Услуга-понятие и свойства

Услуги - это  товары, которые могут производиться, передаваться и потребляться одновременно и характеризуются неосязаемостью, несохраняемостью, непостоянством качества и неотделимостью от источника.

            Нет единства в определении   понятия «услуги» и в словарях  русского языка.

      Любой договор является обязательством. В  целом же, обязательство,  согласно общепринятому  в  российской правовой теории подходу   к определению обязательства,  оно представляет собой определенное  правоотношение, в силу которого  одно лицо (именуемое в правовой  теории кредитором) имеет право  требования, а другое лицо (должник)  обязано:

совершить какие-либо действия либо

воздержаться  от совершения каких-либо действий.

      Другими словами объекты гражданских   прав (а, следовательно, и обязательств) сводятся к двум формам: активной (действию) и пассивной (воздержанию  от действия). Услуги и по общей  трактовке объектов прав, и по  законодательному определению договора  оказания услуг, относятся к  первой, активной, форме – к действию.

      Как категория рыночной экономики  услуга представляет собой некий  нематериальный эквивалент товара. С этой позиции  оказание  услуг, в свою очередь, может   быть охарактеризовано как экономическая   активность, которая не имеет  своим результатом передачу права  собственности – в этом отличие  экономических операций, связанных  с оказанием услуг от операций  по передаче материальных товаров.

      То  есть и правовая и экономическая   трактовка услуг сводится к  тому, что услуги представляют  собой некую  деятельность, процесс  или набор  действий, который  создает определенные выгоды  для тех, кому услуги оказываются  – заказчиков.

      Однако  нельзя сказать однозначно, что результат  действий при  этом не имеет никакого значения. Понятие «результата» имеет   в большинстве случае значение  разграничительного показателя  для отделения договоров  услуг  от договоров по выполнению  работ (подрядных договоров). По  крайней  мере, эта градация  по результату достаточно четко  прослеживается в российской  науке и в российском законодательстве, хотя в зарубежном законодательстве  и практике, а также в международном   праве подобное разграничение  зачастую весьма зыбко. В частности,  выполнение строительных работ  по градации многих стран и  в системе классификаторов Всемирной  торговой организации, отнесено  к разряду строительных услуг,  тогда как в российской теории и праве такие работы относятся к подрядным отношениям.

      Вместе  с тем результат для  указанного разграничения зависит  от степени его материальности. Если результат материален, а деятельность по его производству сама по себе не имеет для потребителя/заказчика существенной ценности, тогда такие отношения подпадают под определение подрядных. А если результат идеален или материализован на каких-либо носителях, но не является основным или хотя бы единственным предметом, на котором сосредоточены интересы потребителя/заказчика, то такие отношения подпадают под определения услуг.

      Сфера услуг достаточно широка  и многообразна, в том числе  она включает в  себя и  такие услуги, при которых   та или иная степень материализации  действий. В частности, в российской  литературе некоторые авторы, выделяя  тот факт, что результат может  быть услугой, указывают в качестве  примера на аудиторские, консалтинговые  и иные услуги, при которых  результат становится и результата  становится неотъемлемой частью  соответствующих действий как  таковых. Такой позиции, придерживаются, например, М.И. Брагинский и В.В.  Витрянский. При этом ученые делают оговорку, что тем самым имеется в виду, что наличие или, напротив, отсутствие подобного результата позволяет определить, совершены или не совершены принятые на себя исполнителем действия.

      Однако, на взгляд автора, подобная  позиция  не совсем корректна.  В данном случае результат  в материальной форме  не  является частью услуги, а является  доказательством ее совершения. Интерес  же для потребителя/заказчика  услуги представляет не материальная  форма результата, а та информация, которая была сгенерирована в  процессе осуществления исполнителем  деятельности по оказанию соответствующих  услуг.

      В процессе оказания услуг  исполнитель  предоставляет свой  опыт, навыки, умения, то есть задействует  нематериальные активы. Для оказания  услуг не нужны  ни склады, ни товарные запасы, ни сырье  – нематериальный характер активов, используемых в процессе оказания услуг  предопределяет из свободу от определенных ограничений, которые свойственны операциям с материальными товарами. С другой стороны, эта нематериальность услуг и используемых в процессе их оказания активов снижает и ограничения материального характера, свойственные для конкурентной среды в производстве и торговле товарами. В итоге повышаются требования к уровню качества нематериальных активов, «инвестируемых» исполнителем в процесс оказания им услуг и в конечный результат.

      В экономической науке достаточно  распространен подход к определению  услуг через определение характерных  для них свойств и признаков,  к которым, по мнению автора, можно отнести следующие наиболее  важные свойства:

Нематериальность (неосязаемость) услуг – услуги невозможно видеть, осязать и т.д. Эта нематериальность создает ряд плюсов и, одновременно, минусов в осуществлении деятельности, связанной с оказанием услуг. С одной стороны, нет необходимости  в запасах, складах, расходах по содержанию и охране; услуги не нуждаются в  транспортировке. С другой стороны, маркетинг услуг осложнен тем, что  услуги сложно смоделировать и схематизировать, и продвижение услуг как товара должно основываться на способности  создавать положительную визуализацию тех или иных услуг в умах потенциальных  потребителей. С точки зрения потребителей, нематериальность услуги отражается в  сложности оценки ее эффективности  и сравнительного анализа с конкурирующими предложениями до момента непосредственного  потребления услуги.

Несохраняемость услуг – та же самая нематериальность услуг, которая, освобождает от проблемы управления запасами, вытекает в следующее свойство услуг, а именно в невозможность их сохранения. «Непроданные услуги» не могут быть сохранены и отложены для использования в следующем временном периоде, следовательно, теряется время и упускаются экономические возможности. Например, консультант, которому удалось «продать» лишь два часа услуг в день, не может в дальнейшем «отработать» нереализованные часы – экономическая возможность получения дохода от реализации уже упущена.

Нетранспортабельность услуг – услуги в подавляющем большинстве случаев потребляются в месте их производства, хотя число услуг, для которых характерен разрыв между местом оказания и местом потребления существует, в последнее время возросло. В частности, можно упомянуть услуги аутсорсинга, некоторые виды туристских услуг. Само «место производства» может быть размытым в случае, например, с предоставлением услуг посредством новейших коммуникационных технологий, в частности в случае дистанционного обучения посредством сети Интернет.

Негомогенность (неоднородность) услуг – услуги в подавляющем большинстве случаев модифицируются таким образом, чтобы соответствовать данному конкретному клиенту и(или) данной конкретной ситуации. Другими словами услуги в большинстве своем, чтобы быть реализованными, должны быть индивидуализированными. Массовое, серийное производство услуг достаточно затруднено. И затраты, и «продукция» в процессе оказания услуг сильно отличаются от ситуации к ситуации, равным образом как и отношение между этими процессами. Все это затрудняет обеспечение постоянного и, главное, однородного качества оказываемых услуг.

Интенсивность труда – услуги в большинстве  случаев связаны со значительной человеческой активностью, более, чем с какими-либо четко определенными и закрепленными процессами. Человеческий фактор является главенствующим фактором успеха для большей части сервисной индустрии. Данное свойство услуг предопределяет необходимость особых подходов к управлению человеческими ресурсами. И данное же свойство предопределяет тот факт, что в случае услуг сложно добиться экономии на масштабе и(или) завоевать доминирующую долю рынка.