Основы коммерческой деятельности

Иногда есть необходимость  немедленно известить другие заинтересованные подразделения о проблеме (например, приостановить наработку проблемной детали на определенной линии, приостановить  дальнейшую отгрузку проблемной партии и т.п.). Поэтому сотрудники, отвечающие за прием и регистрацию проблемы (претензии), должны оперативно, по заранее согласованному списку известить другие заинтересованные подразделения.

3) Регистрация в базе данных по претензиям:

Обычно поступившая информация хранится в виде некоего акта (бланка с данными) в базе данных по претензиям. В нем есть все идентификационные  данные о проблеме (кто сообщил, кто  жалуется, какая партия, информация о полученных образцах проблемной продукции  и т.п.). В нем же описываются  все дальнейшие действия по претензии, мероприятия и коррекция. Сведение всех актов в электронную базу данных позволяет отслеживать тенденции:

Кто регулярно жалуется? Какая продукция регулярно вызывает претензии? Были ли  в прошлом подобные проблемы и что мы сделали в прошлом для их исключения?

Разумеется, можно работать и с бумажными формами, главное  иметь возможность ответить на вышеприведенные  вопросы. Вот здесь приведен типовой бланк расследования претензии.

4) Первичное расследование:

Иногда полученная проблема достаточно проста и её можно решить «с налету», не собирая больших консилиумов, комиссий и т.п. Тогда первое ответное письмо потребителю (или звонок) может  быть и последним. Мы разобрались, установили причину проблемы, извинились перед  потребителем (или не извинились), компенсировали его потери (или не компенсировали). Главное, вовремя показать потребителю, что нам не наплевать на него. И если мы не можем с ходу решить проблему, то надо хотя информировать  его, что работа по решению проблемы и установлению её причин ведется. И  ему надо подождать. Поэтому быстрый контакт с жалобщиком вовсе не пустая формальность, а часть процесса претензионной работы.

5) Полное расследование

На этом этапе расследования  претензии выполняются различные  мероприятия, которые помогают:

- ликвидировать последствия  проблемы (осталась ли проблемная  продукция у нас на складе? Была ли она отгружена другим  потребителям? Возможно ли наличие  подобной проблемы в других  партиях готовой продукции?)

- предотвратить наработку  нового брака (остановить линии,  на которых была собрана или  наработана проблемная продукция,  не использовать проблемное сырье  и комплектующие и т.п.)

- получить дополнительную  информацию для дальнейшего анализа  (запросить дополнительную информацию  от жалобщика, запросить образцы  проблемной продукции, провести  перекрестные испытания, проверить  документацию по наработке партии).

Сбор необходимой информации должен осуществляться методически  и основываться на фактах. Факты  надо искать методически, прочесывая все  возможные источники проблемы. Нельзя хвататься за первую попавшуюся идею и останавливать проверку. Нельзя полагаться на прошлый опыт. Любые  идеи должны подкрепляться фактами.

Удобный подход для проверки и прочесывания данных в поисках  причины проблемы - это подход 5 М + 1 Е. Английская аббревиатура 5М +1 Е  обозначает все виды потенциальных  источников проблемы (man, machine, method, material, measurement + environment) и переводится как  человек, машина, технология, материал, измерение и окружающая среда. То есть чудес не бывает, и проблема  обязательно произошла из-за одной или нескольких причин (ошибки персонала, проблемы с оборудованием, неправильная технология, ошибка в измерении свойств продукции или влияние окружающей среды).

Разница между проблемной технологией и ошибкой персонала  следующая: если работник действовал в  рамках параметров процесса, который  мы ему задали и проблема все равно  произошла – то речь идет об ошибочной  технологии.

6) Анализ данных и разработка корректирующих и предупредительных действий

Если на этапе сбора  данных мы говорили о стандартизированном  подходе (механическое прочесывание данных), то на этапе анализа требуется  воображение и интуиция. Собранные  данные должны быть проанализированы группой по анализу проблемы (в  неё могут входить представители  производства, разработчики продукции, служба качества, коммерсанты и другие подразделения, в зависимости от рода и характера в акт разбора  претензии. 

7) Согласование ответа потребителю

На этом этапе мы передаем ответ потребителю, принимая претензию  или отвергая. Мы описываем проведенные  мероприятия, кратко излагаем факты, при  необходимости приносим свои извинения.

8) Контроль выполнения корректирующих и предупредительных мероприятий.

Служба качества контролирует выполнение установленных в ходе расследования мероприятий в  рамках механизмов, существующих на предприятии (комиссия по качеству, ежемесячные  протоколы итоговых совещаний и  т.п.) 

 

Сводный анализ проблем у  потребителей выходит за рамки отдельного расследования претензии. Обычно он состоит из

- Накопления статистики

- Обработки статистики

- Установление болевых  точек

- Разработка коррекции  и выделение ресурсов

На более простом языке  – мы можем на основе сводной  квартальной статистики посмотреть, какая продукция самая проблемная? Какой потребитель жалуется больше всех? Какие линии производят больше всего брака? И направить соответствующие  ресурсы на решение этих проблем.

 

Список использованной литературы.

1. Предприятие на внешних рынках: Внешнеторговое дело: Учебник / Подред. СИ. Долгова и Н.Н. Кретова. М.: Издательство БЕК, 2007.
2. Савинов Ю.А. Как продать ваш товар на внешнем рынке. М., 2006.
3. Синецкий Б.И. Внешнеэкономические операции: организация и техника. М., 2009.
4. Гольдштейн Г.Я., Катаев А.В. Маркетинг // http://www.aup.ru
5. Горохов Б.А. Ресурсная модель стратегического менеджмента и ее инструментарий // Реферативный журнал. Серия 2. Экономика. - 2008. - № 4. - С.34-37.
6. Дородников В.Н. Коммерческо-посреднические фирмы: экономика и управление: Учебное пособие. - Новосибирск: НГАЭиУ, 2008. - 128с.
7. Забелин П.В., Моисеева Н.К. Основы стратегического управления / Учебное пособие - М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2010. - 321с.
8. Игнатова А.В. Анализ рентабельности продаж по видам товаров и торговли // Журнал «Маркетинг в России и зарубежом», №1, 2004. - С. 70-81.
9. Ильин А.И. Планирование на предприятии: Учебник / А.И. Ильин. - Мн.: Новое знание, 2003. - 258с.
10. Итоги работы «Шатуры» в 2002 году // Новости и технологии торгового бизнеса // http://www.shatura.ural.ru
11. Кейтина М.Н. Финансовая устойчивость предприятия: оценка и принятие решения // Финансовый менеджмент, №2, 2001. - С.
12. // http://marketing.spb.ru
13. Коммерческая деятельность и предпринимательство: Сб. науч. трудов / Под ред. В.П. Попкова. - СПб.: СПбГИЭА, 2009. - 376с.
14. Коммерческая деятельность предприятия: Стратегия, организация, управление: Учеб. пособие / В.К. Козлов, С.А. Уваров, Н.В. Яковлева и др.; Под ред. В.К. Козлова, С.А.
15. // http://ru.wikipedia.org