Этические нормы деловых телефонных переговоров, переписок и факсов

Содержание:

1. Этические нормы деловых телефонных переговоров………………………………………………………………3
2. Этические нормы деловых переписок…………………………………5
3. Этические нормы деловых факсов……………………………………...8
4. Список литературы………………………………………………………9

 

 

 

1. Этические нормы деловых телефонных переговоров

Телефонный звонок является одним из инструментов делового общения, поэтому необходимо помнить обо всех его характеристиках упомянутых выше. Кроме того, особенности общения по телефону вызывают ряд часто встречающихся ошибок, снижающих эффективность делового контакта, и налагают дополнительные требования его участников.

Главные требования культуры общения по телефону – краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Ваш собеседник, говорящий с вами по телефону не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы, и ее продолжительность молчания, интонация, выражающая энтузиазм и согласие. Джон Югер выделил такие наиболее важные принципы этики общения по телефону:

– если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря, попросить вас представиться и узнать по какому поводу (вопросу) вы звоните.

Нужно назвать себя и кратко изложить причину звонка.

– если вы звоните человеку, который просил вас перезвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз или сказать когда и где вас можно будет найти.

– когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое то время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.

– никогда нельзя говорить с набитым ртом по телефону с деловым человеком или вообще.

– если звонит телефон, а вы в это время говорите по другому аппарату, то нужно постараться закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Обычно нужно спросить у второго собеседника, по какому вопросу он звонит и кого позвать.

Существуют и другие правила общения по телефону:

– Отвечая на телефонный звонок, обязательно назовите свою фамилию, должность и организацию, которую вы представляете;

– Нужно говорить коротко и четко так чтобы вас могли слышать и понимать;

– Внимательно слушать и стараться не перебивать сказанное, не прерывайте собеседника в середине фразы, не проявляйте нетерпение в разговоре с ним;

– Имейте под рукой все необходимое, чтобы записать важную информацию.

Следующие наиболее распространенные ошибки телефонных переговоров:

– Расплывчатая цепь разговора;

– Отступление от главной темы и затрагивание переговоров;

– Не устанавливается наиболее благоприятное для звонка время;

– Агрессивный звонок без извинений, не подготовленный заранее;

– Отсутствует правильное интонирование речи;

– Слишком быстрый темп разговора (собеседник может быть уверен, что вы торопитесь);

– монолог вместо диалога, отсутствие обратной связи;

– отсутствие финала выводов.

 

 

 

2. Этические нормы деловых переписок

Деловая переписка, как и любая другая форма взаимодействия людей, основана на своде этических правил и норм, главное из которых – «корректность и уважение к партнеру». Даже если целью письма является высказывание претензии, его текст не должен содержать грубых слов и некорректных выражений, которые могут обидеть Вашего контрагента. Заботясь о поддержании достоинства своего адресата, вы, таким образом, сохраняете своё собственное.

Кроме этого, при составлении деловых писем не рекомендуется:

• начинать послание с констатации отказа. В первую очередь следует изложить мотивацию принятого решения и дать понять, что при определенных обстоятельствах к рассмотрению вопроса можно вернуться;
• навязывать адресату ожидаемый исход вопроса, например: "Прошу изучить и решить вопрос положительно" или "Прошу утвердить эту кандидатуру"
• побуждать адресата к спешке при вынесении решения словами "срочно", "незамедлительно", "в более короткие сроки". Лучше воспользуйтесь этикетными формулами "Прошу Вас ответить до такого-то числа", "Убедительно прошу Вас сразу же сообщить о своем решении"
• намекать адресату на его мнимую невнимательность, некомпетентность, вводя в текст письма формулировку типа "Предлагаю внимательно изучить…".

Для получателя деловых писем обязательными требованиями, с точки зрения этических норм, являются:

• отказ от формы ответа, при которой письмо-запрос или письмо-предложение возвращаются автору с размещенной на них ответной информацией;
• оперативный и четкий ответ организации-отправителю. Задержка или отсутствие ответа может рассматриваться как нежелание сотрудничать.

 
              В бизнесе дороже всего ценится время. Поэтому всегда нужно помнить о том, что деловое письмо должно быть кратким, точным и по существу.

Деловая корреспонденция редко охватывает несколько тем. Если всё же в письме нужно охватить несколько вопросов, то их желательно отделить один от другого визуально, то есть пронумеровать.

Наилучший вариант - когда деловое письмо содержит ответ на какой-либо один вопрос или однородную информацию. В этом случае письмо получается точным и сжатым.

Что желательно иметь, чтобы написать письмо своему деловому партнёру :

1. Современную оргтехнику. Писать от руки можно только  корреспонденции личного характера.

2. Свой собственный фирменный  бланк, состоящий обычно из эмблемы  фирмы, её полного названия, почтового  и телеграфного адреса, телефона, банковских реквизитов.

3. При возможности желательно  использовать свой фирменный  конверт, на котором дублируются  реквизиты, указанные на бланке. Это не обязательно.

4. Оставляйте копии отправленных  писем.

Структура письма

Само письмо начинается с точного повторения в левом верхнем углу адреса, написанного на конверте.

С правой стороны пишут дату отправления письма - день, месяц и год полностью. Ещё ниже - обращение, с левой стороны. Начинается оно с той же вежливой формы, которая использовалась перед фамилией вашего адресата на конверте. Фамилию можно указывать без инициалов. Следующие несколько строк посвящают обычно краткой формулировке темы письма. Если переписка ведётся каким-либо конкретным лицом, то письмо заканчивается обычно оборотом: «Искренне Ваш». В случае рассылки рекламной корреспонденции других писем безличного характера фамилию адресата не ставят, а к названию фирмы добавляют название отдела, в который адресовано письмо. Безымянно писать не рекомендуется.

Без имени можно писать письмо фирме или учреждению, но проставлять в адресе оборот: « Генеральному директору», без указания его фамилии и инициалов.

Завершить письмо нужно также вежливой формулировкой. В зависимости от цели письма формулировку изменяют. При необходимости получить скорый ответ на деловое письмо или запрос можно написать следующее: «Рассчитываем , что Вы ответите при первой же возможности».

После окончания письма ставят подпись и фамилию, ниже указывают должность и название фирмы. Если письмо рекламного характера, то фамилия и подпись необязательны.

Общее правило для любой корреспонденции - письмо должно свободно помещаться в конверт. На любой корреспонденции проставляют обратный адрес. Корреспонденции, как поздравление человека, кого Вы хорошо знаете, выражение соболезнования, благодарственные письма лучше писать от руки. Перед отправкой письма проверьте орфографию.

Не стоит начинать письмо с местоимения «Я». Постскриптум (P.S.) выносят вниз, после подписи. Ниже постскриптума ставят свою подпись или инициалы. Почтовые открытки не используют в деловой переписке. Можно послать телеграмму. Любое письмо, доверенное Вам, требует немедленного ответа. Если Вы не можете исполнить просьбу, изложенную в письме, то уведомите об это сразу же.

На поздравления отвечают коротко. Если возникла необходимость принести извинения в письме, то его пишут от руки. Отвечать на письмо с извинениями обязательно. Соболезнования пишут от руки. Если такой возможности нет, лучше послать телеграмму.

Общее правило для любой корреспонденции - с левого края бумаги донизу оставляют свободное поле одинаковой ширины.

Следование перечисленным выше этическим нормам деловой переписки не потребует от Вас совершения подвига и со временем станет необременительным и привычным. Более того, обеспечит Вам репутацию тактичного человека и даже научит превращать оппонентов в союзников

3. Этические нормы деловых факсов

При отправке факсов самое главное требование - краткость. Необходимо тщательно сформулировать предложения, проверить, не повторяется ли дважды одна и та же мысль. Наилучший вариант факса - когда он помещается на одном листе машинописного формата. Не стоит посылать факс два раза подряд, лучше ещё раз созвониться и поинтересоваться, нормально ли прошла копия.

Для того, чтобы послать факс, необходимо:

1. Подготовить документы, которые вы будете отсылать. Документы  должны отвечать требованиям  делового письма и иметь все  необходимые реквизиты.

2. Указать номер своего  факса для того, чтобы с Вами  могли связаться.

3. Проставить номер факса  своего партнёра, название города  и его код, название фирмы и  обязательно фамилию и имя адресата.

4. На бумагах, которые  являются официальными, должны стоять  печать и подпись ответственного  лица.

 

Список литературы:

1.А.В. Горбатов, О.В. Елескина «Деловая этика»,Учебное пособие.-Кемерово:Кузбассвузиздат.,2009.

2.Ботавина Р.Н. «Этика  деловых отношений»:Учебное пособе по экономическим специальностям.-М.: Финансы и статистика,2010.

3.Ботавина Р.Н. «Этика  менеджмента»-М.: Финансы и статистика,2010

4.Ермолаева С.Г. «Этика  деловых отношений»:Екатеринбург,УГТУ-УПИ,2009.

5.Кибанов А.Я. «Этика деловых  отношений»:Учебник/Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалов В.Г.-М.:Инфа-М,2009.