Деловая беседа как основная форма делового общения

  
Мы рассмотрели наиболее употребимые замечания. Вполне закономерно возникают два важных тактических вопроса:  
Как лучше всего высказывать свои замечания?  
Когда отвечать на сделанные замечания?

 
Начнём с того, как высказывать замечания собеседнику.

 
Локализация. Тон ответа должен быть спокойным и дружеским, даже если замечания носят язвительный или иронический характер. Раздражительный тон

 

существенно затруднит задачу по убеждению  вашего собеседника. Нетрадиционный подход, доброжелательность, ясные и убедительные интонации особенно важны при  нейтрализации сложных замечаний и возражений.  
Явное и грубое возражение. Никогда не следует возражать открыто и грубо, даже если собеседник ведёт себя некорректно. Если вы будете противоречить, то только заведёте беседу в тупик. Не следует употреблять следующие выражения: «В данном случае вы совершенно не правы!»; «Это не имеет под собой никакой почвы!» и т.д.  
Уважение. К позиции и мнению собеседника следует относиться с уважением, даже если они ошибочны и для вас неприемлемы. Ничто так не затрудняет беседу, как пренебрежительное и высокомерное отношение к собеседнику.  
Признание правоты. Если вы заметили, что замечания и возражения собеседника являются лишь стремлением подчеркнуть свой престиж, то тактично почаще признавать правоту собеседника. Например: «Это интересный подход к проблеме, который я, честно говоря, упустил из виду. Конечно же, после принятия решения мы его учтём!» После молчаливого согласия собеседника беседу следует продолжить по намеченному плану.  
Сдержанность в личных оценках. Следует избегать личных оценок, например, таких: «Будь я на вашем месте...» и т.д. В первую очередь это относится к тем случаям, когда подобной оценки не требуется или когда собеседник не считает вас своим советчиком или признанным специалистом.

Лаконичность  ответа. Чем более сжато, по-деловому, вы ответите на замечания, тем это будет более убедительно. В пространных ответах всегда сквозит неуверенность. Чем более многословен ответ, тем больше опасность быть непонятым вашим собеседником.  
Контролирование реакций. При нейтрализации замечаний собеседника очень полезно проверить его реакцию. Легче всего это сделать с помощью

 

промежуточных вопросов. Спокойно спросите собеседника, доволен ли он ответом.  
Недопущение превосходства. Если вы будете успешно парировать каждое

 

замечание собеседника, то у него вскоре сложится впечатление, что он сидит перед умудрённым опытом профессионалом, против которого нет никаких шансов бороться. Именно поэтому не следует парировать каждое замечание собеседника, нужно показать, что и вам не чужды человеческие слабости. Особенно следует избегать немедленного ответа на каждое замечание, потому что вы этим косвенно недооцениваете собеседника: то, над чем он думал в течение многих дней, вы решаете за несколько секунд.

 
Рассмотрим другой тактичный вопрос: когда следует отвечать на сделанные замечания?  
Можно предложить следующие варианты:  
а) до того, как сделано замечание;  
б) сразу после того, как было сделано замечание;  
в) позднее;  
г) никогда.

 
Рассмотрим эти варианты подробнее.  
До того, как сделано замечание. Если известно, что собеседник рано или поздно сделает замечание, то рекомендуется самим обратить на него внимание и заранее, не дожидаясь реакции собеседника, ответить на него. В этом случае у вас появятся следующие преимущества:  
а) отсутствие противоречий с собеседником и тем самым снижение степени риска поссориться в беседе;  
б) возможность самому выбрать формулировку замечаний оппонента и тем самым снизить его смысловую нагрузку;  
в) возможность выбрать наиболее подходящий момент для ответа и тем самым

 

обеспечить себе время для его  обдумывания;  
г) укрепление доверия между вами и собеседником (так как он увидит, что вы не собираетесь обвести его вокруг пальца, а, наоборот, ясно излагаете все аргументы «за» и «против»).  
Сразу после того, как было сделано замечание. Это наиболее удачный вариант ответа и его следует использовать во всех нормальных ситуациях.  
Позднее. Если нет желания прямо противоречить собеседнику, то ответ на его замечание лучше отложить до более удобного с тактической и психологической точки зрения момента. Часто бывает, что за счёт отсрочки может вообще исчезнуть необходимость отвечать на замечание: ответ возникнет сам по себе после определённого времени.  
Никогда. Враждебные замечания, а также замечания, которые представляют собой существенную помеху, следует по возможности полностью игнорировать. Отводы замечаний и возражений собеседника всегда чреваты различного рода конфликтами, поэтому в этих случаях нужна максимальная тактичность и деликатность.

 
Мы рассмотрели основные виды замечаний  и привели возможные варианты того, какой может быть реакция на них. Естественно, предусмотреть все варианты невозможно, так как реальные обстоятельства всегда вносят определённые коррективы [1, с.63].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                       Психологические приёмы влияния на партнёров  
 
                                                                                      Джентльмен - это человек,

                                                                   общаясь с которым,

                                                                                     чувствуешь себя джентльменом.                        

                                                                                                                   Бертран Рассел

  
Деловое общение требует от человека высокой психологической культуры, а также постоянного изучения и учёта эмоциональной стороны деловых отношений. Тот, кто считает, что понятие «чувства» неприменимо к работе, способен вызвать многочисленные и дорогообходящиеся конфликты. Многие встречались со штампами: «поговорим по-деловому», «оставим в стороне наши чувства», «наша работа - это только дело, и никаких эмоций» и т.д.  
Возможно ли это? Разве чувства - не часть нас самих, разве они не влияют на наши решения, нашу работу, нашу жизнь? Разум и эмоции - неразрывные составляющие человека. Спросите себя: какого собеседника вам легче убедить в своей правоте - того, кто относится к вам с искренней симпатией, или того, кто относится к вам с явной антипатией? Ответ очевиден. При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-позитивное отношение и, наоборот, труднее принимают (и нередко отвергают) позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-негативное отношение.  
Однако как управлять этим фактором, каковы приёмы его использования в практике делового общения? Существует категория людей, которые умеют располагать к себе других индивидов, практически сразу завоёвывать их доверие, вызывать к себе чувство симпатии, т.е. формировать аттракцию.

 

 Анализ поступков таких людей показывает, что в процессе общения они используют психологические приёмы формирования аттракции, приёмы, которые, как правило, скрыты от собеседника. Но если эти приёмы существуют, значит им можно обучить тех, кому это необходимо.

 

С помощью этих приёмов нельзя никого и ни в чём убедить и ничего никому доказать, а можно лишь расположить к себе собеседника. Какие же это приёмы?

  
Приём «имя собственное». Он основан на произнесении вслух имени (или имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете. И это не только вежливость. Звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного. Д.Карнеги писал, что звучание собственного имени для человека - самая приятная мелодия. Каков же психологический приём возникновения приятного ощущения, когда человек слышит обращённое к нему его собственное имя?  
Вот его составляющие.  
1. Имя, присвоенное данной личности, сопровождает его от первых дней жизни и до последних. Имя и личность неразделимы.  
2. Когда к человеку обращаются, не называя его по имени, - это «обезличенное» обращение. В этом случае говорящего интересует человек не как личность, а лишь как носитель определённых служебных функции. Когда же к человеку обращаются и при этом произносят его имя (а имя - символ личности), таким образом, вольно или невольно, показывают внимание к его личности.  
3. Каждый человек претендует на то, что он личность. Когда же эти претензии не удовлетворены, когда кто-то ущемляет нас как личность, мы это чувствуем.  
4. Если человек получает подтверждение, что он личность, то это не может не вызвать у него чувства удовлетворения.  
5. Чувство удовлетворения всегда сопровождается положительными эмоциями, которые необязательно осознаются человеком.  
6. Человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции.  
7. Если некто вызывает у нас положительные эмоции, то он невольно притягивает к себе, располагает, т.е. формирует аттракцию.  
Приём «зеркало отношения». Кому вы чаще по-доброму и приятно улыбаетесь -своему другу или недоброжелателю? Конечно, другу. А кто вам чаще по-доброму

 

 приветливо улыбается? Естественно,  друг. Ваш личный опыт говорит  о том, что доброе и приятное выражение лица, лёгкая улыбка невольно притягивают к вам людей.  
Каков психологический механизм этого притяжения?  
1. Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются своим друзьям, а не врагам.  
2. Если при общении с нами у человека доброе и приятное выражение лица, мягкая приветливая улыбка, то скорее всего это сигнал: «Я - ваш друг».  
3. Друг в прямом смысле этого слова - это единомышленник в каких-то значимых для нас вопросах.  
4. Одной из ведущих потребностей человека является потребность в безопасности, в защищённости. Именно друг повышает эту защищённость, т.е. удовлетворяет одну из наших важнейших потребностей.  
5. Положительные эмоции вызывают у человека чувство удовлетворения.  
6. Человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции.  
7. Если некто вызывает положительные эмоции, то он вольно или невольно формирует аттракцию.  
Комплименты - это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. Комплимент должен быть кратким, содержать одну-две мысли, не должен содержать поучений. Необходимо избегать двусмысленных оборотов. Комплименты нужно говорить как можно чаще. Когда комплимент понравился, лицо человека озаряется улыбкой. Хорошее настроение вместе с улыбкой передаётся собеседнику. Именно поэтому комплименты приносят пользу всем участникам общения.

Приём «терпеливый  слушатель». Все мы с детства помним привычные правила, что нельзя перебивать собеседника, необходимо дослушивать его до конца, быть внимательным к нему. Никто и не утверждает, что эти правила нужно игнорировать.  
Для того чтобы терпеливо и внимательно выслушивать собеседника, нужно

 

немалое время, ибо не каждый умеет сжато и чётко излагать свои мысли. Если вы всё-таки выслушаете подчинённого, то он удовлетворит свои потребности, получит положительные эмоции, связав это помимо своей воли с вами. Поскольку источником этих положительных эмоций явились именно вы, то они и будут вам «возвращены» в виде небольшого усиления симпатии к вам, т.е. в виде возникшей или усиливающейся аттракции.  
Приём «личная жизнь». У каждого человека наряду со служебными интересами имеются и личные интересы, увлечения и личная жизнь. Время от времени беседуйте со своими подчинёнными по вопросам, значимым для них в их личной жизни, проявляйте интерес к их чувствам и переживаниям.

 

Запрещённые приёмы во время деловой беседы 
Ни в коем случае не следует:

1.перебивать партнёра;

2.негативно оценивать его личность;

3.подчёркивать разницу между собой и партнёром;

4.резко убыстрять темп беседы;

5.избегать пространственной близости и не смотреть на партнёра;

6.пытаться обсуждать вопрос рационально, не обращая внимания на то, что партнёр возбуждён;

7.не понимать или не желать понять его психологическое состояние  [5, с.37]. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
                                             Заключение  
 
Итак, чтобы ваша беседа была результативной независимо от того, с кем вы разговариваете необходимо:

 Во-первых понравиться собеседнику, для этого установлены основные правила которые способствуют достижению данной цели:  
1. Искренне интересуйтесь другими людьми.  
2. Улыбнитесь.  
3. Помните, что имя человека – это самый сладостный для него звук на любом языке.  
4. Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о самих себе.  
5. Говорите о том, что интересует вашего собеседника.  
6. Внушайте собеседнику сознание его значительности и делайте это искренне. Во-вторых – уметь управлять процессом общения, воздействуя на людей не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды. Для этого существуют свои правила, соблюдение которых позволяет воздействовать на людей, не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды:

1. Начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника.  
2. Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно.  
3. Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте своего собеседника.  
4. Задавайте собеседнику вопросы вместо того, чтобы ему что-то приказывать.  
5. Давайте людям возможность спасти свой престиж.  
6. Выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте их успех.

7. Будьте чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу.  
8. Создавайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться оправдать.  
9. Прибегайте к поощрению. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко исправима; делайте так, чтобы то, на что вы побуждаете людей, казалось им нетрудным.

 
10. Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать, то что вы предлагаете.  
В-третьих, выбрав цель вашей беседы, старайтесь склонить людей к вашей точке зрения мягко без давления и не навязывая свою идеологию. Если человек считает вашу точку зрения – своей, он стремиться к достижению вашей цели – как к своей. Для этого надо знать, что:  
1. Единственный способ одержать верх в споре – это уклониться от него;  
2. Проявляйте уважение к мнению вашего собеседника. Никогда не говорите человеку, что он не прав;  
3. Если вы не правы, признайте это быстро и решительно;  
4. С самого начала придерживайтесь дружелюбного тона;  
5. Заставьте собеседника сразу же ответить вам «да»;  
6. Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник;  
7. Пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему;  
8. Искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника;  
9. Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других;  
10. Взывайте к более благородным мотивам;  
11. Драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно;  
12. Бросайте вызов, задевайте за живое;  
Можно ко всему добавить еще следующее:  
Кто хочет успешно дискутировать, должен попытаться как можно больше узнать о своем собеседнике.  
Великие умы древности знали цену этики общения и придерживались её дабы достичь наиболее эффективных результатов, так Ф. Честерфилд (1694-1733) говорил: «Никогда не доказывайте своего мнения громко и с жаром, даже если в душе ты убежден в своей правоте, - выскажи его скромно и спокойно, ибо это единственный способ убедить» [6, с.21].