Деловое общение

 
Деловое общение в управленческой деятельности позволяет руководителю осуществлять анализ взаимоотношений людей, форм контактов и средств их установления, способов включения человека в коллектив, факторов, определяющих его поведение в совместной деятельности. 
Таким образом, руководитель получает возможность объективно оценивать состояние функционирования системы и, при необходимости, принимать адекватное управленческое решение для перевода системы из одного состояния в другое, более высокое. В этом и заключается главная суть управленческой деятельности.

 

 

 

1. Вербальные и невербальные средства общения.

 

 

 

Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания людей, осуществляется по следующим основным каналам:

        речевому (вербальному);

        неречевому (невербальному).

Речь как средство общения одновременно выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника.

Человеку в деловом общении для того, чтобы преуспеть в воздействии на людей необходимо использовать такой мощный стимулятор формирования имиджа, как речь. Известно могущество слова, его власть над людьми, над их судьбами и настроением. О человеке можно судить по его вербальной коммуникации. Общение между людьми осуществляется, прежде всего, посредством делового языка. Деловыми языком называют исторически сложившуюся форму национального языка, обладающую определенным лексическим (словарным) фондом, упорядоченной грамматической структурой и развитым стилем.

Деловому языку присущи особые свойства:

         во-первых, наличие определенных норм, правил употребления, ударения, произношения, соблюдение которых имеет общеобразовательный характер независимо от профессиональной и территориальной принадлежности человека;

         во-вторых, стремление к устойчивости, сохранению общекультурного наследия и исторических традиций;

         в-третьих, стилистическое богатство, заключающееся в обилии функционально оправданных вариантных средств, что позволяет достичь эффективного выражения мысли в различных вербальных ситуациях.

 

Основные свойства современного делового языка появились не сразу, а в результате длительного отбора точных и весомых слов и словосочетаний, наиболее удобных и целесообразных образцов речи. Деловой язык соответствует норме и представляет идеальную модель вербального общения, отвечает общим его принципам. 
Цель вербализации - поддержать единство функциональных образований, возникающих в процессе делового общения, расположить к себе людей, побудить их к большей душевной щедрости. Вследствие этого важное значение для имиджа менеджера имеет развитие способности к красноречию, употреблению нормированной речи. В современной управленческой практике руководителю следует знать, что людям, перед которыми он держит речь, нравится, когда выступающий:

         - управляет их реальным самочувствием и настроением; 
         - говорит о том, что их волнует или имеет для них интерес; 
         - оперативно реагирует на их ожидания и притязания; 
         - соблюдает четкую логику изложения материала; 
         - предлагает варианты решения актуальных проблем; 
         - грамотно обосновывает свою точку зрения; 

         - демонстрирует умение подвести  людей к какому-то консенсусу, тонко использует в речи шутку и юмор.

 

Заслуживает внимания принцип целесообразности, выдвигаемый в качестве основного критерия языковой нормы вербальной речи.                                                                                           Во-первых, это целесообразность, эффективность языковой формы для понимания слушателем высказывания.                                                                                                                     Во-вторых, пригодность этой формы, оправданность ее в данной, конкретной речевой ситуации.

Особое место в вербальном общении занимает выявление и поощрение человеком потенциальных возможностей собеседника. Умение говорить доброжелательно и красиво обладает притягательной силой и создает условия для возникновения взаимоотношений с людьми, основанных на взаимной симпатии, необходимой для благоприятной психологической атмосферы в коллективе.

Менеджерам рекомендуется чаще использовать изысканные формы вербального общения, сослагательные наклонения в деловых беседах, дискуссиях, переговорах, чтобы развивать позитивную речевую коммуникацию. Необходимо постоянно работать над углублением знаний о языке, учиться отбирать новые для себя, яркие, образные слова и выражения, пытаться раскрыть их значения. Незаурядные, мудрые, духовно богатые личности владеют волшебной властью речевого общения. Их образ, манера поведения, интонационная окраска голоса привлекают собеседников, сила их речи состоит в умении выразить многое в немногих словах. 
Можно сформулировать рекомендации оптимального речевого общения, способствующие легко и красиво выражать свои мысли, непринужденно и гармонично вести диалог:

         1. Изъясняться правильным языком, соответствующим общепринятым языковым  нормам. 
         2. Принимать во внимание сферы общения (коллеги, конференция, телестудия и т.д.). Следует избегать однообразия в речи. 
         3. Не быть многословным. Конкретно формулировать свои предложения, делая доступной для всех их конструктивность, новизну. 
         4. Изъясняться понятным, красочным языком. 
         5. Уметь выслушать оппонента.  Человек, не способный слушать других, ограничен в своих возможностях эффективно работать над собственной речевой коммуникацией. 
         6. Доказательно и четко выражать свои мысли. 
         7. Быть сдержанным в жестах. 
         8. Уважать мнение оппонента. Присоединяясь к мнению других, не повторяться, желательно мотивировать свое речевое действие. 
         9. Удерживать внимание слушателя, не злоупотреблять паузами в речи. 
         10. Использовать эмоциональные средства воздействия.  
Соблюдение этих требований снимает проявления зажатости, закрепощенности в общении, налаживает гармоничные взаимоотношения между людьми, создает благоприятную атмосферу в коммуникации.

 

Речь - основной, присущий только человеку способ коммуникации. Вместе с тем, люди передают информацию друг другу, используя не только слова, но и множество иных способов, среди которых - жесты, мимика, позы, интонация речи. Невербальная коммуникация представляет собой обмен невербальными сообщениями между людьми, а также их интерпретацию. 
Невербальные сообщения могут быть закодированы посредством:

          1) выразительных движений тела - так называемое экспрессивное поведение личности (мимика, жесты, позы и т.д.); 
          2) звукового оформления речи (высота, громкость, скорость, ритмичность и т.д.).

В новых трудах российских ученых В.Н. Куницыной, Н.В. Казариновой эта классификация расширена, авторы считают, что:  
          - использование материальных предметов имеющих символичное значение (например, букет ко дню рождения); 
           - определенным образом организованной микросреды, окружающей человека, также следует рассматривать, как невербальные знаки.

Первая особенность невербальных сообщений - их ситуативность: тон голоса указывает на нынешнее состояние говорящего и его отношение к предмету разговора и слушателям. Значит, обмен сообщениями происходит в рамках конкретной ситуации. 
Вторая особенность невербальных сообщений - их синкретичность (экспрессивное поведение трудно разложить на отдельные единицы). 
Непроизвольность, спонтанность многих невербальных действий - еще одна их особенность. Даже если люди пытаются скрыть свои намерения или эмоции, замаскировать свои подлинные переживания, у большинства они непременно заявят о себе через ускользающие из-под контроля "экспрессивные привычки".

В процессе невербальной коммуникации люди получают информацию,                                    во-первых, это информация о личности коммуникатора. Она включает сведения о:

         1) темпераменте человека; 
         2) его эмоциональном состоянии в данной ситуации; 
         3) его "Я" - образе и самооценке; 
         4) его личностных свойствах и качествах; 
         5) его коммуникативной компетентности; 
         6) его социальном статусе; 
         7) его принадлежности к определенной группе или субкультуре.

Во-вторых, это информация об отношении участников коммуникации друг к другу. Она включает сведения о:      

         1) желаемом уровне общения; 
         2) характере, или типе, отношений; 
         3) динамике взаимоотношений.                                                                                                      В-третьих, это информация об отношении участников коммуникации к самой ситуации, позволяющая им регулировать взаимодействие. Она представляет сведения о включенности в данную ситуацию или стремлении выйти из нее.

Невербальная и вербальная коммуникация, сопутствуя друг другу, находятся в сложном взаимодействии. Выделяют несколько функции, которые выполняют невербальные сообщения при взаимодействии с вербальными. Это функции:

          - дополнения вербальных сообщений; 
          - опровержения вербальных сообщений; 
          - замещения вербальных сообщений; 
          - регулирования разговора.

 

Невербальная речь является самой информативной. Теоретики отмечают в исследованиях, что более 50% информации о других человек получает с помощью невербальных средств, около 40% - с помощью интонации, звуков, темпа и ритма речи и только 7% - с помощью слов. Мимика, интонация и жестикуляция улучшают общение с окружающими, усиливают смысл речи оратора и дают дополнительную информацию. 
Язык жестов изменяется во времени. Утрачиваются старые жесты, заимствованные у других народов, появляется мода на новые. Большое влияние на их распространение оказывают кино и телевидение. Знать систему жестов разных этносов необходимо любому человеку, чтобы не попасть в неприятное положение в процессе делового общения за рубежом. 
Важнейшим аспектом невербальной коммуникации является мимика, или выражение лица. Лицо - это основной канал передачи человеческих эмоций. Для усиления эмоций люди делают мимику более выразительной, более точной по рисунку в соответствии с ожиданиями собеседников. Несмотря на то, что каждый человек является опытным интерпретатором мимических реакций других, его выводы зависят от множества субъективных причин. Кто-то может долго не замечать выражения лица партнера, стремясь защитить себя от ранящей информации, другой, напротив, видит только те знаки, которые подтверждают его установку и прогноз в отношении ситуации. Третий замечает только те эмоции, которые характерны для него самого, не воспринимаемая то, что для него чуждо.

Одной из наименее подконтрольных сознанию форм невербального поведения являются позы, и наблюдение за ними дает значимую информацию о состоянии человека. Любое изменение позы или синхронизация поз собеседников указывают на изменение отношений между ними. Наиболее изучены три группы поз, выражающих отношение к партнеру: 
           1) включение или исключение из ситуации; 
           2) доминирование или зависимость; 
          3) противостояние или гармония.

 

Ученые - невербалисты в своих исследованиях отмечают важность в деловой коммуникации межличностного пространства, т.е. как близко или далеко собеседники находятся друг от друга. Существует определенный предел допустимого расстояния между собеседниками, которое зависит от вида взаимодействия. Такая граница определяется следующим образом:                                                                                                                                                                                                                                          интимное расстояние (до 0,5м.) соответствует личным, задушевным отношениям; межличностное расстояние (0,5 – 1,2м.) - для беседы друзей;                                                           социальное расстояние (1,2 - 3,7 м.) - для неформальных деловых отношений, причем верхний предел более соответствует формальным отношениям,                                            публичное расстояние (3,7 м. и более) - на этом расстоянии можно воздержаться от делового общения.                                                                                                                                 Следует помнить, что чрезмерно близкое, как и чрезмерно удаленное, положение людей отрицательно сказывается на деловом общении.  
Таким образом, невербальная коммуникация - это обмен и интерпретация людьми невербальных сообщений. Невербальное поведение в общении полифункционально. Интерпретация невербального поведения - творческий процесс, который требует от его участников наблюдательности, интереса и внимания к людям, социального интеллекта, то есть того, что называют коммуникативной компетентностью.

 

 

 

 

 

 

 

                                        2.2 Методика устного выступления

 

 

 

Для руководителя красноречие - сильнейшее средство в становлении имиджа. Публичная речь воздействует на разум и чувства людей. Если речь действует только на сознание, не затрагивая эмоциональную сферу личности, она не может волновать сердца, не оставляя следов в памяти слушателя. Искусство красноречия состоит в умелом применении логических и образных средств овладения вниманием аудитории. 
Выступления в коллективе по тем или иным вопросам жизнедеятельности, социального развития, перспектив - это вид управленческой коммуникации, имеющий высокую субъективную значимость для каждого члена коллектива и порождающий, как правило, широкий социальный резонанс. По выступлению обычно судят об уровне управленческой квалификации руководителя и его интеллектуальных возможностей. 
Речь как компонент делового общения должна обладать качествами хорошего собеседования с некоторыми поправками в отношении голоса, манер, темы и используемых средств. Выделим некоторые из этих требований; речь должна быть:

        1. с начала и до конца захватывающей, интересной и полезной; 
        2. составлена правильно в композиционном отношении и содержать вступление,      главную смысловую часть и заключение; 
        3. ориентирована на слушателей в зависимости от того, предназначена она для индивидуального собеседования или выступления перед большой аудиторией; 
        4. обращена к разнородной аудитории; 
        5. достигать цели, будучи только воспринятой на слух.

 
Эти положения будут уточнены в характеристиках цели речи, видов публичных речей, средств речевого воздействия на аудиторию. 
В зависимости от цели, поставленной оратором, речи классифицируются на:  
        - информационно-просветительские; 
        - рекреационные; 
        - воодушевляющие; 
        - побуждающие к действиям.

 

 Цель речи непосредственно связана с темой выступления, хотя полностью они не совпадают. Выбор темы речи должен соответствовать познаниям и интересам оратора. Необходимо учитывать свой профессиональный опыт и знания. Следует заранее продумать и записать возможные варианты темы выступления, она должна подходить для данной ситуации и интересовать аудиторию. Для этого надо определить, что составляет ее основные, групповые, актуальные и конкретные интересы. 
Средства публичной речи. В числе средств публичной речи необходимо выделять собственно логические средства, методы доказательства и аргументации, фактические средства, тактические методы, психологические приемы, структурно-композиционные и организационно-методические средства, специальные приемы и способы невербального воздействия. 
Композиция публичного выступления. Для успешного публичного выступления недостаточно изучить литературу по выбранной теме, найти интересные сведения, собрать убедительные факты, цифры, примеры. Следует подумать, как расположить этот материал, в какой последовательности его излагать. Организация материала в речи, расположение всех частей выступления определяются замыслом оратора, содержанием выступления. Если соотношение частей выступления нарушается, то эффективность речи снижается, а иногда сводится к нулю.