Автор работы: Пользователь скрыл имя, 22 Июня 2012 в 21:07, курсовая работа
Цель исследования состоит в том, чтобы на основе изученного и обобщенного материала, а также на основе анализа состояния делового общения на примере организации ООО "Доминикана" сформулировать предложения и рекомендации по его совершенствованию.
Достижение поставленной цели обуславливает необходимость решения следующих задач:
определить теоретические аспекты делового общения;
выявить основные виды и формы делового общения;
проанализировать поведение персонала организации в различных ситуациях делового общения;
Введение……………………………………………………………………..……..1
Глава 1. Сущность делового общения в организации…………………..….….4
1.1 Понятие и структура делового общения
1.2 Виды делового общения ……………………………………..…..……......7
1.3 Различные формы делового общения……………………………..……11
Глава 2. Анализ состояния делового общения в конкретной организации….15
2.1 Краткая характеристика организации
2.2 Анализ поведения персонала организации в различных ситуациях делового общения………………………………………………….……………..17
2.3 Анализ методов обучения сотрудников правилам делового общения....21
Глава 3. Разработка мероприятий, направленных на повышение эффективности в процессе делового общения……………………………………………………25
3.1 Предложения по применению новых методов обучения деловому общению
3.2 Разработка процедур делового общения для часто повторяющихся форм делового общения…………………………………………………………………30
Заключение………………………………………………………………………..35
Список использованных источников……………….……………………………..36
Партнер: "Добрый день, мне нужно переговорить с вашим менеджером! "
Ресепшн: "Вам нужно позвонить по телефону 245-96-96, спросить Сергея Васильевича!"
Партнер: "Хорошо, спасибо!"
Ресепшн: "Рада помочь, всего хорошего!"
Разговор был приветливым и вежливым, но ведь запоминание или запись номера вызывает некоторые неудобства. Позвонив по указанному телефону можно услышать, что менеджер в отделе маркетинга. Это уже вызывает некоторое раздражение. Можно сделать вывод, что ведение телефонных бесед в ООО "Доминикана" требует усовершенствования.
Руководство Общества проводит собрания и совещания для обеспечения оперативного обмена информацией в команде. О времени, месте и повестке дня очередного совещания, а также о составе участников непосредственный руководитель, организующий совещание, оповещает участников лично в устной форме.
Сотрудники должны приходить на собрания вовремя. Сотрудники, пропускающие собрания или опаздывающие на них, могут быть подвергнуты дисциплинарным взысканиям.
Все участники совещания должны заранее подготовиться по тематике совещания. В обсуждении проблем необходимо использовать принцип конструктивной критики: при обсуждении какого-либо вопроса следует применять систему четкой аргументации своего видения и предлагать свои варианты его решения. Умейте активно слушать. Умейте принять компромиссный вариант решения проблемы.
На самом деле, часть совещаний проводятся спонтанно и представляет собой доведение информации до сотрудников. Перечень совещаний за март месяц представлены в таблице 2.1. Совещания, созываемые по каждому поводу наносят большой вред компании. В таких случаях, для экономии времени следует использовать другие методы и каналы доведения информации до подчиненных.
Таблица 2.1- Перечень совещаний за март месяц 2009 года в ООО "Доминикана"
Дата | Время начала | Характеристика совещания | Число участников, (чел) | Длительность, (мин) |
02.03 | 10.00 | Запланированное, обсуждение плана работы на месяц | 15 | 90 |
06.03 | 16.00 | Спонтанное, сообщение об открывшейся должности маркетолога, требования к претенденту | 20 | 20 |
12.03 | 13.00 | Спонтанное, информирование о новых услугах и турах | 20 | 30 |
17.03 | 11.00 | Запланированное, по теме "Динамика спроса на услуги и поиск новых возможностей" | 18 | 120 |
21.03 | 12.00 | Спонтанное, по теме "Изменения в системе оплаты труда и премирования" | 20 | 60 |
26.03 | 10.00 | Спонтанное, обсуждение введения новой программы бронирования билетов | 15 | 45 |
Текущий контроль за выполнением норм, изложенных в Кодексе, возложен на непосредственного руководителя сотрудника, периодический контроль – на менеджера Общества.
Для того, чтобы дать оптимальные рекомендации нужно определить удельный вес различных форм делового общения в общей его структуре и выявить наиболее часто встречающиеся нарушения.
В таблице 2.2 представлены данные о составе делового общения в ООО "Доминикана" для руководителя, менеджера и консультантов, администраторов.
Таблица 2.2- Удельный вес форм делового общения в его общей структуре
Форма делового общения | Удельный вес, в % | |
для руководителя, менеджера | для консультантов, администраторов | |
- деловая беседа | 25 | 40 |
- деловые переговоры | 30 | 10 |
- совещания | 15 | 10 |
- телефонные беседы | 17 | 21 |
- деловая переписка | 10 | 16 |
- презентации | 3 | 3 |
Из таблицы видно, что структура делового общения для руководителей и консультантов отличается. Наибольшую часть своего времени руководитель и менеджер тратит на деловые переговоры, а консультанты на проведение деловых бесед.
На основании анализа фотографий рабочего дня и наблюдения выявлены наиболее часто встречающиеся нарушения в деловом общении фирмы, которые представлены в таблице 2.3.
Таблица 2.3 – Выявленные нарушения за март месяц 2009 года
Нарушение | Количественная характеристика | ФИО нарушителей |
Пропущенные звонки в рабочее время | 8 % от всех входящих звонков | Авдеева А.Н., Керн И.В., Зыкова И.А. |
Задержка ответов на входящую корреспонденцию | Задержка более 10 дней составляет 3 % от всей входящей корреспонденции | Адасс Н.Г., Максомова Л.Н., Керн И.В. |
Опоздания на совещание | 4 человека | Иванов И.Г., Лавров И.С, Ракова Н.В. |
Отсутствие на совещаниях, презентациях по неуважительной причине | 2 % от всего количества участников | Лавров И.С., Чернова А.Г. |
Прерывания деловой беседы со стороны работников | Ожидание клиента более 10 минут | Иванов И.Г., Керн И.В., Авдеева А.Н., Ракова Н.В., Шитик Л.А. |
2.3 Анализ методов обучения сотрудников правилам делового общения
Правила делового общения и поведения должны описывать общую систему и правила, которых должны придерживаться ее работники. Эти нормативы разрабатываются с целью улучшить деловое общение на различных уровнях и в разных сферах деятельности организации.
Как происходит обучение сотрудников правилам делового общения в ООО "Доминикана"? Прежде всего нового работника знакомят с Кодексом деловой этики предприятия.
Первичное знакомство с Кодексом вновь принимаемых в Общество сотрудников возложено на менеджера по персоналу. После изучения этого документа работник проходит несложный тест. Как отмечалось выше в Кодексе содержаться лишь общие правила делового общения. Первую неделю работы новый сотрудник проходит процесс адаптации, следит за поведением и действиями сотрудников отдела, в котором работает и помогает им, запоминает всю необходимую информацию. После он приступает к непосредственной работе. На этом предварительное обучение заканчивается. Все дальнейшие замечания и пожелания руководство высказывает работнику во время исполнения своих должностных обязанностей, что в корне не правильно.
Что касается дальнейшего обучения, то можно единственное, что можно отметить - это семинары по особенностям и отличиям делового общения в разных странах мира. По роду деятельности, персоналу приходится сталкиваться с иностранными партнерами, поставщиками услуг и клиентами. Семинары проводит менеджер один раз в четыре месяца, иногда с привлечением иностранных специалистов или гостей. Для туристической фирмы эта тематика семинаров является одной из наиболее важных. После окончания семинаров сотрудники проходят тест и получают памятки в распечатанном виде.
В памятках содержится информация о наиболее часто встречающихся ошибках при первом контакте с иностранцами. Не следует:
при первом знакомстве называть англичан или французов по имени (например, Джон вместо гражданин Смит), даже предложив им сделать то же в отношении вас;
инициировать обсуждение любых вопросов, связанных с религией партнера;
спорить с латиноамериканцами о футболе;
хлопать японца или тайваньца по плечу или спине;
спрашивать европейца (в отличие от американца), сколько он зарабатывает;
рассказывать анекдот с сексуальным подтекстом коренному южанину из США;
употреблять в присутствии чернокожих американцев русское слово "негр" (слово считается в США оскорбительным и обычно заменяется словом "черный" или словосочетанием "афро-американец");
шутить с серьезным видом на тему русской мафии или в шутку причислять себя к ней;
дарить нечетное количество цветов американцам;
делать деловой американке комплименты, связанные с внешностью и полом;
касаться мусульманина левой рукой или протягивать ему левой рукой что-то;
указывать в азиатской стране на кого-то пальцем;
сидеть в азиатской стране "нога на ногу" так, что видна подошва вашего ботинка.
В Кодексе компании предусмотрена глава о деловой оценке сотрудников. Целью деловой оценки является наиболее рациональное использование кадрового потенциала Общества. Менеджер по персоналу Общества разрабатывают графики, механизмы и методики проведения оценочных мероприятий для своих сотрудников.
Все сотрудники Общества не реже одного раза в год проходят процедуру деловой оценки с целью подтверждения своего профессионализма и квалификации, а также демонстрации профессионального роста. Результатом деловой оценки являются: выводы о соответствии сотрудника занимаемой должности; повышение или понижение в должности; повышение или понижение заработной платы; пересмотр системы стимулирования и системы оплаты труда.
Таким образом, в главе о деловой оценке сотрудников не говориться ни слова об оценке навыков делового общения. За исключение имеющихся семинаров и общих правил в Кодексе организации, можно сделать вывод о том, что навыки вежливого общения персонала Общества с клиентами, руководством, работниками приобретаются только лишь в процессе образования, воспитания, опыта работы и личной заинтересованности работника.
Очевидно, что руководство недооценивает роль делового общения в своей организации, воспринимая его как само собой разумеющееся. В современное время такая позиция недопустима. Каждое предприятие, если оно дорожит своей репутацией, будет стремиться к тому, чтобы утвердить у себя высшие стандарты делового общения, являющиеся важнейшим компонентом бизнеса. ООО "Доминикана" следует пересмотреть свою позицию насчет внедрения различных методов обучения деловому общению.
3. Разработка мероприятий, направленных на повышение эффективности в процессе делового общения
3.1 Предложения по применению новых методов обучения деловому общению
Существуют различные средства и способы повышения уровня делового общения. При серьезном подходе к обучению персонала разовых занятий не достаточно. Необходимо постоянно заботиться о подготовке нового персонала и повышении квалификации сотрудников, давно работающих в компании. Образование и повышение квалификация персонала стоят дорого. Оплата приглашенного преподавателя-тренера или направление сотрудника в учебный центр для прохождения тренинга составляет от 3000 руб. и выше в день на каждого обучаемого. Подобные затраты не всегда возможны, особенно в малом и среднем бизнесе. Для ООО "Доминикана" можно предложить использование обучающих тренингов на компакт-дисках, единовременная покупка которых обойдется компании значительно дешевле (около 8000 тысяч рублей), чем приглашение тренера-преподавателя.