Деловая беседа как основная форма делового общения

 

допрашивают. Следовательно, закрытые вопросы нужно задавать не тогда, когда нам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда  мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договорённости.

2. Открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какой-то информации. Это вопросы «что?», «кто?», «как?», «сколько?», «почему?». Например: «Каково Ваше мнение по данному вопросу?»  
«Почему Вы считаете принятые меры, недостаточными?» 
В каких случаях задают такие вопросы? Когда нам нужны дополнительные сведения или когда мы хотим выяснить мотивы и позицию собеседников. Основанием для таких вопросов является позитивная или нейтральная позиция собеседника по отношению к нам. В этой ситуации мы можем потерять инициативу, а также последовательность развития темы, так как беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что можно вообще потерять контроль за ходом беседы.

3. Риторические вопросы. На эти вопросы не даётся прямого ответа, так как их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешённые проблемы  и обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путём молчаливого одобрения: «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?» Задавая риторический вопрос, говорящий надеется «включить» мышление собеседника и направить его в нужное русло.

4. Переломные вопросы. Они удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем: «Как Вы представляете себе структуру и распределение?..» 
Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим «переключиться» на другую. Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между нами и нашими собеседниками.

5. Вопросы для обдумывания. Они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих

 

 

вопросов - создать атмосферу взаимопонимания. Например: «Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что?..» «Считаете ли Вы, что?..» [1, с.61].

Третий этап - Аргументирование  
Доказательства  
Контраргументы

Мелочи, имеющие иногда решающее значение:  
1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.  
2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.  
3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, так как это, особенно при длительных контактах, окажется для нас же намного выгоднее:  
• всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные последствия;  
• продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседниками;  
• избегать пустых фраз.  
4. Приспособить аргументы к личности собеседника:  
• направлять аргументацию на цели и мотивы собеседника;  
• избегать простого перечисления фактов;  
• употреблять терминологию, понятную собеседнику.  
5. Избегать непрофессиональных выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.  
6. Попытаться, как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.

12 риторических  методов аргументирования:  
1. Фундаментальный метод. Представляет собой прямое обращение к собеседнику.  
2. Метод противоречия. Основан на выявлении противоречий в аргументации против...  
3. Метод «извлечение выводов». Основывается на точной аргументации, которая

 

постепенно, посредством частых выводов приведёт Вас к желаемому выводу.  
4. Метод сравнения.  
5. Метод «да... но».  
6. Метод «кусков». Состоит в расчленении выступления таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части: «это точно», «на это существуют различные точки зрения».  
7. Метод «бумеранга».  
8. Метод игнорирования.  
9. Метод потенцирования. Собеседник в соответствии со своими интересами смещает акцент, выдвигает на первый план то, что его устраивает.  
10. Метод «выведения». Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела.  
11. Метод опроса. Основывается на том, что вопросы задаются заранее.  
12. Метод видимой поддержки.  
Двенадцать спекулятивных методов аргументации:  
1. Техника преувеличения.  
2. Техника анекдота.  
3. Техника использования авторитета.  
4. Техника дискредитации собеседника. Основывается на правиле: если я не смогу опровергнуть существо вопроса, тогда, по меньшей мере, нужно поставить под сомнение личность собеседника.  
5. Техника изоляции. Основывается на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, совершенно противоположное первоначальному.  
6. Техника изменения направления. Заключается в том, что собеседник не атакует Ваши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии.  
7. Техника вытеснения. В данном случае собеседник в действительности не переходит к какой-то одной, точно определённой проблеме, преувеличивает второстепенные проблемы, взятые из нашего выступления.

 
8. Техника введения в заблуждение.  Основывается на сообщении запутанной информации, слов, которыми вас забрасывает собеседник.  
9. Техника отсрочки. Её целью является создание препятствий для ведения дискуссии или её затягивание.  
10. Техника апелляции. Представляет собой особо опасную форму «вытеснения» процесса рассуждений (собеседник взывает к сочувствию).  
11. Техника искажения.  
12. Техника вопросов-капканов. Включает четыре группы:  
• повторение;  
• вымогательство;  
• альтернатива;  
• контрвопросы [4, http://www.reflist.ru].

Четвёртый этап - Опровержение доводов собеседника (нейтрализация замечаний собеседника)

Цели:  
• убедительность изложения;  
• надёжность изложения;  
• развеивание сомнений;  
• мотивы сопротивления и точка зрения. Почему возникают замечания?  
• защитная реакция;  
• разыгрывание роли;  
• другой подход;  
• несогласие;  
• тактические раздумья.

 

Какова логическая структура опровержения замечаний?  
• анализ замечаний;  
• обнаружение настоящей причины;  
• выбор тактики;  
• выбор метода;

 
• оперативное опровержение замечаний. Какие приёмы применяются для нейтрализации (опровержения)?  
• ссылки, цитаты;  
• «бумеранг»;  
• одобрение + уточнение;  
• переформулировка;  
• целевое согласие;

 • «эластичная  оборона»;  
• метод опроса;  
• «да... но...?»  
• предупреждение;  
• доказательство бессмысленности;  
• отсрочка [4, http://www.reflist.ru].

 Пятый этап - Принятие решений

 Цели:  
• подытоживание аргументов, призванных и одобренных собеседником;  
• нейтрализация негативных моментов в заключении;  
• закрепление и подтверждение того, что достигнуто;  
• наведение мостов для следующей беседы.  
Несколько общих советов в связи с окончанием беседы:  
1.Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с Вашей целью.  
2.Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнёт колебаться и собеседник.  
3.Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий Ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнёт колебаться.  
4.Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом.  
5.Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчётливо не повторит «нет».  
6.Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не попробуете все известные методы форсирования.  
7.Следите за поведением собеседника, свидетельствующим о том, что беседа подходит к концу. Закончите беседу в нужный момент.  
8.Достигнув цели, прощайтесь с собеседником.

9. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением [4, http://www.reflist.ru].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                             Подготовка к беседе  
Подготовка к беседе включает в себя:  
1. Планирование:  
• предварительный анализ участников и ситуации;  
• инициатива проведения беседы и определение её задач;  
• определение стратегии и тактики;  
• подробный план подготовки к беседе.  
2. Оперативная подготовка:  
• сбор материалов;  
• отбор и систематизация материалов;  
• обдумывание и компоновка материалов;  
• рабочий план;  
• разработка основной части беседы;  
• начало и окончание беседы.  
3. Редактирование:  
• контроль (т.е. проверка проделанной работы);  
• придание беседе завершённой формы.  
4. Тренировка:  
• мысленная репетиция;  
• устная репетиция;  
• репетиция беседы в форме диалога с собеседником.  
Перед началом беседы дайте себе ответ на следующие вопросы:  
1. Всё ли я тщательно продумал?  
2. Вполне ли я готов правильно ответить на возможные вопросы собеседника?  
3. Пытался ли я представить себя на месте собеседника и понять его?  
4. Является ли мой план беседы точным, ясным и конкретным?  
5. Выглядят ли мои формулировки естественными и убедительными?  
6. Правильно ли выбран тон изложения?  
7. Если бы эта беседа была проведена со мной, остался бы, я доволен?

                                                                                    [4, http://www.reflist.ru ]

 

                                         Манера изложения

  
1. Многое зависит от того, насколько чётко вы будете произносить слова.

 2. Избегайте как грубого диалектного, так и утрированного искусственного произношения.  
3. Говорите не слишком быстро, в умеренном темпе. Меняйте темп речи в зависимости от её содержания. Замедляйте темп речи при произнесении важных и сложных для восприятия мыслей.  
4. Быстрее проговаривайте маловажные и не обладающие информационной значимостью фразы.  
5. Выделяйте голосом существенные (подчёркнутые в тексте!) моменты в содержании речи в соответствии с выполняемой ими функцией: слова, понятия, части предложений, предложения.  
6. Подумайте, какие слова следует выделить ударением в зависимости от намерения оратора.  
7. По возможности периодически поддерживайте визуальный контакт со слушателями (но не с одним слушателем!).  
8. Быстро пробегайте глазами фразу. Во время её произнесения на мгновение отрывайтесь от «шпаргалки» и снова возвращайтесь к тексту.  
9. За счёт замедления темпа речи можно добиться необходимого смещения этих фраз в пользу замедления их словесно-звуковой передачи.  
10. Используйте различные сокращения.  
11. Внешнее оформление текста речи может быть различным. Текст можно печатать через два интервала, с разбивкой на разделы, с небольшими полями.  
В этом случае рекомендуется поступать следующим образом:  
первое предложение — печатать слева направо до середины страницы; второе — на три интервала ниже и в нулевой части листа [4, http://www.reflist.ru].

 

 

 

                              Парирование замечаний собеседников  
 
                                                                           Благородный человек предъявляет

                                                          требования к себе, низкий человек -

                                                                           к другим.                           
                                                                                                                       Конфуций

 
Замечания собеседника означают, что  он вас активно слушает, следит за вашим выступлением, тщательно проверяет  вашу аргументацию и всё обдумывает. Считают, что собеседник без замечаний — это человек без собственного мнения. Именно поэтому замечания и доводы собеседника не следует рассматривать как препятствия в ходе беседы. Они облегчают беседу, так как дают нам возможность понять, в чём ещё нужно убедить собеседника и что вообще он думает о сущности дела.  
Существуют следующие виды замечаний:  
1. невысказанные замечания;  
2. предубеждения;  
3. ироничные замечания;  
4. замечания с целью получения информации;  
5. замечания с целью проявить себя;  
6. субъективные замечания;  
7. объективные замечания;  
8. замечания с целью сопротивления.  
Рассмотрим их подробнее. Нас будет интересовать, каковы причины таких замечаний, как к ним нужно относиться и как на них реагировать. 
Невысказанные замечания. Это такие замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому мы сами должны их выявить и нейтрализовать.  
Предубеждения. Они относятся к причинам, вызывающим неприятные замечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения собеседника полностью

 

ошибочна. Его позиция имеет  под собой эмоциональную почву, и все логические аргументы здесь  бесполезны. Мы видим, что собеседник пользуется агрессивной аргументацией, выдвигает особые требования и видит только негативные стороны беседы.  
Причиной таких замечаний является, скорее всего, неверный подход с вашей стороны, антипатия к вам, неприятные впечатления. В подобной ситуации вам необходимо выяснить мотивы и точку зрения собеседника, подойти к взаимопониманию.  
Ироничные (язвительные) замечания. Такие замечания являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда и его желания проверить вашу выдержку и терпение. Вы заметите, что замечания не имеют тесной связи с ходом беседы, носят вызывающий и даже оскорбительный характер.  
Как поступить в подобной ситуации? Следует проверить, сделано ли замечание всерьёз или носит характер вызова. В любом случае нельзя идти на поводу у собеседника. Ваша реакция может быть либо остроумной, либо не следует реагировать на подобные замечания.  
Замечания с целью получения информации. Такие замечания являются доказательством заинтересованности вашего собеседника и имеющихся недостатков в передаче информации.  
Скорее всего, причина состоит в том, что вашу аргументацию нельзя назвать ясной. Собеседник хочет получить дополнительную информацию или же он прослушал какие-то детали. Вы должны дать спокойный и уверенный ответ.  
Замечания с целью проявить себя. Эти замечания можно объяснить стремлением собеседника высказать собственное мнение. Он хочет показать, что не поддался вашему влиянию и что в данном вопросе он максимально беспристрастен.  
Замечания такого рода могут быть вызваны слишком сильной аргументацией с вашей стороны и, возможно, вашим самоуверенным тоном. Как поступить в подобной ситуации? Необходимо, чтобы ваш собеседник нашел подтверждение своим идеям и мнениям.

 
Субъективные  замечания. Такие замечания характерны для определённой категории людей. Типичная формулировка таких собеседников: «Всё это прекрасно, но мне это не подходит».  
В чём причина подобных замечаний? Ваша информация малоубедительна, вы уделяете недостаточно внимания личности собеседника. Он не доверяет вашей информации и поэтому не ценит и приводимые факты. Как поступить в подобной ситуации? Следует поставить себя на место собеседника, принять во внимание его проблемы.  
Объективные замечания. Это замечания, которые собеседник высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения. Эти замечания искренни, без всяких уловок. Собеседник хочет получить ответ, чтобы выработать собственное мнение.  
Причина таких замечаний заключается в том, что ваш собеседник имеет другой вариант решения проблемы и не согласен с вашим. Как себя вести в подобной ситуации? Следует не противоречить собеседнику в открытую, а довести до его сведения, что вы учитываете его взгляды, а потом объяснить ему, какое преимущество даёт ваш вариант решения проблемы.  
Замечания с целью сопротивления. Эти замечания, как правило, возникают в начале беседы, поэтому они не являются и не могут быть конкретными.  
Причина их чаще всего заключается в том, что ваш собеседник не познакомился с вашими аргументами, а тема беседы чётко не определена. Как поступить в подобной ситуации? Следует чётко определить тему беседы, и если сопротивление увеличивается, то нужно пересмотреть тактику, а в крайнем случае изменить и тему беседы.