимо рассмотреть понятие культуры сервисной деятельности вообще, поскольку социально-культурный сервис и туризм являются сервисной деятельностью; охарактеризовать этические основы взаимоотношений между партнерами в сервисе вообще и в туризме в частности.
Поэтому в развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками руководства, а не навязывать персоналу культуру сервиса исключительно приказными методами. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в овладении этикой и эстетикой обслуживания.
Подобный
гибкий, но и одновременно жёсткий
подход не мог быть развит в советской
сфере услуг, хотя тогда культуре
обслуживания уделялось немало внимания
со стороны всех уровней отраслевого
руководства. Вышестоящие органы обязывали
хозяйственных руководителей
Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях:
· за потребителя идёт борьба - производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции;
- трансформируются
в лучшую сторону многие
· больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид офисов по обслуживанию, интерьеры средств размещения, оформление транспорта, форма служащих тому пример.
Однако многие аспекты культуры обслуживания пока остаются на недостаточном для современного мира уровне.
Культура
труда работника социально-
· профессиональной подготовки;
· высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);
· организационно-
В
сервисной деятельности вообще и
в туризме в особенности
· культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;
· направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом;
· создавать
условия для проявления позитивных
психологических свойств
Необходимо
осуществлять тщательный подбор работников,
которые трудятся в пределах контактной
зоны, соприкасаясь с потребителями.
Психологические особенности
Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.
2.
Этические основы и этикет
сервисной деятельности в
Рассмотренные
выше профессиональные и психологические
аспекты культуры сервисной деятельности
тесно переплетаются с этикой
обслуживания. Этические основы сервисной
деятельности формируются из тех
мировоззренческих
Важнейшие этические и нравственные категории партнерских отношений таковы:
· честность и порядочность по отношению к окружающим;
· совестливость и открытость в отношении с партнерами всех уровней;
· уважение и вежливость;
· осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами, коллегами и деловыми партнерами.
Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере туризма. Конечно, немало работников сферы туризма способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом.
Вместе с тем не весь арсенал общеэтических принципов и норм может быть задействован в деятельности туристского предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью туризма как сложного профессионально-экономического и общественного феномена. В отношениях работник-клиент всегда должна сохраняться определённая дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники туризма совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие честности и порядочности делает невозможным обман партнеров, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережёт от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам и коллегам; осознание своего профессионального долга ведёт к тому, что работник чётко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.
Основные
нормы служебной этики
О необходимости именно быстрого решения любых вопросов, касающихся обслуживания, в сфере социально-культурного сервиса и туризма говорят многие исследователи данного вопроса, ведь для гостя гостиничная и ресторанная услуга неразрывно связана с процессом ее предоставления. В этом смысле гость приобретает не услугу, а обслуживание.
Работники
социально-культурной сферы должны
уметь проявлять
Для
гармоничных партнерских
В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношении с коллегами. На предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где нет униженных, раздражённых, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением и вниманием. Партнерские отношения между коллегами подразумевают взаимопомощь, простоту и откровенность в общении. Исключительно важно создать в коллективе раскованную атмосферу, ощущение общности дела, умение трудиться совместно и в команде. Всё это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей. Организатор гостиничной сети «Холидей Иннз» К.Уилсон так высказался о сути партнерских отношений компании в лице руководства и служащих: «…Мы делаем все необходимое, чтобы лучше узнать наших работников, даем им возможность узнать нас. Мы думаем, они понимают, что мы уважаем их всех и хотим, чтобы они хорошо поняли и оценили свой вклад в успехи компании. Мы давно поняли, что любое дело, связанное с обслуживанием людей, настолько хорошо может быть выполнено, насколько хороши люди, его выполняющие. Признание ценности человеческой личности играет главную роль в шкале ценностей корпорации, и мы стараемся осуществить эту идею на практике…» (Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес / Ю.Ф.Волков. – Ростов н/Дону: Феникс, 2008. – С.40).
Выдающийся организатор гостиничного бизнеса Э.Статлер почти век назад изложил некоторые правила работы сотрудников гостиниц в «Кодексе поведения обслуживающего персонала», не утратившие своей актуальности по сей день. Именно Статлер первым сказал, что клиент всегда прав. Он убеждал, что обязанность хорошей гостиницы – угождать своим клиентам; никогда не проявлять дерзости и сарказма, ведь гость, оплачивающий жалованье работника – его непосредственный благодетель. Гостиничное обслуживание означает хотя бы минимальное, но искреннее внимание со стороны любого служащего по отношению к любому клиенту. Ни одному служащему гостиницы не дано права спорить с гостем хотя бы по пустякам. Статлер подчеркивал, что в работе нет второстепенных вопросов, нет мелочей.
Сегодня
считается, что процесс овладения
принципами профессиональной этики
сервиса доступен для большинства
работников сферы туризма, и чтобы
этот процесс был успешным, работник
должен приложить немало усилий для
формирования у себя соответствующих
ценностных ориентиров, качеств характера,
привычек. Это нелегко и требует
немалых усилий. Во многом облегчает
этот процесс неукоснительное
Некоторые
гостиничные предприятия
Информация о работе Этические основы и этикет сервисной деятельности в туризме