Деловое общение

Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть образования «белых воротничков» новой формации.

Попробуем набросать план короткого телефонного разговора. Предположим, что на беседу отводится 3 минуты:

1) взаимное представление – 20±5 секунд;

2) введение собеседника в курс  дела – 40±5 секунд;

3) обсуждение проблемы, ситуации  – 100±5 секунд;

4) заключительное резюме - 20±5 секунд.

Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте.

Документация: Кроме плана, участник телефонного разговора должен знать, какие документы для разговора ему потребуются (картотека клиентуры, обзор, проспекты, отчеты, акты, корреспонденция и пр.).

Запись разговора: при необходимости нужно подготовить все для записи информации.

Поведение во время разговора: Следует, сняв трубку, представиться. Говорить в трубку, произносить слова четко. Узнать, если ли у собеседника время на разговор (если нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда).

 

24

Настроиться на положительный тон. Стараться прямо не возражать собеседнику, слушать его не перебивая. Избегать монотонности, периодически меняя темы и интонацию разговора. В речи избегать жаргонизмов и примитивизма. Эффективно использовать паузу. Если собеседник чего-то не понимает, надо терпеливо пояснить сказанное. А в конце разговора уточнить его (разговора) перспективы.

В.И. Бенедиктова в книге «О деловой этике и этикете» приводит краткий перечень того, что не следует и что следует делать в тот момент, когда в вашем офисе звонит телефон.

Не следует

1. долго не поднимать трубку.
2. говорить «привет», «да», когда начинаете разговор
3. спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»
4. Вести две беседы сразу
5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго
6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря
7. Передавать трубку по много раз
8. Говорить: «все обедают», «никого нет», «пожалуйста, перезвоните»

Следует

1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона
2. Сказать «доброе утро (день)», «говорите» представиться и назвать свой отдел
3. Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?»
4. концентрироваться на разговоре и внимательно слушать
5. Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время
6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров
7. записать номер звонящего и перезвонить ему
8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему

Кроме того, нельзя превращать беседу в допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом – ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно!

 

25

Итак, владение культурой телефонного разговора означает следующее:

• Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.
• Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.
• Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.
• Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный день и час.
• Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.
• Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.
• На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.
• Работая над важным документом, выключаю телефон или переключаю его на секретаря.
• В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.
• В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию.
• Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.
• Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.
• Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.
• Если телефон звонит во время беседы с посетителем, я, как правило, прошу перезвонить позже.
• В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.
• Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

В этике телефонного общения существуют четыре запрета.

• Если вы не туда попали, нельзя спрашивать «А какой это номер?». Можно просто уточнить: «Это номер 258-26-97?», чтобы затем набрать его правильно.

 

26

• Нельзя, сняв трубку и ответив, тут же говорить: «Минутку», заставляя тем самым звонящего ждать. Если вы так заняты, скажите: «Я перезвоню  вам через несколько минут» и, разумеется, сделайте это.
• Нельзя, чтобы трубку снимали маленькие дети, потому что звонящий потратит массу времени, объясняя несмышленышу, что ему нужно. К тому же, даже поняв, что надо позвать папу, он по дороге может заиграться.
• Если вы звоните кому-либо, не кладите трубку, не услышав, по крайней мере, шесть длинных гудков. Дайте своему абоненту, если он дома, дойти до телефона, особенно если он в душе.

Как завершить разговор по телефону? Обычно, это делает тот, кто звонит, - т.е. первым кладет трубку звонящий. Но это не жесткое правило, а полезная рекомендация, если разговор «не задался» и его надо закончить. Звонивший в таком случае может сказать: «Я рад, что застал тебя. Надеюсь, что через неделю мы увидимся. До свидания!» или аналогичную по содержанию фразу.

Если один из собеседников по какой-либо причине прерывает разговор, перенося его на более удобное для себя время, то именно он должен позвонить в дальнейшем.

Бывает, что говорящий с вами не в меру словоохотлив и отнимает у вас время, невзирая на ваши попытки прервать разговор. Тогда вы имеете право принять более решительные меры. Воспользовавшись паузой или прервав чужой монолог, вполне позволительно сказать: «Извините, мне пора в театр» или «Прошу прощения, но у меня деловая встреча» и т.п.

Телефонная беседа должна быть тот час прекращена, если к вам в дом или офис пришел посетитель. Считается верхом неучтивости продолжать разговор по телефону в то время, как ваш гость метается, не зная, чем себя занять.

Общение по телефону – это разговор двух слепых, которые по голосу выстраивают у себя в голове образ собеседника. Главное в начале разговора – создать доверительные отношения, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните.

Правило 1. Планируйте переговоры

Перед началом разговора хорошо продумайте:

• Удобное время для звонка и его длительность;
• Четко определите цель своего звонка;
• Составьте план ведения разговора.

27

Продумайте ответы на следующие вопросы:

• Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?
• Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?
• Какими могут быть возражения и ваши возможные ответы?
• Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Правило 2. Снимайте трубку на 3-й сигнал (в том случае, если вам звонят)

Телефонный бизнес – этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес – этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-й звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании. Не суетитесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пара секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

Правило 3. Разговаривая по телефону, обязательно улыбайтесь.

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что улыбайтесь чаще.

Правило 4. Приветствуйте собеседника.

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте».

Правило 5. Ваш голос – ваша визитная карточка.

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно – непременное условие – уважение к собеседнику.

Правило 6. Назовите себя по имени.

Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут…Компания «Три кита»).

28

Правило 7. Узнайте имя собеседника.

Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться?». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?».

Правило 8. Выясните: могут ли с вами говорить.

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.

Правило 9. Создайте голосовое соответствие.

Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложения – одна мысль. Настройтесь на разговор – буквально и фигурально. Речь – это не просто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют и легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы.

Правило 10. Следуйте плану.

У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель - договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

Правило 11. Используйте техники активного слушания.

Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту

29

уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.

Правило 12. Договоритесь о встрече.

Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш? Пожалуйста, запишите, как Вам удобнее будет до нас добраться?».

Правило 13. Поблагодарите собеседника за звонок.

В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность – превыше всего.

Правило 14. Запишите результаты.

Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, а также ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

Правило 15. Извлекайте уроки из каждого телефонного разговора.

 

 

 

 

 

 

 

Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

 «Русско- Британский Институт Управления»

(НОУВПО РБИУ)

Факультет очного обучения

Кафедра лингвистики и межкультурной коммуникации