Дискуссия в ситуациях делового общения

Правильное проведение деловых бесед способствует приросту производительности труда на 20-30%. Некоторые  фирмы за рубежом имеют в своих  штатах специалистов-беседчиков, идеально владеющих искусством деловой беседы [9, с. 206].

Структура деловой  беседы

Деловая беседа состоит из пяти фаз:

1.  начало беседы;

2.  передача информации;

3.  аргументирование;

4.  опровержение доводов собеседника;

5.  принятие решений.

Очень важной частью беседы является ее начало. Инициатору беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, так как начало беседы - это "мост" между партнерами по деловой коммуникации. Задачи первой фазы беседы: установление контакта с собеседником; создание приятной атмосферы для беседы; привлечение внимания к предмету собеседования; пробуждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости).

Исследователями выделены факторы, позволяющие деловой  беседе пройти успешно:

- профессиональные знания дают возможность для реализации высокой объективности, достоверности и глубины изложения информации, а также для владения ситуацией;

- ясность позволяет  увязать факты и детали, избежать  двусмысленности, путаницы, недосказанности;

- наглядность - максимальное использование иллюстративных материалов (документов, информационных источников, таблиц, схем и пр.), общеизвестных ассоциаций и параллелей - снижает абстрактность изложения информации;

- постоянная  направленность - следует постоянно  держать в голове основные задачи беседы и в какой-то мере знакомить с ними собеседника;

- ритм - повышение  интенсивности беседы по мере  приближения ее к концу;

- повторение - повторение  основных положений и мыслей  помогает собеседнику воспринять  информацию;

- элемент внезапности представляет собой продуманную, но неожиданную для собеседника увязку деталей и фактов;

- "насыщенность" рассуждений - необходимо следить  за тем, чтобы в ходе беседы  чередовались "взлеты", когда от  собеседника требуется максимальная  концентрация, и "спады", которые используются для передышки и закрепления мыслей и ассоциаций у собеседника;

- рамки передачи  информации - французский писатель  и мыслитель Вольтер как-то  сказал: "Секрет быть скучным  состоит в том, чтобы рассказывать  все";

- юмор и ирония - в определенной дозе и ситуативно уместны, они поднимают дух собеседников, их готовность к восприятию даже неприятных аспектов беседы [1, с. 187].

Таким образом, успешность делового общения зависит  от коммуникативных навыков, которые  необходимо не только изучать, но и развивать.

 
2. Дискуссия в  ситуациях делового общения 2.1 Понятие деловой дискуссии

Деловая дискуссия - это обмен мнениями по вопросу  в соответствии с более или  менее определенными правилами  процедуры и с участием всех или  отдельных ее участников. Почти каждое предприятие или фирма обсуждают деловые вопросы на заседаниях групп или комиссий. Многие деловые собрания и совещания также проводятся в виде дискуссий. При массовой дискуссии все участники, за исключением председателя, находятся в равном положении. Специально подготовленные докладчики не назначаются, в то же время все присутствуют не только в качестве слушателей. Специальный вопрос обсуждается в определенном порядке, обычно в соответствии со строгим регламентом и под председательством должностного лица.

Групповая дискуссия  отличается тем, что специально подготовленная группа обсуждает вопрос, дискутирует  перед аудиторией. Целью такой  дискуссии является представление  возможных решений проблемы, обсуждений противоположных точек зрения по спорным вопросам, презентация новой информации. Как правило, такого рода дискуссии спора не разрешают и не склоняют аудиторию к какому-либо единообразию действий. В групповой дискуссии в качестве оппонентов могут участвовать от трех до восьми-десяти человек, не считая ведущего. Основное коммуникативное средство - диалог, который каждый раз ведут только два участника. Число участников групповой дискуссии может меняться в ту или другую сторону в зависимости от запаса времени, сложности и актуальности проблемы и наличия компетентных специалистов, которые могут участвовать в обсуждении.

Приглашенные  для дискуссии специалисты сидят  полукругом, лицом к аудитории, а  ведущий - в центре. Такая организация  пространственной среды позволяет  каждому участнику групповой дискуссии видеть и слышать друг друга как можно лучше.

Очень важно, чтобы  участники дискуссии были хорошо подготовлены, имели при себе статистические данные, необходимые материалы. Большое  значение имеет также их манера говорения, культура речевой коммуникации, а также стиль ее демонстрации: непринужденно, в оживленной манере, точно формулируя вопросы и лаконично комментируя ответы или краткие замечания. Целесообразно, чтобы участники называли друг друга по имени и отчеству. Аудитория, наблюдающая дискуссию, должна быть постоянно в центре внимания выступающих, с ней необходимо поддерживать не только невербальный, но и вербальный контакт. Ведущий дискуссию регулирует ее ход, все процедуры, представляет тему и выступающих, следит за регламентом, руководит обменом мнений, произносит заключительное слово [5, с. 84].

Деловой спор как вид коммуникации широко применяется при обсуждении разногласий, в ситуации отсутствия единого мнения по обсуждаемому вопросу. В литературе по коммуникации нет  единого понимания термина "спор", однако большинство специалистов квалифицируют его как процедуру, в которой один доказывает, что какая-то мысль верна, а другой - что она ошибочна. В.И. Курбатов в книге "Стратегия делового успеха", считает, что особенностью спора является не доказательство истинности собственного тезиса, а словесное состязание, при котором каждый отстаивает свою точку зрения по тому или иному спорному вопросу. На практике зачастую споры ведутся в неупорядоченных, неорганизованных формах, а также при несоблюдении общепринятых правил и принципов. Спору как разновидности деловой коммуникации присущи следующие характеристики [6, с. 118]:

1) спор предполагает  наличие по крайней мере двух  субъектов, одного из которых уместнее называть пропонентом, а другого - оппонентом;

2) участники  спора имеют одинаковые права  в процессе обмена мнениями, по  степени активности, по видам  и формам прямой и обратной  связи друг с другом;

3) предметом  спора является положение, о котором каждая из сторон имеет собственное мнение, называемое позицией или тезисом;

4) различие позиций  сторон делает спор обсуждением  на уровне явления, а не на  уровне сущности. Поэтому любой  спор - достаточно поверхностное  обсуждение спорного положения;

5) позиции сторон  противоречат друг другу и  чаще всего имеют открыто отрицательный  характер;

6) процедура  обмена мнениями в соответствии  с взаимоисключающими характеристиками  тезисов выражается в борьбе  мнений;

7) борьба мнений  в споре нередко достигает высшей формы - конфликта или борьбы мнений, когда каждая из сторон настаивает на истинности своего тезиса и ложности тезиса оппонента. Каждый довод в аргументации такого типа представляет собой отрицание довода оппонента. Характер обсуждения приобретает вид опровержения, отклонения, отрицания, неприятия, устранения;

8) предметное  поле обсуждения спорного вопроса  обычно не бывает четко определенным. Его размытость также обусловлена  тем, что речь в споре идет  не о сущности, а о поверхностных  характеристиках предмета;

9) спор как  вид деловой коммуникации не  регламентирован ни в процедурном,  ни в пространственном, ни во  временном отношениях.

Таким образом, для деловой дискуссии очень  важен предмет общения и отношение  участников к нему. Способность понимать предметные позиции партнеров (то есть представление о ситуации, о проблеме) и свою собственную предметную позицию — необходимое условие успеха делового общения.

 
2.2 Организация и  ведение дискуссий

Чтобы деловое  совещание было плодотворным и не превратилось в балаган, председательствующий менеджер должен владеть техникой организации и проведения дискуссий. Их организация требует определенных усилий со стороны устроителей и прежде всего самого председательствующего. Главное, надо стремиться вести групповую дискуссию цивилизованно. Это предполагает наличие деликатности в отношениях дискутантов и, следовательно, исключает использование противоположных ей - по знаку - средств аргументации своей точки зрения в виде насмешек, прерывания оппонентов, резких выпадов в их адрес, а иногда и очевидного хамства (словом, всего того чем так славятся дискуссии наших доморощенных парламентариев) Но чтобы дискуссия приобрела действительно цивилизованный характер надо особенно внимательно следить, чтобы деловой спор между участниками дискуссии был определенным и имел временные границы а также за тем, чтобы не допустить перехода на личности. Включаясь в спор в качестве одного из его участников, прежде всего четко сформулируйте то положение, которое обосновывается или отвергается а также точно определите основные понятия, чтобы не спорить о совершенно разных вещах. Терминология спора должна быть понятна всем присутствующим.

В процессе ведения  деловой дискуссии, необходимо внимательно  и до конца выслушивать доводы оппонента, трезво взвешивая и оценивая их. Вначале приводятся только сильные доводы, а о слабых говорят после и, как бы, вскользь. В процессе спора необходимо стараться убеждать, а не уязвлять оппонента. Не нужно упорствовать в отрицании доводов оппонента, если они ясны и очевидны.

Также, нежелательно вступать в дискуссии и споры неподготовленным. Необходимо предварительно готовиться к ним, составите хотя бы самый общий план борьбы за истину, подобрать наиболее весомые и очевидные аргументы, которые ни у кого не вызывают сомнения. Особенно впечатляют точные цифровые данные, которые невозможно опровергнуть.

При проведении совещания следует исходить из того, что зачастую приходится иметь дело с одними и теми же характерными типами участников обсуждения. Ниже следуют  советы относительно того, как с  ними обходиться или как их нейтрализовать.

Таблица 1 Психологические  типы участников деловых обсуждений

Психотип	Тактика ведения дискуссии
Спорщик	Сохранять невозмутимость. Предоставить группе опровергать его  утверждения.
Позитивист	Предложить ему подведение итогов, сознательно втянуть в дискуссию.
Всезнайка	Призвать группу занять определенную позицию по отношению  к его утверждениям.
Словоохотливый	Тактично прерывать. Напоминать о регламенте.
Застенчивый	Ставить несложные вопросы, укрепить его уверенность в своих  силах.
Негативист	Признать, оценить его  знания и опыт.
Не проявляющий интереса	Спросить его о работе. Привести примеры из его сферы  интересов.
"Крупная шишка"	Избегать прямой критики, применять технику "да, но".
Расспрашивающий	Адресовать его вопросы  группе.

Наряду с рассмотренными выше психологическими типами участников деловых обсуждений существуют и другие, не менее детализированные их классификации. К их числу относится и классификация участников таких совещаний, играющих в них блокирующие роли. Рассмотрим эту классификацию, а также те приемы, которые помогают нейтрализовать их негативную роль [10, с. 170].

"Блокировщик". Такой человек упрямо ни с  кем не соглашается, приводит  примеры из личного опыта, возвращается  к вопросам, которые уже решены.

Необходимо: Напомнить о цели и предмете обсуждения. Задавать ему вопросы типа: "То, что вы говорите, относится к нашей цели или к этому обсуждению?". Тактично напоминать "блокировщику", что он уходит в сторону.

"Агрессор". Критикует всех подряд, принижает  статус участников, не соглашается с тем, что предлагается.

Необходимо: На любое его высказывание и опровержение задавать вопрос: "А что вы предлагаете?". 2. Напоминать ему, что излишняя критика  гасит конструктивные идеи.

"Прыгающий  с темы на тему". Постоянно  меняет тему разговора.

Необходимо: Останавливать  вопросами типа: "Мы разве закончили  рассмотрение проблемы?" Или: "То, что вы говорите, относится к нашему совещанию?"

"Удалившийся". Не хочет участвовать в общем  обсуждении. Рассеян. Разговаривает  на личные темы.

Необходимо: Предложить ему высказаться и внести свои предложения: "А вы что думаете по этому поводу...?" Или: "Какие предложения есть у вас?"

"Доминирующий". Пытается захватить власть и  манипулировать присутствующими.

Необходимо: Спокойно и уверенно останавливать его высказывания встречными: "Ваше предложение — это только лишь одна из возможных альтернатив. Давайте послушаем и другие предложения".

"Адвокат дъявола". Специально задает острые вопросы,  заведомо ведущие в тупик. Всеми  способами блокирует совещание. Стремится к его провалу.

Необходимо: 1. Оценивать  остроту его вопросов: "Ваш  новый вопрос не обостряет рассматриваемую  проблему, а только уводит нас от нее". 2. Акцентировать внимание на неоправданной полемичности или  провокационности его заявлений. 3. Переадресовывать его вопрос ему же для ответа: "А вы сами что думаете по этому вопросу?" Или: "Мы бы хотели услышать ваш вариант ответа на ваш же вопрос".

"Ищущий признания". Хвастается, много говорит, стремится  утвердить свой статус.