Деловой телефонный этикет

Точно запиши итог разговора: о чём договорились с собеседником. Что обещал и должен сделать ты, к какому сроку.

Если звонят тебе:

• Рядом с телефоном всегда держи бумагу для записей и ручку (карандаш).
• Отвечая, называй свою фамилию, фирму, отдел, должность.
• Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.
• Если позвонивший не представился, попроси его об этом.
• Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад против себя и не раздражайся; очевидно, у такого поведения есть причина, постарайся её понять.
• Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, передай содержание разговора человеку, знающему эту проблему, предварительно попросив "минуточку" подождать.
• Если для выяснения вопроса требуется время, спроси, может ли собеседник подождать или лучше перезвонить попозже.
• Выяснив вопрос, извинись за то, что заставил собеседника ждать.

 

 

Основная цель всех разговоров по телефону – получение полной и точной информации, исключающей повторные уточнения.

Критерии оценки информации: полнота, точность, достоверность, полезность, новизна, современность, необходимость реагирования.

Не умение задавать вопросы, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда больше нечего сказать создают коммуникационные барьеры, которые искажают смысл и ведут к потерям информации, в конечном счёте, - к не достижению цели телефонного разговора.

Таким образом, чтобы телефон стал помощником, а не помехой, в деловом общении, необходимо соблюдение определённых правил, составляющих культуру общения по телефону, главные из которых:

• Нет цели – не звони.
• Деловитость.
• Кратность.
• Точность.
• Уважительность.
• Благодарность.

 

телефонный этикет - какой он? Звонить по телефону — это ежедневная привычка; однако привычка никоим образом не оправдывает пренебрежения правилами делового этикета и хорошего воспитания. Тот, кто звонит, должен немедленно представиться, не ожидая, пока его спросят: «Кто говорит? » «Здравствуйте, я такой-то, хотел бы поговорить с таким-то, если он сейчас не занят и может подойти к телефону» — вот пример того, каким образом хорошо воспитанный человек начнет разговор по телефону.  К сожалению, в обществе (по крайней мере среди друзей) распространена крайне неприятная привычка начинать телефонный разговор так: «Привет, что поделываешь?» Необходимо всегда помнить, что собеседник, даже если это ваш закадычный друг, может быть занят чем-то таким, о чем у него нет ни малейшего желания докладывать вам. Одно из первых правил хорошего воспитания состоит в том, чтобы никто из нас, вольно или невольно, не ставил других людей в неловкое положение, задавая им бестактные вопросы, а чтобы знать эти правила необходимо знать телефонный этикет.

Что касается деловых телефонных разговоров, то, если на столе у служащего какого-либо предприятия или учреждения зазвонил телефон, сняв трубку, он сам обязан первым долгом назвать свои имя и фамилию, занимаемую должность и название фирмы, которую он представляет.

Тот, кто отвечает на прямой телефонный звонок, предназначавшийся третьему лицу, которое в данный момент не может подойти к телефону, должен вежливо попросить перезвонить или записать телефонный номер и имя, не вдаваясь в объяснения. Тому, кто позвонил, не так уж интересно знать, где именно находится в эту минуту тот, кому он звонит: в ванной, за столом или в отъезде за покупками.

Прятаться от того, кто звонит по телефону, делая вид, что вас нет на месте, — шаг сомнительный и рискованный, не подобающий деловому телефонному этикету. Если звонящий все-таки узнает, что вы дома или на работе, но не хотите ответить на его звонок, он с полным основанием почувствует себя оскорбленным. Кроме того, вам неизбежно придется просить кого-то лгать ради вас, а в этом уж точно ничего хорошего нет. Надоедливому телефонному собеседнику лучше дать отпор вежливо, но решительно, а главное, коротко, приведя убедительный довод, чтобы положить конец разговору.

Всегда лучше избегать звонков на работу друзьям или родственникам, чтобы поговорить о личных делах (если только речь не идет о чем-то чрезвычайном и неотложном); вы рискуете поставить их в затруднительное положение и в любом случае заставите их потерять драгоценное время. О чем бы ни шел такой разговор, он должен быть кратким; тот, кому позвонили, должен отвечать тихо, чтобы не привлекать внимания коллег и уберечь свою частную жизнь от посторонних любопытных ушей. Вышесказанное относится и к тем случаям, когда разыскивают по телефону человека, находящегося, например, в гостях. Беспокоить посторонних людей вообще недопустимо, и нельзя позволять разыскивать себя в чужом доме, если только не произошло нечто из ряда вон выходящее. Как бы то ни было, хозяин дома, ответивший на звонок, не должен задавать лишних вопросов, не должен даже спрашивать, кто звонит: его дело — позвать к телефону того, кого спрашивают, после чего удалиться, не поддаваясь искушению остаться в комнате и послушать, о чем пойдет разговор. Если самому гостю необходимо сделать телефонный звонок, он должен вежливо попросить разрешения у хозяев, кратко объяснив, что дело не терпит отлагательства.

Равным образом недопустимо звонить домой специалисту — медику, адвокату, университетскому преподавателю — для длительных консультаций по профессиональным вопросам. Подобные звонки так отравляют жизнь, что именно по этой причине многие специалисты добиваются, чтобы их имена и номера телефонов не фигурировали в справочниках.

Когда вы звоните человеку, привычки которого вам неизвестны согласно телефонного этикета, тщательно выбирайте время звонка: лучше не звонить никому до девяти утра, в обеденное время, в первые послеполуденные часы (до 15-00) и вечером после 22-00. Разумеется, вежливость, как всегда, связана напрямую со здравым смыслом: если вам известно, что человек, которому вы должны позвонить, по вечерам работает допоздна, воздержитесь от звонка ему до 11-00 утра. Точно таким же образом нужно всегда сообразовываться с рабочим расписанием и привычками всех тех, кому звоним.

В телефонных разговорах, телефонный этикет советует:лучше придерживаться краткости, но, с другой стороны, верно и то, что телефон в наши дни заменяет личные контакты; к примеру, всем хорошо известно, что женщина, болтающая по телефону с подругой, на часы не смотрит. И все же, если вам предстоит долгий разговор по телефону, следует прежде всего припомнить, не ждете ли вы сами телефонных звонков от кого-нибудь еще; с другой стороны, перед тем как «приковать» лучшего друга к телефонной трубке, обрушив ему на голову лавину новостей, было бы неплохо проявить любезность и осмотрительность, заранее заинтересовавшись, есть ли у него время выслушивать ваши откровения и не лучше ли перезвонить позже. Ведь вам не хотелось бы думать, что он слушает вас просто из вежливости, не решаясь признаться, что ваш телефонный звонок пришелся некстати.

Обращаться к телефонной подстанции с просьбой прервать телефонный разговор можно только в случае крайней необходимости, при других обстоятельствах это выглядит как непростительная грубость. Тот, кто вынужден прервать телефонный разговор, чтобы получить возможность поговорить с человеком, чей телефон в эту минуту был занят, в любом случае должен начать с извинений.

Если вы получили междугородный звонок, помните, что связь стоит дорого, поэтому не предавайтесь бесполезной болтовне, чтобы не разорить собеседника телефонным счетом.

 
(Примечание  автора). 
 
На протяжении одного и того же дня человек меняет множество ролей: он бывает руководителем и подчиненным, служащим и пассажиром, мужем и отцом, братом и сыном. Каждая из этих ролей предполагает свою стилистику поведения; в каждой из них человек выбирает особые жесты, позы, слова, интонации, т.е. другими словами - вежливость.  
 
Вежливость начинается там, где кончается целесообразность, хотя в вежливости, несомненно, есть целесообразность более высокого порядка. Этикетное поведение всегда предполагает определенную избыточность, и с этим во многом связан его художественный, эстетический характер. Строго говоря, этикетным может быть признано только такое поведение, которое предполагает возможность выбора. Можно провести такую параллель: если водитель автомобиля ждет, пока мы перейдем улицу на зеленый свет, нелепо называть его поведение этикетным, он просто соблюдает правила уличного движения; но если шофер останавливает свою машину посреди улицы, предлагая пешеходу перейти дорогу перед ней, то можно назвать его поступок этикетным. 
 
Этике́т (от фр. étiquette — этикетка, надпись) — нормы и правила, отражающие представления о должном поведении людей в обществе. В современном виде и значении слово было впервые употреблено при дворе короля Франции Людовика XIV — гостям были розданы карточки (этикетки) с изложением того, как они должны держаться; хотя определённые своды норм и правил поведения существовали уже с древнейших времён. 
 
Традиционно принято считать, что странами-родоначальницами этикета являются Англия и Франция, но уклад жизни в этих странах в то время был таков, что в данных жестоких и грубых условиях человек не мог совершенствоваться в своих духовных и нравственных начинаниях. Определённые моральные правила и манеры поведения зародились примерно в XIV веке в Италии, где уже в то время социальная сущность и культура личности начали выходить на одно из первых мест. В России же одним из первых сводов правил поведения считается «домострой» (XVI в.) 
 
Культура поведения – поступки и формы общения людей, основанные на нравственности, эстетическом вкусе и соблюдении определенных норм и правил. Истинная культура поведения есть органическое единство внутренней и внешней культуры человека, умение найти правильную линию поведения даже в нестандартной, а порой и экстремальной ситуации. 
1. Деловой этикет, его функции. 
Деловой этикет – важнейшая сторона профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание этикета – необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Почти 70% выгодных для отечественных предпринимателей сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения. Эта цифра подтверждается и мировым опытом. Так, еще в 1936г. Дейл Карнеги писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от профессиональных знаний и процентов на 85 – от его умений общаться с людьми». 
 
Немало рушится карьер и теряется денег из-за неправильного поведения или невоспитанности. Зная это, японцы тратят на обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во многом зависит от способности ее работников, от их умения дружно трудиться над достижением общей цели. Знание этикета, культура поведения – вот ключевые условия для успешной работы в любой организации – таково мнение специалистов. 
 
К сожалению, российские деловые люди до сих пор не придают серьезного значения этим аспектам своей деятельности. Подчеркнем, что соблюдение делового этикета, умение культурно вести себя особенно важно при работе с представителями иностранных фирм, при выезде для заключения сделок за границу. У многих «новых русских» заметен дурной вкус в одежде, в украшениях (будь то массивные золотые цепи с крестами на шее или иные многочисленные изделия из драгоценных металлов и камней на пальцах, запястьях и т.п.). А еще чаще своих патронов «подставляют» различные секретарши, переводчицы, которых они возят с собой по «европам». 
 
В результате новые русские и их сопровождение становятся предметом молчаливой, но, тем не менее, нелицеприятной критики со стороны партнеров по переговорам. Уважающие себя и честь своей фирмы зарубежные предприниматели нередко после первой же встречи прекращают свои переговоры. Поведение таких новых русских можно оценить словами из известной сказки А. С. Пушкина про старуху, которая «ни ступить, ни молвить не умеет». 
 
Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона. В старые времена им крепко учил Петр Великий. В 1709 г. он издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету». Возможно, надо ввести  наказание и для тех отечественных  бизнесменов, кто выставляет на посмешище не только себя, но и бросает тень на российское предпринимательство. 
 
Итак, знание делового этикета, умение культурно вести себя – основа предпринимательского успеха. 
 
Этикет – явление историческое. Правила поведения людей изменялись с изменениями условий жизни общества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания царственных особ (фараонов, императоров, ханов, королей, царей, принцев, герцогов и т.п.), а также для закрепления иерархии. От соблюдения правил поведения часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войне. 
 
Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции. Например, разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям, имущественному положению. Особенно строго соблюдались и соблюдаются правила этикета в странах Дальнего и Ближнего Востока. 
 
В России в начале XVIII в. стал усиленно внедряться западный этикет. На русскую почву переносились одежда, манера и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием (особенно в столичных городах) постоянно и настойчиво, порой даже жестоко следил сам царь Петр I. За их нарушение строго наказывали. В дальнейшем, в царствование Елизаветы и Екатерины II, отбирались правила этикета, отвечающие требованиям и особенностям национальной культуры России, которая как евразийская страна во многом соединяла противоположности Европы и Азии. А этих противоположностей было много не только в XVIII в., но и сейчас. Английский писатель Редьярд Киплинг говорил, что Запад есть Запад, Восток есть Восток, и не встретиться им никогда. Так, в Европе траурный цвет – черный, а в Китае – белый. Даже в границах Российской империи правила поведения различных народов значительно отличались. Отличаются они и сейчас. 
 
Конечно, и общественный прогресс способствовал взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Мир становился теснее. Прогресс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и т. д.  
 
Деловой этикет - это установленный порядок поведения в деловом обществе. Он, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Сформированные этикетом правила поведения в обществе способствуют взаимопониманию людей в процессе общения. Деловой этикет включает в себя следующие разделы: 
 
 
2. Правила общения по телефону 
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень много: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Большую роль телефон играет и при проведении деловых бесед, особенно если деловой партнер находится на большом расстоянии и личная встреча с ним невозможна. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор. 
 
Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством… Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира. 
 
У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%). Так утверждает американский менеджер А. Макензи. Среди 15 главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора. 
 
Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе можно потерять смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта. 
 
Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме долго не будут держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты. 
 
Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще английский философ XVII в. Ф. Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия. 
 
Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонациивнимательному слушателю говорят очень о многом. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40 % информации. Нужно только обращать внимание на подобные  «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника. 
 
Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, тонаберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре старайтесь не допускать выражения типа: «идет», «добро», «лады», «пока» и т.п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику. 
 
Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи, быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т. п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам. 
 
Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:  
 
Как Вы меня слышите? 
 
Не могли бы Вы повторить…? 
 
Извините, очень плохо слышно. 
 
Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т. п. 
 
Этикет – явление национальное. Что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано, как жест невежливого отношения к собеседнику у другого. К примеру, вы звоните японцу и говорите, что хотели бы встретиться с ним в шесть вечера в пресс-клубе. Если он в ответ начинает переспрашивать: «Ах, в шесть? Ах, в пресс-клубе?» и произносить какие-то ничего не значащие звуки, вы должны тут же сказать: «Впрочем, если вам удобно, можно побеседовать и в другое время и в другом месте». И вот тут собеседник вместо «нет», с превеликой радостью скажет «да» и ухватится за первое же предложение, которое ему подходит. 
 
Как уже говорилось, телефон играет важную роль в профессиональной жизни. Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся: 
 
– постоянные просьбы, вызванные разными причинами: 
 
Вы не могли бы позвонить попозже? 
 
Вы не могли бы говорить погромче? 
 
Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию. 
 
Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда? 
 
– фразы благодарности – благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т.п.: 
 
Благодарю вас за предложение, мы обязательно его рассмотрим. 
 
Спасибо вам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь; 
 
– извинения – извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное соединение и т.п. 
 
– пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы: 
 
Всего доброго! Всего хорошего! Позвольте пожелать вам удачи! Удачи вам! Успешной поездки! и т.п. 
 
– ответы на просьбы: 
 
Хорошо, передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно; 
 
– ответы на слова благодарности: 
 
Не стоит благодарности! Ну что вы! Эта моя обязанность; Мне приятно это было сделать для вас; 
 
– ответы на извинения: 
 
Ничего страшного; Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке; 
 
– ответные пожелания: 
 
И вам всего доброго! До встречи! До свидания; И вам всех благ. 
 
Этикетная лексика представляет значительную часть всего лексического состава делового телефонного диалога. Этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающих средств: 
 
С вами говорит Сергей Иванов, представитель фирмы «Максвел». Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым. 
 
Они же выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т.п.: Звоните; эмотивную функцию (связанную с выражением эмоций): Очень приятно; Очень рад. 
 
Этикетные фразы регулируют подачу информации: Спасибо. Это все, что я хотел узнать. Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного делового общения. 
 
Самые главные ошибки в культуре общения по телефону. 
 
1. Не спрашивайте, если набрали неправильный номер: «Куда я попал?», «А какой это номер?». Просто уточните: «Это 555–34–56?». 
 
2. Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас же говорить: «Минутку» и заставлять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вы решительно никак не можете разговаривать, например, потому, что должны открыть дверь, скажите: «Я перезвоню вам через несколько минут», – и не забудьте выполнить данное обещание. 
 
3. Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что помните его. 
 
4. Не играйте в очень остроумную игру «Угадай, кто?», если ваши коллеги не узнают ваш голос. 
 
5. Не спрашивайте: «Что вы делаете в субботу во второй половине дня?», если хотите предложить какое-то дело в это время. Этот вопрос заранее предполагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы можете поставить его в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечером он ни чем не занят. Лучше объясните, в чем дело, и предложите, если собеседник свободен в это время, встретиться с ним. 
 
6. Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупной фирме. Лучше произнести ее название. 
 
7. Не забывайте, что разговоры с занятыми людьми надо вести по возможности кратко. 
 
8. Не позволяйте вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать вас, а попросите зайти через несколько минут или прекратите на время разговор. 
 
9. Импровизация, звонок без предварительной подготовки необходимых материалов. Не записаны ключевые слова, план разговора. 
 
10. Долго не поднимать трубку (нужно поднять до 4 звонка). 
 
11. Говорить «Привет», «Да» в начале разговора. Необходимо сказать: «Доброе утро (день)». 
 
12. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?», правильно будет спросить: «Чем я могу вам помочь?». 
 
13. Неясная цель разговора. 
 
14. Неблагоприятное время для звонка (обеденное время, конец рабочего дня и т.п.). 
 
15. Монологи вместо выслушивания ответов на поставленные вопросы. 
 
16. Не ведется последующая запись делового разговора, не приемлема запись на случайных бумажках. 
 
17. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго. 
 
18. Говорить: «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните». Нужно записать информацию и номер звонящего, пообещав перезвонить. 
 
19. Ведение параллельных разговоров. 
 
20. Неконкретные договоренности в итоге. 
 
21. Использовать неформальный стиль общения в деловой обстановке. 
 
22. Не превращать беседу в допрос, задавая вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». 
 
Необходимо следить за своей дикцией. Нельзя зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом – ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации, не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это не интересно. 
 
В условиях официального общения не допускается повышение тона. Тон должен быть спокойным, сдержанным, ровным независимо от складывающейся обстановки. Даже если ваш собеседник раздражен и выражает недовольство, проявляет эмоциональную несдержанность, владея собой и подавляя в себе желание ответить тем же, вы обладаете дополнительным преимуществом. Научиться владеть собой удается благодаря психологической подготовке и постоянному вниманию к своей речи. В конфликтных ситуациях нельзя всю вину сваливать на другую сторону. Признание хотя бы частичной ответственности за случившееся снимает ситуацию «перебрасывания мяча» (чередования взаимных обвинений) и выводит беседу снова в русло конструктивного диалога. Известно, что доброжелательное отношение к собеседнику, готовность выслушать его – основное правило русского этикета. 
 
Прежде чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т. е. мешают работать тем, кто находится рядом. 
 
Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили – начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок. 
 
Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30 – 40 % занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. п.  
 
До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его поведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:  
 
Итак, по этому вопросу мы договорились?! Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения? Как я вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на вашу поддержку? 
 
Таким образом, две машины вы поставите нам не позже первого квартала? 
 
Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа. 
 
При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе на следующие вопросы: 
 
·       какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре; 
 
·       можете ли вы вообще обойтись без этого разговора; 
 
·       готов ли к обсуждению предполагаемой темы собеседник; 
 
·       уверены ли вы в благополучном исходе разговора; 
 
·       какие вопросы вы должны задать; 
 
·       какие вопросы может задать вам собеседник; 
 
·       какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас и вашего собеседника; 
 
·       какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора; 
 
·       как вы будете вести себя, если ваш собеседник: решительно возразит, перейдет на повышенный тон; не отреагирует на ваши доводы; проявит недоверие к вашим словам, информации. 
 
Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особенности междугородному и международному, лучше подготовить специальный бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов. 
 
По окончании делового телефонного разговора потратьте 3 – 5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок. 
2. 1. Правила телефонного разговора. 
 
Вот несколько принципов, которых следовало бы придерживаться в разговоре, ведь манера разговаривать  - это вторая по значимости вещь после манеры, одеваться, на которую человек обращает внимание и по которой  складывается первое впечатление у человека о его собеседнике. 
 
Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется "внутренний тормоз", когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения. 
 
Давайте подумаем, что означает начало беседы. 
 
Некоторые считают, что начало беседы, определяют обстоятельства, другие, — что начинать беседу необходимо с конкретного вопроса, третьи попросту не задумываются над этим. И лишь некоторые понимают и задумываются над этой проблемой, осознавая ее важность. Образно говоря, этот процесс можно сравнить с настройкой инструментов перед концертом. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы — это своеобразный мостик между нами и собеседником. 
 
На первой фазе беседы мы ставим следующие задачи: 
 
·             установить контакт с собеседником; 
 
·             создать благоприятную атмосферу для беседы; 
 
·             привлечь внимание к теме разговора; 
 
·             пробудить интерес собеседника. 
 
Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию и т.д.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора — часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас. 
 
Приведем несколько типичных примеров так называемого самоубийственного начала беседы и проанализируем их. 
 
Так, следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры:  
 
"Извините, если я помешал...";  
 
"Я бы хотел еще раз услышать...";  
 
"Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать... ". 
 
Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику, о которых говорят следующие фразы:  
 
"Давайте с вами быстренько рассмотрим... ";  
 
"А у меня на этот счет другое мнение... ". 
 
Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психологии это промах. 
 
Существует множество способов начать беседу, но практика выработала ряд "правильных дебютов". Вот некоторые из них.  
 
1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы. 
 
2. Метод "зацепки" позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос. 
 
3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является "холодным" и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов. 
 
Тон разговора должен быть плавным и естественным, но никак не педантичным и игривым, то есть нужно быть ученым, но не педантом, веселым, но не производить шума, вежливым но, не утрируя вежливость. В "свете" говорят обо всем, но ни во что не углубляются. В разговорах следует избегать всякой серьезной полемики, особенно в разговорах о политике религии. 
 
Уметь слушать такое же необходимое условие для вежливого и воспитанного человека, как и уметь говорить, и если вы хотите чтобы вас слушали, нужно самому  слушать других или, по крайней мере, делать вид, что вы слушаете.  
 
В обществе не следует начинать говорить о себе, пока не попросят специально, так как только очень близкие друзья (и то вряд ли) могут интересоваться личными делами кого бы то ни было.  
 
Разговор по телефону - деловой, краткий и вежливый. Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:  
 
·       Первым всегда представляется тот, кто звонит  
 
·       Представляются, узнают, кто Вас слушает, коротко излагают причину обращения. 
 
·       Если на месте нет того абонента, с которым Вы хотели связаться, то представляться не обязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего Вас человека. Если его нет – узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку.  
 
·       Продумывают заранее содержание звонка, готовят нужные цифры, адреса, фамилии. 
 
·       Если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор; 
 
·       Следует говорить максимально кратко и по существу; 
 
·       Нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;  
 
·       Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели  
 
·       Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточнить, тот ли это номер, что Вам нужен 
 
·       Если вы звоните кому–то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков — вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону, однако, не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает; 
 
·       Как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время — слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера; 
 
·       Нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни. 
 
·       Поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно. 
 
·       Если к телефону просят Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает. 
 
·       В том случае, если Вы очень заняты, то телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки. 
 
·       Заканчивает разговор тот, кто позвонил.  
 
·       Отвечайте вежливо тому, кто позвонил ошибочно. 
 
Телефонные переговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы. Исходя из этого, следует сделать два вывода. Во-первых, правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют свою значимость при ведении телефонных переговоров. Во-вторых, телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой. 
 
Неизменными следует считать общие нормы поведения в беседе: демонстрация заинтересованности в предмете разговора, доброжелательность по отношению к собеседнику (даже если телефонный звонок отвлек вас от важных и срочных дел, указать собеседнику на вашу занятость следует в корректной и вежливой форме), отсутствие влияния на характер разговора вашего общего настроения. 
 
Всегда стоит извиниться за беспокойство, даже в том случае, если вы уверены, что вашего телефонного звонка ждали. Правилом хорошего тона следует считать вопрос к собеседнику, располагает ли он временем для разговора, даже в случае вашей уверенности в утвердительном ответе с его стороны. Вы можете помочь собеседнику сориентироваться во времени, если укажите конкретную продолжительность разговора, которая потребуется для решения вопросов, тем самым вы заставите себя предварительно спрогнозировать примерное время беседы и, исходя из этого, скорректировать ее канву, а может быть и отказаться от телефонного варианта в связи с большой длительностью предполагаемого разговора. 
 
Учитывая тот факт, что собеседники не видят друг друга, обязательным следует считать правило, по которому вам необходимо представиться — лаконично, но емко. Плохим тоном является уверенность в том, что вас должны узнавать по голосу, тем самым вы ставите вашего собеседника в неловкое положение, заставляя переспрашивать, кто конкретно ему звонит. Игнорирование представления своему собеседнику больше характерно для бытовых телефонных разговоров, хотя иногда встречается и в деловой практике. Вариант представления следует продумать заранее. Если нет уверенности, что вас узнают по фамилии, лаконично назовите организацию, которую вы представляете, вашу должность и краткую сущность вопроса, который вы хотели бы обсудить. 
 
Если связь неожиданно прервалась, перезванивает тот, кто начинал беседу; он же обладает правом первым заканчивать ее. Считается неэтичным, если вы нарочито указываете собеседнику на необходимость завершения беседы, начатой не вами. Тем самым он попадает в неловкое положение, будучи вынужденным поспешно корректировать ход разговора или отказываться от тех или иных вопросов, которые он намеревался обсудить с вами. Если же вы чувствуете, что телефонные переговоры выходят за приемлемые временные рамки, воспользуйтесь подходящими в данной ситуации приемами корректного завершения беседы, например, сошлитесь на необходимость закончить разговор в связи с ожиданием срочного междугороднего звонка. 
 
Культура телефонного разговора, связанная в том числе и с эффективностью подачи той или иной информации, включает также некоторые правила общения со сторонними абонентами. Так, если вы звоните в незнакомую организацию, прежде всего выясните, кто компетентен в решении вашего конкретного вопроса (для этого необходимо заранее в лаконичной форме сформулировать его сущность). Подробную информацию следует давать лишь тому собеседнику, который сможет помочь вам в решении вопроса. Безадресная передача излишней информации является достаточно распространенной ошибкой в телефонных переговорах. 
 
С другой стороны, если вам звонят из внешней организации, задавая вопрос вне вашей компетенции, помогите звонящему разобраться в том, кто может решить его проблему. Помните, что вежливое, доброжелательное общение по телефону — это один из немаловажных путей формирования позитивного имиджа как организации в целом, так и ее отдельных сотрудников и подразделений.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение 
 
Для успеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения. Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа по телефону является наиболее распространенной и чаще всего применяемой. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Итак, чтобы ваша беседа была результативной независимо от того, с кем вы разговариваете необходимо:  
 
Во-первых понравиться собеседнику; 
 
Во-вторых – уметь управлять процессом общения, воздействуя на людей не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды; 
 
В-третьих, выбрав цель вашей беседы, старайтесь склонить людей к вашей точке зрения мягко без давления и не навязывая свою идеологию. Если человек считает вашу точку зрения – своей, он стремится к достижению вашей цели – как к своей. 
 
Использование норм и правил этики деловых отношений воспринимается окружающими благожелательно в любом случае, даже если человек не обладает достаточно отработанными навыками применения правил этики. Эффект восприятия усиливается многократно, если этичное поведение становится естественным и ненарочитым. Это происходит тогда, когда правила этики являются внутренней психологической потребностью человека, а также отработаны в процессе систематического тренинга. Причем этот тренинг предполагает использование как специальных обучающих практических занятий в рамках той или иной образовательной программы, так и любой ситуации, складывающейся в процессе профессиональной деятельности, для отработки навыков этики взаимоотношений. Например, изучив правила проведения деловой беседы или телефонных переговоров, можно использовать любую беседу в качестве тренинга. 
 
Необходимо отметить, что указанный подход следует распространить не только на сферу служебных взаимоотношений, но и использовать соответствующие жизненные ситуации в отношениях с друзьями, родственниками, случайными собеседниками. 
 
Еще раз следует подчеркнуть, что этика включает в себя систему универсальных и специфических (например, для какой-либо профессиональной деятельности) нравственных требований и норм поведения, т.е. этика деловых отношений основывается на общих правилах поведения, выработанных людьми в процессе совместной жизнедеятельности. Естественно, что многие нормы взаимоотношений в деловой обстановке справедливы для повседневной жизни, и наоборот, практически все правила межличностных взаимоотношений находят свое отражение в служебной этике. 
 
Для установления приятных и полезных деловых взаимоотношений необходимо уметь заинтересовать человека своими четкими и в то же время образными высказываниями, вниманием к сущности вопроса. Эти проблемы решаются при отработке навыков риторики, важных в повседневной жизни и особенно в служебной обстановке. Эти навыки должны найти свое воплощение в специальных правилах подготовки и ведения беседы, так как с необходимостью их применения мы сталкиваемся повсеместно. Достижение результата беседы, причем в уважительной форме, является важным условием как в бытовой, так и в деловой обстановке. 
 
Проведение любых бесед подводит к необходимости высказывания в адрес своих собеседников критических замечаний или суждений, поскольку нас не всегда устраивают поступки и высказывания нашего окружения. Общая и деловая этика критических замечаний в чей-либо адрес содержит сходные правила, которые, в свою очередь, основываются на главных нормах этических взаимоотношений. 
 
Практически все направления деловой этики имеют правила, применимые этикой поведения в широком смысле. Кроме того, все без исключения направления деловой этики базируются на основополагающих нормах этики. К ним можно отнести уважение чувства собственного достоинства и личного статуса другого человека, понимание интересов и мотивов поведения окружающих, социальную ответственность за их психологическую защищенность и т. п. 
 
Подводя итоги работы, можно сделать выводы, что в целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном же дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент. 
 
Итак, владение этикетом и культурой делового общения по телефону – ключ к вашему успеху в сфере предпринимательства, в деловой карьере. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы 
1. Шмидт Р.  Искусство общения:  Пер. с нем. М., 1992. 
 
2. Митителло В.Л. Этика и этикет делового человека, Самара, 1992  
 
3. Харви Маккей. Уцелеть среди акул, 1991 г.  
 
4. Браим М. Н.  Этика делового общения. Минск, 1996 
 
5. Дебольский М. Психология делового общения. – М., 1991 
 
6. Баева О.Е. Ораторское искусство и деловое общение. Минск: Наука, 2001. 
 
7. Безруких М. Этика делового общения. Курс лекций. М., 2001. 
 
8. Бороздина Г.В. Психология делового общения. Минск.: Наука, 2000. 
 
9. Курбатова В.И. О деловой этике и этикете. М.: Фонд «Правовая культура», 1994. 
 
10. Психология и этика делового общения.// Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. М., 2001. 
 
11. Фромм Э. Психоанализ и этика: Пер. с англ. М.: Республика, 1993.

* Термин, которым обозначается такое явление, когда из-за несоблюдения меры, излишней продолжительности общения между сторонами возникает некая напряжённость, беспричинное недовольство, раздражительность, - что ведёт к потере смысла общения и даже к конфликту.