Этические основы и этикет сервисной деятельности в туризме

Введение

Профессиональная  этика – это совокупность определенных обязанностей и норм поведения, поддерживающих моральный престиж профессиональных групп в обществе. В задачи профессиональной этики входит выявление нравственных норм и оценок, суждений и понятий, характеризующих людей в роли представителей определенной профессии. Профессиональная этика вырабатывает нормы, стандарты, требования, характерные для определенных видов деятельности.

Профессиональная  этика должна также объяснить  мораль и учить морали, прививать моральные принципы и представления о долге и чести, морально воспитывать работников. Этика призвана воспитывать, помогать людям правильно вести себя с людьми, общаться в производственном коллективе и т.п. Профессиональная этика учит следовать эталонам нравственности, принятым за норму поведения людей в определенной деятельности. На эти эталоны работник должен ориентироваться. Равняясь на этот эталон, работник должен воспитывать в себе соответствующее личностное качество.

Профессиональная  этика призвана регулировать человеческие отношения в сфере производства. Каждая профессия имеет свою специфику принятой в ней и действующей системы ценностей. Причем один и тот же поступок может рассматриваться как моральный, внеморальный и даже аморальный в зависимости от того, как в нем выражается отношение к действующей системе ценностей.

Основа  профессиональной этики в сфере  сервиса – нетерпимость к пренебрежению общественными интересами, высокое сознание общественного долга и личная культура.

Профессиональная  этика зародилась в рамках конкретных видов деятельности, выступив в качестве нормативного начала в поведении  специалистов. На основе тех вариантов  личностных проявлений, которые профессиональное сознание трудовой группы признало наиболее предпочтительными для данной деятельности, профессиональная этика создает  стандарты профессионального поведения, оформляемые в виде специфических  документов – клятв, уставов, кодексов. Профессиональная этика, возникнув  как проявление повседневного морального сознания, зародилась в рамках конкретных видов деятельности, затем уже  развивалась на основе обобщенной практики поведения представителей каждой профессиональной группы, выступив в качестве нормативного начала в поведении специалистов. Эти обобщения содержались как  в писаных, так и неписаных  правилах поведения. Различные виды профессиональной этики имеют свои традиции, что свидетельствует о  преемственности основных этических  норм, выработанных представителями  той или иной профессии на протяжении столетий. Сегодня в сфере социально-культурного  сервиса и туризма все крупнейшие мировые гостиничные бренды имеют  корпоративные уставы, четко расставляющие  этические приоритеты поведения  своих служащих.

Вопросы возникновения профессиональной этики  и ее основные принципы и нормы  освещены достаточно подробно в литературе, посвященной этике вообще и деловой  этике в частности. Поскольку  социально-культурный сервис и туризм относятся к сервисной деятельности, то можно сказать, что проблемы этики  партнерских отношений в туризме  освещены в литературе как проблемы этики сервиса вообще. Партнерскими могут быть названы межличностные взаимодействия всех уровней в сервисной деятельности вообще, исходя из определения слова «партнер» как «участник по отношению к другому участнику какой-либо совместной деятельности» (Ожегов С.И. Словарь русского языка: 70000 слов/ Под ред. Н.Ю.Шведовой. – М.: Рус. яз., 1989. – С. 492). Отдельно вопросы этики в туризме рассматриваются в соответствующей специальной литературе в тесной связи с проблемами качества обслуживания и работы с кадрами.

Целью данной работы является характеристика этики партнерских отношений  разных уровней в сфере социально-культурного  сервиса и туризма как сервисной  деятельности. Для достижения поставленной цели необходимо рассмотреть понятие  культуры сервисной деятельности вообще, поскольку социально-культурный сервис и туризм являются сервисной деятельностью; охарактеризовать этические основы взаимоотношений между партнерами в сервисе вообще и в туризме  в частности.

1. Культура сервисной деятельности  в туризме

Общая культура и морально-этические качества в сфере сервисной деятельности становятся компонентами профессиональной компетенции. Трудовая деятельность людей  этих профессий, более чем каких-либо других поддается предварительной  регламентации, не умещается в рамках служебных инструкций. Она по своему существу является творческой. Особенности  труда этих профессиональных групп  усложняет такой элемент как  взаимодействие с людьми – объектами  деятельности. При этом нравственная ответственность приобретает решающее значение. Общество рассматривает нравственные качества работника как один из ведущих  элементов его профессиональной пригодности. Общеморальные нормы должны быть конкретизированы в трудовой деятельности человека с учетом специфики его профессии. Таким образом, профессиональная мораль должна рассматриваться в единстве с общепринятой системой морали. Нарушение трудовой этики сопровождается разрушением общих моральных установок, и наоборот. Безответственное отношение работника к профессиональным обязанностям представляет опасность для окружающих, наносит вред обществу, может привести, в конечном счете, к деградации самой личности.

В современном обществе личностные качества индивида начинаются с его деловой характеристики, отношения к труду, уровня профессиональной пригодности. Все это определяет исключительную актуальность вопросов, составляющих содержание профессиональной этики. Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы как долг, честность, требовательность к себе и своим коллегам, ответственность за результаты своего труда. Профессиональная честь и достоинство, как правило, выступают мерой профессионализма в любой области.

Культура  сервиса - это неотъемлемая часть  общей культуры общества. Это сложное, многогранное понятие. Культура сервиса  – это степень совершенства (уровень  развития) процесса обслуживания населения  в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-технологическом и  других аспектах. Все эти аспекты  культуры сервиса тесно взаимосвязаны  и взаимозависимы. Однако распространено еще, к сожалению, понимание культуры сервиса в узком смысле как  совокупности правил вежливости (этики  поведения). Этика же партнерских  отношений в сфере социально-культурного  сервиса и туризма основывается на этике межличностного взаимодействия, в котором учитывается специфика данной сферы деятельности. В связи с этим под этической культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса и туризма. Культура соединяется с этикой. Это означает невозможность в указанной профессиональной области быть только узким специалистом, не сочетаемость профессионализма с безразличием, узостью общекультурного и профессионального кругозора.

Можно сказать, что сфера социально-культурного  сервиса и туризма изначально ориентирована на приоритет этичности  в поведении, ведь само понятие гостеприимства является одной из важнейших частей человеческой нравственности, одной  из самых незыблемых добродетелей общества и отдельного человека. В самом  общем виде «гостеприимство –  это любезность и радушие в  приеме гостей. Это выражение можно представить в виде следующей формулы гостеприимства: гостеприимство = достоинство + уважение + любезность; это универсальный общественный институт, обеспечивающий гостю прием и заботу» (Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учебное пособие. – М.: Флинта: МПСИ, 2008. – С.9). Сфера сервиса и туризма - это «контактная зона», так сказать, «клиентоориентированная область». Исходя из этого, специалист сферы туризма должен не только сам являть образец культуры, но и влиять на формирование ее у окружающих (коллег, клиентов). В основе этической культуры сервиса лежит межличностное взаимодействие, предполагающее соблюдение норм морали. Оно будет эффективно тогда, когда работник контактной зоны выберет способ подхода к клиенту, сделает объективную оценку своей осведомленности о запросах клиента, определит свою линию поведения в целом.

Ориентация  на клиента (клиент может быть не прав, но клиент должен остаться доволен) не означает, что во взаимодействии с  потребителем услуги должен быть задействован весь арсенал общеэтических принципов и норм. Предполагаются такие этические нормы, которые обусловлены сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и общественного феномена. Так, вовсе необязательно персонал должен взаимодействовать с клиентами на основе личной привязанности, любви, абсолютного доверия, то есть тех принципов, которые уместны в семейных или дружеских отношениях. Готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие — в навязчивость и подобострастие, терпение - в безразличие. В отношениях между работником и клиентом всегда должна сохраняться дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами, партнерами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики.

Вместе  с тем следует обратить внимание на этические принципы и нравственные категории, которые считаются ключевыми  для сервисной деятельности. Важнейшие  среди них - честность и порядочность по отношению к окружающим, совестливость  и открытость в отношениях с потребителями, уважение к их достоинству, осознание  своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними.

Партнерские отношения с деловыми партнерами в сфере социально-культурного  сервиса и туризма также основаны на вышеуказанных этических принципах, они предполагают честность и  порядочность в совместном деле, совестливость, уважение к достоинству делового партнера, профессионализм.

Основные  нормы служебной этики такие, как внимательность, вежливость, выдержка, терпение, умение владеть собой, хорошие  манеры и культура речи, способность  избегать конфликтных ситуаций находятся  в основе взаимодействия работников сервиса между собой. На сервисном  предприятии особое значение приобретает  нравственный климат, где отсутствуют  конфликты и склока, где нет  униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно, а также в специальных группах обслуживания (в команде). Все это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

Перечисленные выше профессиональные требования к  этике сервисной деятельности не должны создавать представления, что  в сервисном обслуживании могут  работать лишь совершенные в нравственном отношении личности. Известно, что  здесь неплохо работают разные люди, в том числе и те, чье профессиональное поведение не во всем согласуется  с этическими требованиями. В данном случае необходимо учесть стремление самого работника к внутреннему  развитию. Человек, который по своим  чертам характера и социальным качествам  способен и действительно хочет работать в сфере сервиса, рано или поздно придет к признанию важности этических требований и культурных норм. У него возникает желание сформировать у себя аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принципами поведения. Поэтому от работника сервиса требуется постоянное самосовершенствование в течение всей трудовой жизни с помощью самовоспитания, выработки установки на нравственное поведение.

Нравственное  самосовершенствование предполагает достижение следующих целей:

- формирование  нравственно ценных качеств (чувство  долга, честности, совести, чувство  достоинства, правдивости, самообладания,  вежливости и т.п.);

- искоренение  не соответствующих нормам морали  отрицательных качеств (несдержанности  и нескромности, безволия, лени, беспринципности,  зависти и т.п.);

- создание  здорового морально-психологического  климата в коллективе;

- непредвзятая  самооценка, то есть умение разбираться  в мотивах своих поступков.

Таким образом, партнерские отношения  в сфере сервиса определяются этической культурой работников данной области. Их профессионально-этические  знания служат своеобразным сертификатом качества, как гарантии от заведомой  недобросовестности и халтуры. Слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собой.

Корни многих особенностей культуры сервиса  всегда связаны с национальными  элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной  среды. Известно, например, что в  дореволюционной России у различных  ремесленных и торговых корпораций складывались прочные критерии культуры обслуживания. Определённые нормы мастерства, этические принципы работы с партнёрами и клиентами были выработаны у  торговцев, персонала трактиров, бань, постоялых дворов и др. Подрыв частнопредпринимательских  традиций в производстве услуг разрушительно  сказался на многих аспектах культуры обслуживания. Но определённая часть  конструктивных элементов обслуживания прошлых времён, связанная с психологией, чертами национального характера, сохраняется до наших дней. В наши дни идёт возрождение многих конструктивных традиций, связанных с культурой  сервиса.

Перед современным российским сервисом стоит  задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной  культуры. Множество новых аспектов культуры сервиса приобретают в  наши дни всеобщий, международный  характер. Поэтому в первую очередь  следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные  с технической и технологической  стороной сервиса, с качеством и  динамикой его развития, с психологией  и эстетикой обслуживания.

В любой стране предприниматели и  менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным  требованиям и повышают эффективность  сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать  потребителей выгодно (и прежде всего, для самих работников). Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности  фирмы, при условии, конечно, что фирма не является монополистом