Понятие качества услуг. Показатели качества услуг. Методы оценки услуг

·          режим круглосуточного обслуживания;

·          знание обслуживающим персоналом иностранных языков;

·          номенклатура и качество услуг в рамках номерного сервиса;

·          наличие специально оборудованных номеров для инвалидов и страдающих аллергическими заболеваниями;

·           площадь номеров;

·           звукоизоляция, кондиционирование;

·           наличие помещений для проведения семинаров, конференций и т. д.

Представители профессиональных ассоциаций большинства европейских стран  считают необходимым для повышения  качества услуг расширение числа  объектов стандартизации, в том числе  в сфере гостинично-туристского  сервиса. Разработка и принятие новых  стандартов позволят ГГК, заинтересованным в своей репутации, строить свою деятельность в соответствии с положениями  единого, официально утвержденного  документа.

При этом исключается возможность  различного толкования одних и тех  же понятий, одновременно с единообразием  терминологии происходит и определенная унификация предлагаемых различными гостинично-туристическими комплексами услуг. Безусловно, привлечение  и закрепление гостей (туристов) может происходить на основе постоянного  повышения качества услуг, высокой  культуры обслуживания.

 

Заключение

Чтобы своевременно реагировать на снижение удовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами, организация  не должна пренебрегать оценкой такого важного показателя, как качество предоставляемых услуг. Одной из самых популярной методикой оценки качества обслуживания является SERVQUAL.

И результаты исследований, и здравый  смысл подтверждают, что привлечение  нового клиента обходится существенно  дороже, чем удержание старого. Особенно справедливо это утверждение  для компаний, работающих в сфере  услуг. Конкуренция становится достаточно жесткой, клиенту есть из чего выбирать и к кому уходить. Поэтому все  больший интерес вызывают различные  инструменты, помогающие выстраивать  долгосрочные взаимоотношения с  покупателем. Для выбора конкретного  инструмента необходимо определить показатели качества предоставляемых  услуг, которые можно разделить  на четыре группы: показатели назначения, безопасности, надежности и уровня профессиональной подготовки.

Развитие стандартизации услуг  в сфере гостинично-туристского  сервиса обеспечит гостям и туристам возможность объективно оценивать  набор, стоимость и качество этих услуг. Широкомасштабное проведение стандартизации и сертификации гостинично-туристских услуг (продуктов) в зарубежных странах, тем не менее, не позволяет eщe говорить о сопоставимости с размерами  сертификации промышленной продукции. Попытки распространить на индустрию  гостеприимства те подходы, которые  оправдали себя в сфере материального  производства, зачастую оказываются  несостоятельными в силу специфики  производства гостинично-туристских услуг (продуктов). Прежде всего, сама работа в ГГК имеет творческий характер и оценивается непосредственно  клиентом в процессе одновременного производства и реализации услуги. В ГТК высок удельный вес ручного труда, качество которого непосредственно зависит от индивидуальных качеств и подготовки работника. Кроме того, следует учитывать, что многообразие требований клиентов (гостей, туристов), их пожеланий и запросов затрудняет стандартизацию услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы:

1). http://katalog.turkompot.ru/turizm/C/2.4.1.7..php

2). http://tourlib.net/statti.htm

3). http://www.coolreferat.com

4). http://revolution.allbest.ru

5). http://www.zadachi.org.ru/?n=131725