Этические нормы телефонного разговора

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Государственное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

«Ивановская государственная текстильная академия»

(ИГТА) 

Кафедра экономики 
 

Реферат

    на тему: «Этические нормы телефонного разговора». 
 
 
 
 

Выполнила студентка группы 2э1

Хальзова  А.А.

Проверила Архипова А.В. 
 
 
 
 
 
 

Содержание 

Вступление

Общение по телефону: советы и предостережения.

1. Если звонишь ты…
1. До разговора.
2. Во время разговора.
3. После разговора.
2. Если звонят тебе…
3. 16 ошибок при телефонном разговоре.
4. Как быть, если вы не одни, у вас посетитель.

Заключение

Список  литературы 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Выступление

     Телефон необходим во многих неотложных жизненных  ситуациях. Он - неотъемлемая часть  нашей жизни. Если по личному телефону можно без особого ущерба для общества говорить достаточно долго, то по служебному телефону одновременно звонят многие люди и от того, что они не могут связаться с вами из-за занятости линии, страдает дело, затягивается решение важных вопросов.

      Телефонная связь - особая сфера общения, которая требует определенных навыков. Но нужно сказать, что правильно пользоваться ею умеют еще далеко не все.

     Если  раньше в нашей стране телефон  зачастую являлся роскошью, и большинство  людей безликому телефонному  разговору предпочитало личную встречу, то в наши дни напряженный темп жизни заставляет нас все чаще прибегать к услугам телефонного аппарата. Огромные пространства стали подвластны телефонным провода и радиоволнам. Телефонные средства связи все активнее вторгаются во все сферы жизни. Ни одно современное предприятие не может обойтись без развитой сферы телефонных коммуникаций. Но если по личному телефону можно без особого ущерба для общества говорить достаточно долго, то по служебному телефону одновременно звонят многие люди и от того, что они не могут связаться с вами из-за занятости линии, страдает дело, затягивается решение важных вопросов. Эталоном современного бизнесмена стал человек с сотовым телефонным аппаратом. Но, к сожалению, умело, эффективно и грамотно общаться по телефону умеют далеко не все. Пройдет еще много времени, пока умение вести беседу по телефону станет таким же необходимым навыком делового человека, как мастерство беседы «с глазу на глаз». 
 
 

Общение по телефону: советы и предостережения. 

     Телефон налагает на того, кто им пользуется, определенные требования: ведь при телефонном разговоре ваш собеседник никак не может оценить ни во что вы одеты, ни выражение вашего лица при тех или иных словах ни интерьера бюро, где вы сидите, ни других невербальных аспектов, которые очень помогают узнать о характере общения. И все же есть такие невербальные стимулы, которыми можно манипулировать при умелом обращении с телефоном; к ним относятся:

• момент, выбранный для паузы и ее продолжительность;
• молчание, усиление или ослабление шумового фона;
• интонация, выражающая энтузиазм или согласие.
• Затем, много значит, как быстро человек снимает трубку (после которого гудка); это позволяет более или менее точно судить о том, насколько он занят, как близко от него стоит аппарат, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

          Важно помнить, что  когда вы звоните, вы делаете это  в момент, удобный ВАМ, но, возможно, не вашему собеседнику. Не обижайтесь, если вас попросят перезвонить попозже. Ведь вы, скорее всего, не бросили все свои дела ради этого звонка, и логично поэтому предположить, что тот, кому вы звоните, также может сказать: «Сейчас мне неудобно разговаривать». Если звоните человеку, привычек которого пока не знаете, вежливо будет начать разговор с вопроса: «У вас сейчас есть время со мной поговорить?»

     Поэтому ниже представлены некоторые советы при ведении телефонного разговора.     
 
 

1. Если звонишь ты...

 а)  До разговора:

• Подумай, так ли необходим этот разговор.
• Определи его цель.
• Имей под рукой бумагу, карандаш (ручку), а также календарь и нужные для разговора материалы.

 б)   Во время разговора:

• Сняв трубку, представься: фамилия, имя, отчество, отдел, предприятие
• Говори прямо в трубку.
• Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте. Если во время разговора вы чихнули или закашляли, постарайтесь прикрыть трубку рукой, чтобы этого не было слышно. Если вам покажется, что собеседник все слышал, надо сказать «извините».
• Произноси слова четко .
• Выясни, с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.
• Спроси, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже.
• Постарайся создать положительное настроение.
• Говори спокойным голосом, не кричи.
• Попробуй придать своему голосу приятную интонацию.
• Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует.
• Избегай монотонности, меняй темп и интонацию разговора.
• Не говори слишком быстро или медленно, попробуй «подстроится» под темп собеседника.
• Будь кратким. Своди фразы до минимума. Начало разговора определяет его ход и завершение.

 

       «Добрый день , господин Х., как ваши дела ?», - это не что иное, как приглашение к долгому разговору о семье , отпуске, хобби и текущих событиях , вплоть до погоды. Но ведь все мы люди деловые, занятые, поэтому наш разговор должен быть как можно лаконичнее и по сути.

Поэтому:

     «Добрый день, господин Х.! Мне нужно быстро получить некоторые сведения, если у Вас есть для меня минута времени», - подобные фразы ни в коем случае не являются невежливыми , но гарантируют  краткий телефонный разговор.

• Сначала сообщи, «о чем идет речь», и только затем объясни причины и подробности.
• Не прерывай разговор по той причине, что по другому аппарату  поступает важный звонок. В случае необходимости спроси, можно ли прерваться , и заверь в том, что ты перезвонишь через 10 минут.
• Во время разговора запиши такие важные подробности , как имена , цифры и основную информацию , с которой потом могут ознакомиться и которую могут понять твои подчиненные или коллеги.
• Избегай «параллельных разговоров» с окружающими тебя людьми. 
• Используй паузы.
• Внимательно слушай собеседника, не прерывай его .
• Не возражай в «лоб» собеседнику, если желаешь добиться благоприятного исхода разговора.
• Не переоценивай способность собеседника понять специальную терминологию.
• Если собеседник не понимает, не раздражайся и не повторяй сказанное теми же словами, необходимо найти новые новые.
• Избегай жаргона.
• Завершай разговор, как только достигнута его цель! В конце длительного разговора кратко подведи итоги и перечисли меры, которые надо принять (кто именно, когда и что должен сделать).

      Многие  телефонные разговоры часто длятся очень долго , потому что обоим  партнерам трудно их завершить . «Большое спасибо, господин Х.! Я надеюсь вас  в скором времени увидеть!» - такого рода фраза позволяет закончить  разговор рационально и кратко, равно как вежливо и не обезличенно. Старайся приучить своих партнеров к своему стилю телефонных переговоров - краткости, но и вежливости. Последнее впечатление от тебя должно быть наилучшим.

 в)  После разговора :

• Спроси у себя: сказано ли все нужное ?
• Не следует кому-либо передать это сообщение?
• Точно запиши итог разговора - о чем договорился с собеседником.
• Запиши, что ты обещал сделать.
• Сделай необходимые заметки в ежедневнике.

 

2. Если  звонят тебе. . .

• Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу.
• Отвечая на телефонный звонок , называй свою фамилию и отдел (фирму).
• Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.
• Если позвонивший не представился, попроси его об этом.
• Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то :

      а) передай содержание разговора человеку, знающему данную проблему.;

      б) спроси, можно ли перезвонить сразу же, как выяснится вопрос;

      в) спроси, может ли собеседник подождать.

• Если для этого требуется много времени, сообщи об этом собеседнику и спроси, может ли он подождать или лучше перезвонить попозже.
• Выяснив вопрос, поблагодари собеседника и извинись за то, что заставил его ждать.
• Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад против себя и не раздражайся: очевидно, у такого поведения есть причина, постарайся ее понять.

     Но  не стоит забывать, что существует и список невынужденных ошибок. Один консультант по вопросам совершения торговых сделок через технические средства считает, что существует ряд самых тяжелых грехов против норм этикета телефонных переговоров, таких как:

3. 16 ошибок  около телефонного аппарата.

• Не поднимай трубку сразу после первого звонка.
• Говоришь традиционное «алло», что совершенно не содержит информации.
• Получив на свой телефонный вызов ответ, спрашиваешь «Кто у телефона?».
• Не представившись, говоришь имя человека , который тебе нужен.
• Не назвать себя и свою фирму, когда вы отвечаете на чей-либо звонок. Плохо также, когда вы называете себя, но так быстро, что собеседник все равно не успевает ничего разобрать.
• Еще один порок, - продолжает она, - когда человек выпаливает название и говорит: «Прошу вас подождать», совершенно не поинтересовавшись, есть у вас время ждать или нет.
• Другая оплошность - заставить долго ждать у аппарата, вместо того, чтобы вернуться к трубке и спросить, можете ли вы потерпеть еще.
• Кричишь в трубку, думая, что собеседник плохо тебя слышит, порождая шум собственным же криком.
• Грубишь, если абонент попал не по адресу.
• Если связь прервалась, набираешь номер, хотя звонили тебе.
• Долго молчишь, создавая впечатление, что вас разъединили.
• Говоришь о вопросах , не подлежащих оглашению.
• Долго занимаешь телефон, забывая, что он нужен и другим.
• Разговариваешь так, что мешаешь окружающим.
• Используешь служебный телефон в рабочее время для частных разговоров.
• Но САМАЯ грубая ошибка - навязывать человеку по телефону какую-то покупку, не выяснив даже, интересен ли тому этот товар хоть в какой-то степени.

  Таким образом , чтобы телефон стал помощником в работе и просто общении людей, а не мешал и не вызывал раздражение  у тебя и окружающих, необходимо соблюдение определенных правил, составляющих культуру общения по телефону. А для себя напоследок полезно уяснить:

• Нет цели - не звони.
• Твое дело важнее, чем слова абонента.
• Дай возможность использовать телефон и другим людям.
• Деловитость, краткость, точность, уважительность, благодарность - элементарнейшие правила телефонного общения.

 

4. Как быть, если вы не одни, у вас посетитель.

          Если в вашем  кабинете кто-то сидит, попросите звонящего  подождать. Вежливость предписывает не прерывать беседу с человеком телефонными разговорами. Обычно служащий стремится также к тому, чтобы зашедший к нему в кабинет человек не услышал случайно личной или конфиденциальной информации. Когда человек, которого вы принимаете, видит, что во время беседы с ним, вы откладываете другие дела, это заставляет его почувствовать свою значительность. Но если вы  прерываете беседу по пустякам , это будет выглядеть невоспитанным.

          Встречаясь с конкретным человеком, дайте распоряжение своему секретарю, с кем вас соединять, кого просить перезвонить позже, кому сказать, что потом позвоните сами. Заведите этот порядок, иначе легко попасть впросак. Вот один пример. Служащему позвонила жена. Когда спросили, нельзя ли, чтобы муж перезвонил ей попозже, она заявила, что звонит по важному делу и будет ждать. Секретарь не сказал жене, что ее мужу звонят одновременно трем телефонам; вместо этого он прервал важный разговор своего шефа, показав ему записку: «Звонит ваша жена, говорит, что что-то срочное». Мало того, что прервались важные переговоры, но еще и служащий разволновался: что могло случиться? Знай его жена, что у него напряженный телефонный разговор, она скорее всего согласилась бы перезвонить. Да и сам он должен был бы объяснить секретарю разницу между «важным делом» и «срочным делом», чтобы в будущем избежать подобных недоразумений.

      Но  сейчас все чаще телефонные компании по всей стране предлагают телефоны-определители, на которых загорается номер телефона, с которого вам звонят, и по этому номеру или по иным признакам вы можете узнать, кто звонит. Поскольку вы можете решать, брать трубку или нет, надо быть очень осмотрительным, чтобы не отпугнуть или не смутить звонящего, которого вы могли опознать по его номеру, не произносите его имени, пока он сам не сделает этого. Вашему собеседнику было бы очень неуютно знать, что «Старший Брат» следит за ним повсюду. К тому же до сих пор нет окончательного правового решения относительно того, этично ли применять подобные системы, или это является посягательством на частную жизнь.