Понятие качества услуг. Показатели качества услуг. Методы оценки услуг

Содержание:

1. Введение...............................................................................................................3

2.Глава 1. «Понятие качества услуг. Показатели качества услуг».....................4

3.Глава 2. «Методы оценки»..................................................................................8

4.Глава 3. «Качество услуг».................................................................................11

5. Заключение.........................................................................................................22

6. Список литературы............................................................................................24

 

 

Введение

Оценка качества предоставления услуг  является важнейшим элементом системы  управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для  анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой  устойчивой и способной к развитию системы.

Между тем в области исследования проблем управления качеством в  сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии  оценки качества обслуживания, которая  включала бы в себя все аспекты,  начиная с оценки реакции потребителя  с помощью анкетирования и  кончая налаживанием системы статистического  учета и анализа параметров оценки.

В данной работе будут рассмотрены  основные показатели качества услуг, методы оценки и особенности обеспечения  качества услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1.Понятие качества услуг. Показатели качества услуг

Услуга или характеристика предоставления услуги может быть количественной (измеряемой) или качественной (сопоставимой) в  зависимости от способа оценки и  от того, производится ли эта оценка сервисной организацией или заказчиком.

Успешное осуществление управления качеством на этапе предоставления услуги создает значительные возможности  для:

- улучшения исполнения услуги  и удовлетворения требований  заказчика;

- повышения производительности, эффективности  и сокращения затрат;

- расширения рынка.

В большинстве случаев управление услугой и предоставлением услуги может осуществляться только путем  контроля процесса предоставления услуги. Поэтому измерение и контроль характеристик процесса являются существенными  для достижения и поддержания  требуемого уровня качества услуги. Хотя корректирующее действие иногда возможно в плане предоставления услуги, обычно нельзя полагаться на конечный контроль с целью влияния на качество услуги уже на стадии взаимодействия с заказчиком, когда оценка последним любого несоответствия часто делается немедленно.

Процесс предоставления услуги может  варьироваться от высоко механизированного (как это имеет место при  прямом наборе номера при телефонном вызове) до сугубо персонифицированного (в случае предоставления юридических, медицинских или консультационных услуг). Чем больше процесс определяется механизацией или детально разработанными процедурами, тем больше возможность  применения структурированных и  упорядоченных принципов системы  качества.

На высшее руководство возлагаются  ответственность и обязательства  сервисной организации за политику в области качества. Оно должно разработать и документально  оформить политику в области качества, касающуюся:

- уровня качества предоставляемой  услуги;

- образа сервисной организации  и ее репутации в области  качества;

- целей обеспечения качества  услуги;

- выбора подхода к достижению  целей в области качества;

- роли персонала компании, ответственного  за реализацию политики в области  качества.

Руководство должно обеспечить, чтобы  политика в области качества публиковалась, была понятной, осуществимой и проводилась  в жизнь. Реализация политики в области  качества требует определения первоочередных задач по достижению целей в области  качества. Первоочередные задачи должны включать:

- постоянное удовлетворение требований заказчика с точки зрения профессиональных стандартов и этики;

- непрерывное повышение качества услуги;

-эффективность при предоставлении услуги.

Петля качества услуг. В организации необходимо создать методики по системе качества, чтобы конкретизировать эксплуатационные требования для всех процессов, касающихся услуг, включая три основных процесса (маркетинг, проектирование и предоставление услуги).

 На качество услуги, как оно  рассматривается заказчиком, непосредственно  влияют как указанные процессы, так и действия, связанные с  функционированием обратной связи,  которая способствует повышению  качества услуги. Сюда относится:

- оценка предоставленной услуги  поставщиком;

- оценка полученной услуги заказчиком;

- проверки качества внедрения  и эффективности всех элементов  системы качества.

Показатели качества услуг должны обеспечивать:

- повышение качества услуги  и соответствие требованиям потребителей;

- соответствие качества услуги  передовому зарубежному опыту;

- учет современных достижений  науки и техники и основных  направлений научно-технического  прогресса и развития сферы  услуг;

- характеристику свойств услуги  на стадиях ее жизненного цикла,  обусловливающих ее способность  удовлетворять определенные потребности  потребителей в соответствии  с ее назначением.

Показатели качества устанавливают  на определенных этапах жизненного цикла  результата услуги, и для каждого  этапа жизненного цикла результата услуги могут быть выбраны свои показатели качества. Типовыми этапами жизненного цикла услуги являются следующие:

1) предоставление информации по  услугам, предлагаемым потребителю;

2) принятие заказа;

3) исполнение заказа;

4) контроль качества исполнения  заказа;

5) выдача заказа потребителю.

Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52113-2003 предусматривает следующие группы показателей качества по характеризуемым  ими свойствам услуг:

1)показатели назначения: показатели применения, совместимости (функциональной, программной, геометрической и т.д.), показатели предприятия (материально-техническая база, показатели обслуживания, среднее время ожидания обслуживания клиента).

2) показатели безопасности: безопасность  для жизни, радиационная, взрывобезопасность, безопасность для окружающей  среды и т.д.

3) показатели надежности: показатели  надежности результата услуги, безотказность,  долговечность, сохраняемость, ремонтопригодность, показатели стойкости к внешнему  воздействию и т.д.

4) показатели профессионального  уровня персонала: уровень профессиональной  подготовки, общие навыки, знание  и соблюдение требований руководящих  документов, внимательность и доброжелательность  в отношениях с потребителем  и т.д.

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Методы оценки

Методики оценки качества обслуживания разработана для фирм, работающих в сфере услуг и  имеющих широкую филиальную сеть, и подразумевает наличие двух групп параметров: количественных и  качественных. Количественные параметры  оценки включают в себя показатели, определяемые на основе данных статистического  учета объемов услуг, оказываемых  точками продаж фирмы.

Методика SERVQUAL часто используется как основа для разработки других методик оценки качества услуг (например, SERVPERF, предложенной Кронином и Тэйлором, методики, предложенной Ли, методики Аквирана и т.д.). Методика предложена в середине 80-х годов группой американских исследователей из Техасского университета. Она разработана на основе серии  фокус-групп и глубинных интервью с менеджерами компаний, работающих в сфере услуг. За прошедшие два  десятилетия SERVQUAL неоднократно подвергали критике и теоретики маркетинга, и исследователи-практики, однако методика достаточно прочно укрепилась в практике маркетинговых исследований.

Концепция «ожидание минус  восприятие». Авторы SERVQUAL стремились создать  универсальную методику оценки качества обслуживания именно с точки зрения потребителей услуги. В результате был сделан вывод, что воспринимаемое качество обслуживания определяется расхождением между ожиданиями потребителя и  реально воспринятым качеством. Когда ожидания превышают воспринимаемый уровень обслуживания, клиенты ощущают  неудовлетворенность и оценивают  обслуживание как некачественное. Когда  качество услуги превосходит ожидания, обслуживание воспринимается как очень  хорошее, клиент удовлетворен. При проведении исследований удовлетворенности необходимо решить две основные задачи.

1. ВЫЯВЛЕНИЕ ОЖИДАНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЯ В ОТНОШЕНИИ УСЛУГИ. Необходимо понять, что потребитель рассчитывает получить при взаимодействии с компанией, предоставляющей определенную услугу. Оценка ожиданий потребителя - одно из «узких мест» методики. Часто участники исследования заявляют о достаточно высоком уровне ожиданий. Вполне понятно, что чем разнообразнее потребительский опыт, чем выше платежеспособность потребителя, тем выше его стандарты и ожидания. Но в некоторых случаях потребитель устанавливает «высокую планку» только в момент опроса, а в действительности он не столь притязателен.

2. ОЦЕНКА ВОСПРИНИМАЕМОГО  КАЧЕСТВА. Потребителя просят оценить  качество обслуживания в конкретной  компании. Оценка восприятия качества  услуги характеризуется пятью  параметрами:

1) осязаемость, материальность (tangibles) - возможность увидеть физические, осязаемые характеристики услуги (оборудование, интерьер помещения,  внешний вид сотрудников, рекламные  материалы);

2) надежность (reliability) - способность  компании вовремя в полном  объеме и в согласованные сроки  оказать услугу;

3) отзывчивость (responsiveness) - активная  готовность помочь клиенту и  быстро оказать услугу;

4) убедительность, уверенность  (assurance) - компетентность персонала,  информированность и профессионализм,  вежливость и дружелюбие, способность  вызвать у клиента доверие  к компании, уверенность в безопасности  услуг;

5) сопереживание (empathy) - забота  персонала о своих клиентах, стремление  к четкому пониманию их интересов,  способность подстроиться к клиенту  и проявить внимательное отношение,  создать ощущение нужности каждого  клиента, обеспечить комфортность взаимоотношений с персоналом, информировать об услугах на понятном потребителю языке.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3. Качество услуг

Для гостиничных (туристских) предприятий  решающее значение имеет то обстоятельство, как потенциальный потребитель, (гость, турист) воспринимает качество их услуг. При рассмотрении понятия  «качество услуг» в центре внимания должна находиться личность потребителя (гостя, туриста). Оценивая качество услуг, гость сравнивает со своими ожиданиями то, что ему предоставили. Качество предоставляемой услуги может по-разному  соотноситься с желаниями и индивидуальными  нормами гостя (туриста). При этом он оперирует различными стандартами  сравнения - объективными, когда сравнивает получаемый продукт с аналогичным, полученным в другой компании, или  субъективными, когда основой сравнения  являются собственные представления  и пожелания.

Оценка услуги гостем (туристом) зависит  от опыта общения с производителями  подобных услуг; от знания услуги; сведений, полученных из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов; личных желаний; имиджа предприятия. Воспринимаемое качество услуги подчинено  эффектам отборочного восприятия, приспособления и исправления воспринимаемого. В связи с этим модель восприятия потребителем качества услуги рассматривается  как единство трех составляющих:

·          базового качества;

·          требуемого качества;

·          желаемого качества.

Базовое качество представляет комплекс тех свойств и параметров услуги, наличие которых потребитель считает обязательным.

Требуемое (ожидаемое) качество - эта совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Их наличие свидетельствует о том, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем.

Желаемое качество предоставляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой услуги, о наличии которых он мог только предполагать. Особенность желаемых показателей качества заключается в том, что потребитель (гость, турист) не требует их. При этом наличие таких желаемых характеристик в предлагаемой услуге клиент оценивает высоко.

Для удовлетворения потребностей гостей (клиентов) важное значение имеет типология  элементов обслуживания. Качество предоставляемых  услуг воспринимается потребителем (гостем, туристам) с учетом следующих  четырех групп элементов обслуживания:

·          критические;

·          нейтральные;

·          приносящие удовлетворение;

·          разочаровывающие.