Деловое общение

Каждая часть речи имеет свои особенности, которые необходимо учитывать во время подготовки к ораторской речи. Эти особенности обусловлены спецификой восприятия речевого сообщения. Например, ученые многочисленными экспериментами доказали, что лучше всего усваивается и запоминается то, что дается в начале или в конце сообщения. Поэтому начало и конец речи, то есть вступление и заключение, должны быть в центре внимания. Опытные ораторы рекомендуют начинать выступление с интересного примера, пословицы или поговорки, крылатого выражения, юмористического замечания. Во вступлении может быть использована цитата, которая заставляет слушателей задуматься над словами оратора, глубже осмыслить высказанное положение, пробуждает интерес к выступлению, помогает внимательно слушать рассказ о каких-либо значительных событиях, имеющих отношение к данной аудитории, к теме выступления. Эффективное средство завоевания внимания слушателей - вопросы к аудитории. Они позволяют оратору «втянуть» ее в активную умственную деятельность.                                                     Следует помнить, что не существует универсальных правил построения публичного выступления. Композиция речи будет меняться в зависимости от темы, цели и задач, стоящих перед оратором, от состава слушателей. 
Работа над планом, композицией речи - творческий процесс. Каждое выступление, если оно хорошо продумано, и если это результат большой предварительной работы, отражает особенности, интересы, склонности самого выступающего.

                                      2.3 Стратегии ведения переговоров

Переговоры - форма делового общения, содержанием его является информация, а форма - это процесс взаимодействия людей друг с другом. Желания вести переговоры недостаточно, необходимо умение понимать позицию другой стороны и учитывать ее интересы, согласовываясь с собственными. Переговоры проводятся по определенному поводу при определенных обстоятельствах, с определенной целью, по определенным важным вопросам.                                                                                                                         Подготовка переговоров. Началом переговоров можно считать тот момент, когда одна из сторон выступает с предложением контракта. Если вторая сторона принимает предложение, наступает этап подготовки. Все организационные вопросы, а также процедуру ведения необходимо разработать заранее. Сюда входят - составление программы, определение участников переговоров, места и времени. Подготовка к основному процессу переговоров включает анализ проблемы, соотношение собственных интересов и интересов партнера. Это важно для определения цели переговоров, путей и средств ее достижения, приемов воздействия на собеседника.                                                                            Неотъемлемым атрибутом любых переговоров является диалог.  
Цели диалога на различных этапах, у разных участников, ведущих переговоры, могут быть самыми разными: 
         а) понять друг друга; 
         б) обсудить способ решения проблемы, разрешения конфликта; 
         в) найти компромиссное, взаимоприемлемое решение; 
         г) отстоять, наилучшим образом обосновать свою позицию.

 
Каждая из сторон, ведущая переговоры, имеет свою позицию, свою точку зрения, интерес и цель. 
Каждая из сторон имеет доводы, аргументы, которые высказываются с тем, чтобы отстоять, получить определенную выгоды, а в конечном итоге найти взаимоприемлемое решение. 
Предметом обсуждения на переговорах является представляющая взаимный интерес для обоих сторон проблема, либо конфликтная ситуация, которую необходимо разрешить.

 
Итак, в качестве рабочего определения понятия «Переговоры» можно взять за основу следующие: Переговоры - это форма диалога двух и более сторон с целью совместного нахождения взаимоприемлемого решения какой-либо проблемы в процессе разрешения конфликта. 
Стратегия ведения переговоров:  
Схема «жесткого прессинга», где каждая из сторон ставит в качестве непременного условия стратегию победить и победить во что бы то ни стало, победить любой ценой; 
Стратегия взаимных компромиссов, где взаимные уступки, разумные компромиссы как бы дополняют друг друга, при этом каждая из сторон видит, а главное осознает сильные и слабые стороны оппонентов, в определенной степени учитывает интересы противоположной стороны; 
Стратегия затяжных переговоров и нечестных игр, когда каждая из сторон стремится выиграть время, найти у оппонентов самое уязвимое место и не теряет надежду на ошибку своего противника. 
 
Самая перспективная считается стратегия взаимных компромиссов. 
В рамках ведения переговоров важно, какой стиль взаимоотношений наиболее характерен для сторон, ведущих переговоры. 
Варианты - схемы ведения переговоров:

Первое направление действий - это изучить людей, ведущих переговоры. Следует изучить их потребности, интересы, позиции; «прощупать», изучить степень готовности вести переговоры, 
1. учитывать психологические особенности участников переговоров с противоположной стороны; 
2. выявить степень их подготовки по экономическим, юридическим, правовым, техническим и другим аспектам.

Второе направление действий - это изучение тех представлений, подходов, вариантов ведения переговоров, которые можно ожидать, прогнозировать. 
Уделять внимание настроению и психологическому состоянию участников процесса. Центральная проблема любых переговоров - это совместный поиск истины. 
Иногда очень помогает прием постановки себе на место вашего противника.

Третьим направлением активных размышлений и действий должен стать учет перечня необходимых и достаточных объективных критериев в процессе ведения переговоров.

                                     2.4 Беседа как форма делового общения

Деловые беседы в области управленческой деятельности представляют собой целенаправленную, с заранее планируемым эффектом и результатом, коммуникацию, направленную на достижение определенных задач. Решающая, производственные проблемы и вопросы. Она связана с необходимостью делать выводы и заключения на основании анализа полученных информативных данных, а также позволяет выработать соответствующие решения и реализовывать их. Примером таких управленческих бесед могут служить собеседования при приеме на работу и при увольнении, разбор конфликтных ситуаций, проведение проблемных (или итоговых) совещаний. Характерная черта делового собеседования заключается в том, что оно благодаря эффекту обратной связи, позволяет руководителю реагировать на высказывания собеседника в соответствии с конкретными условиями протекания разговора, то есть с учетом цели, предмета и партнеров, а также с учетом речевых и неречевых (мимика, жесты, манеры) средств управленческой коммуникации. Этим деловые беседы отличаются от деловых форм письменного общения (деловое письмо, докладные и т.п.).

Преимущества деловой беседы как формы взаимной коммуникации обусловлены, прежде всего: 
         1) возможностью дифференцированного подхода к предмету обсуждения с учетом целей партнеров и в интересах взаимоприемлемого, понятного и убедительного изложения точки зрения; 
         2) быстротой реагирования на высказывания собеседника, способствующей достижению поставленных целей с помощью пояснений, поправок, повторов и т.п.; 
         3) повышением компетентности управляющего за счет возражений, критических оценок, предложений и мнений партнера; 
         4) созданием и осознанием общности всех участников беседы как влияющего фактора в формировании успешной коммуникации; 
         5) возможностью дифференцированного подхода к учету и оценке объективных и субъективных факторов при решении проблемы; 
         6) ощущением собственной значимости в решении обсуждаемых проблем и причастности к результатам, полученным в конце беседы.

Исполнение названных преимуществ деловой коммуникации предполагает, что руководитель их знает, соблюдает и опирается на них в реализации основных принципов ведение деловых переговоров. 
Следует помнить: что управленческая беседа - это не монолог. Менеджер должен организовать обмен мнениями таким образом, чтобы задаваемые вопросы и получаемые ответы соответствовали бы совместному решению намеченной проблемы. Поэтому необходимо формулировать свои вопросы, определения, оценки таким образом, чтобы они косвенно приглашали партнера высказать свое мнение по обсуждаемой теме.

Основные принципы управленческой коммуникации обусловлены верной организацией этого процесса: 
         а) кратко излагать содержание информации по обсуждаемой теме; 
         б) следует избегать эффекта запутывания (когда говорят много о малом, то мало думают о значительном); 
        в) быстрому усвоению устной информации в ходе деловой беседы поможет «разбавление» трудной, малознакомой для понимания информации различными обобщениями, повторами, обоснованиями, аналогиями, известными фактами, объяснениями.

Успех проводимой беседы в значительной мере зависит от того, насколько понятно, убедительно и точно вы излагаете свои мысли, идеи и цели. Руководитель должен знать проблему и необходимое обоснование ее решения. Демонстрировать заинтересовать в реализации выбранной коммуникативной темы с конкретным собеседником, настраивать своего партнера на местное решение проблемы, учитывая: 
         - его профессиональный уровень; 
         - содержание выполняемых им задач; 
         - его полномочия и сферу ответственности в соответствии с возложенными на него обязанностями; 
         - его жизненный и трудовой опыт, интересы, устремления и желания; 
         - особенности его мышления: речевого и неречевого поведения.

Эффективность деловых бесед зависит также от умения руководителя создать откровенную конструктивно-критическую атмосферу общения, побуждающую к взаимным активным действиям: 
        1. Руководитель должен обеспечить конструктивное обсуждение проблемы. 
        2. Корректное поведение всех участников. 
        3. Необходимо набросать план беседы (придерживаясь которого, руководитель сможет ответить на вопросы).

 
        - каков повод для беседы с конкретным партнером и какова ее основная тема и цель? 
        - какие организационные и относящиеся к предмету беседы, конкретные задачи связаны с ее темой и целью? 
        - в чем заключается особенность психологии партнера и какие аргументы имеются в наличии, чтобы парировать возражения? 
         - какие контраргументы может выдвинуть собеседник и что необходимо предпринять, чтобы достичь поставленную цель? 
        - какие варианты решения проблемы можно предложить, если партнер выразит согласие, отрицание, предубеждение или протест? 
        - на кого из партнеров (или подчиненных) можно опереться в решении данной проблемы и какие преимущества или негативные моменты это может принести?

 
Руководитель не должен обрывать своего собеседника, лишать его возможности высказывать свое мнение, не следует игнорировать, или высмеивать аргументы собеседника.  
 
Проводя кадровую беседу, руководитель должен учитывать типичные черты характера своего собеседника, которые по-разному проявляются: 
          а) в отношении к своему коллективу и его отдельным представителям (отзывчивый - честный, черствый - лживый, простой - заносчивый, помогающий - мешающий, ответственный - безответственный). 
          б) в отношении к делу (трудолюбивый - ленивый, настойчивый - ненастойчивый, добросовестный - недобросовестный, надежный - ненадежный). 
          в) в отношении к своему рабочему месту (аккуратный - неаккуратный, щедрый - скупой, бережливый - расточительный). 
          г) в отношении к самому себе (гордый - негордый, самолюбивый - человеколюбивый, эгоист - альтруист, скромный - нескромный). 
          д) в отношении к руководителям и требованиям организации, в которой он работает (исполнительный - неисполнительный, дисциплинированный - недисциплинированный, требовательный - попустительствующий).

Таким образом, деловая беседа - это осмысленное стремление одного или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.

                2.5 Совещание - форма группового делового взаимодействия

Совещание - довольно типичное явление повседневной деловой жизни, и деловым людям часто приходится участвовать в обсуждении различных вопросов. 
Совещание - форма группового делового взаимодействия, совместное обсуждение, обмен мнениями по проблеме с более или менее определенными правилами процедуры и с участием присутствующих с целью принятия рационального решения. 
В зависимости от цели выбирается и форма совещания. Обычно выделяют пять различных типов группового общения, каждое из которых имеет соответствующую цель. 
Совещание - информация. Цель - дать группе информацию, требующую пояснений. 
Совещание - координация. Цель его - обеспечить согласование целей, критериев успехов и неудач, действий членов группы. 
Совещание - дискуссия. Цель его - вырабатывать общее мнение, согласование по спорным проблемам. 
Совещание - принятие решения. Цель его - найти новые пути решения в тупиковых ситуациях. 
Совещание - доверительный разговор. Цель его - нравственное взаимодействие членов группы в познании себя.

                                                                                                          
Правильно подготовительное и умело проведенное совещание - эффективная форма коллективного мышления, позволяющая сочетать единоначалие с коллегиальностью, собственные знания и опыт руководителя со знаниями и опытом других, способная заметно повысить эффективность управленческой деятельности. 
Подготовить совещание - это значит оценить его своевременность, состав участников, четко сформулировать предмет обсуждения, ознакомить всех участников с повесткой и распорядком совещания. 
Результативность совещаний во многом определяется временем и местом его проведения, составом и порядком размещения его участников. 
Приглашение участникам совещания рассылается заблаговременно, чтобы была возможность подготовиться к нему. 
Порядок проведения совещания зависит от характера рассматриваемых на нем проблем, излагаемого информационного материала и др. Целесообразно начать совещание с легко решаемого вопроса, так как достигаемый при этом успех подбодрит участников совещания. Но многие специалисты считают, что в некоторых ситуациях разумнее начинать обсуждения с наиболее сложного вопроса, чтобы вызвать оживленную дискуссию. 
Настрой участников совещания в значительной степени определяется докладчиком. Доклад должен быть содержательным, конкретным, а докладчик - обладать навыками, требуемыми для привлечения внимания и ясного изложения мысли. Успех всякого совещания во многом определяется качествами его председателя. Функции председательствующего могут передаваться для оживления атмосферы и усиления общей заинтересованности в предмете обсуждения одному из участников совещания.Подлинная позиция участников совещания выявляется только в искренней дискуссии, когда люди держаться раскованно и неизменно сохраняют дружеский тон общения.  
Результаты совещания будут более высокими, если председатель во время обсуждения занимает нейтральную позицию, не вступает в споры с другими участниками дискуссии и не отдает предпочтение какому-либо предложению до момента принятия решения, после высказывания всех дискутирующих. 
Существенное воздействие на ход и результаты совещания может оказать его продолжительность; значительно сокращается время совещания, если его участникам заранее представляется текст доклада, соответствующая документация и проект решения. 
Таким образом, совещание - это форма организации делового общения коллектива (группы) с целью обмена информацией и принятия коллективного решения по актуальным для данного коллектива (группы) проблемами.