Автор работы: Пользователь скрыл имя, 16 Июня 2013 в 20:46, курсовая работа
Целью данной работы является управление процессами конфликта в организации.
Для выполнения этой цели были поставлены следующие задачи:
изучить теоретические основы управления конфликтом в организации;
рассмотреть мероприятия по управлению конфликтной ситуацией организации.
Объектом исследования в данной курсовой работе является конфликт в организации, а предметом – управление процессами конфликта в организации.
Введение……………………………………………………………………5
Глава 1. Природа возникновения конфликта…………………………….7
1.1 Сущность конфликта, его понятие……………………………………7
1.2 Типы конфликтов………………………………………………………8
1.3 Причины конфликтов………………………………………………...15
1.4 Стадии конфликта…………………………………………………….17
Глава 2. Мероприятия по управлению процессами конфликтов в ресторанной сфере ………………………………………………………18
2.1 Краткая характеристика деятельности ресторана ООО «Своя компания»………………...........................................................................18
2.2 Анализ конфликтных ситуаций в ООО «Своя Компания»...................................................................................................19
2.3 Подходы к диагностике конфликта………………………………….24
……
Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар - изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.
В аспекте потребностей, блокирование которых послужило предпосылкой конфликта, они могут делиться на:
По направленности конфликты подразделяются на:
Смешанными в данной классификации именуются те конфликты в которых представлены и коллеги, и руководители разных уровней.
По временным параметрам конфликты подразделяются на:
В общем виде классификация конфликтов может быть представлена в виде:
Таким образом, любой конфликт включает в себя следующие основные компоненты:
В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая противоположные позиции сторон по какому-то вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п. Конфликтная ситуация включает объекты и субъекты конфликта. Это и есть база конфликта.
1.3. Причины конфликтов
У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.
Причиной конфликта между линейным и штабным персоналом будет взаимозависимость производственных отношений. С одной стороны, линейный персонал зависит от штабного, потому что нуждается в помощи специалистов. С другой стороны, штабной персонал зависит от линейного, так как нуждается в его поддержке в тот момент, когда выясняет неполадки в производственном процессе или когда выступает в роли консультанта. Более того, штабной персонал при внедрении своих рекомендаций обычно зависит от линейного.
Возможность конфликта также велика в функциональных структурах, поскольку каждая крупная функция уделяет внимание в основном своей собственной области специализации. В организациях, где основой организационной схемы являются отделы (по каким бы признакам они ни создавались: продуктовому, потребительскому или территориальному), руководители взаимозависимых подразделений подчиняются одному общему начальству более высокого уровня, тем самым уменьшая возможность конфликта, который возникает по чисто структурным причинам.
1.4 Стадии конфликта
Конфликты имеют процессуальный характер, т.е. представляют собой имеющий начало и завершение процесс. В зависимости от особенностей протекания конфликта выделяют следующие его стадии:
1. Зарождение, или возникновение.
На этой стадии конфликт имеет
скрытый для стороннего
2. Формирование. На этой
стадии происходит
3. Расцвет. Стороны
переходят к активным
4. Угасание, или преобразование.
Это стадия полного или
Глава 2. Мероприятия по управлению процессами конфликтов в ресторанной сфере
2.1 Краткая характеристика деятельности ресторана ООО «Своя компания»
Ресторан OOO «Своя Компания» в г.Уфа появился с 2008 года и успел завоевать прочную позицию на рынке ресторанов как японской, итальянской, так и русской кухни.
Ресторан «Своя Компания» это не только хорошая кухня, это так же и приятная атмосфера, улыбчивые и всегда готовые откликнуться на любые пожелания клиентов официанты. В ресторане всегда много клиентов, чаще всего компаний, которые, либо пришли отпраздновать какое – то важное событие, праздник, либо просто желающие провести вечер в приятной атмосфере.
Меню ресторана наполнено изобилием различных блюд и напитков по вполне приемлемой цене. По желанию, клиенту могут заказ завернуть домой. Так же работает служба доставки пиццы и суши на дом и в офис.
В ресторане трудится более 50-и человек, которые помогают ресторану развиваться.
В этот ресторан персонал набирается предпочтительно с опытом работы в сфере ресторанного обслуживания, также персонал проходит профессиональную подготовку, после чего работник может приступить к своей работе. Время подготовки зависит от специальности, на которую устраивается работник. Например, официант должен иметь опыт работы не менее года. Также он проходит подготовку в течение трех месяцев, только после чего может приступить к работе. Но и во время работы с персоналом проводятся различные тренинги по повышению квалификации.
ООО «Своя Компания» имеет достаточное, но не большое количество персонала, гибкую структуру руководства, что позволяет быстро обслуживать клиентов. На предприятии в настоящее время занято более 50 человек.
Организация имеет линейно - функциональную организационную структуру управления. В организации действует принцип единоначалия, суть которого состоит в том, что подчиненные выполняют распоряжения только одного руководителя.
Персонал - одна из ключевых позиций в деятельности ООО «Своя Компания». ООО «Своя Компания» понимает, что только с профессионально подготовленными людьми ресторан может претендовать на сильные позиции на рынке. Поэтому ресторан делает все, чтобы в ООО «Своя Компания» работали наиболее подготовленные сотрудники, начиная с момента выбора и приглашения на работу в свой ресторан.
2.2 Анализ конфликтных ситуаций в ООО «Своя Компания»
Возникновение конфликтных ситуаций в ресторанной деятельности явление довольно частое. Ежедневно в рабочем процессе возникает множество разногласий, которые чаще всего перерастают в конфликт.
Далее проанализируем ситуации, приводящие к возникновению конфликтов в ресторане.
Различие в темпераментах приводит к спорам, между сотрудниками, к конфликтным ситуациям. Во взаимодействии работников ресторана различия в темпераментах приводят к тому, что одна часть настаивает на четком выполнении определенных заданий, а другая хочет, чтобы выполнение заданий не задело кого-нибудь лично.
Разногласие такого уровня
проявились в следующей ситуации.
В ресторане проводилась
Таким образом, различия в темпераменте вызвали межгрупповой конфликт.
В трудовом коллективе есть официант, которому нравится привлекать к себе повышенное внимание клиентов и коллег. Иногда это принимает навязчивую форму. В то же время он обижается, если ему делают замечание, становится резким и язвительным. Такое поведение доставляет массу «хлопот» интровертам и чувствительным сотрудникам. Первые устают от излишнего шума, вторые остро воспринимают перепады настроения коллеги. И тех, и других это «выбивает из колеи».
Кроме того, хочется отметить, что в сложной системе взаимоотношений и взаимодействия в трудовом коллективе сотрудники занимают определенные позиции, основанные на их неофициальном, личном авторитете в данной группе людей.
В ресторане работает администратор, к которому при сложных вопросах всегда обращаются коллеги. Он вызывает доверие и уважение у коллектива. Умеет улаживать стрессовые ситуации. В конфликтных ситуациях старается выступить в качестве третьей стороны для урегулирования разногласий.
Информация о работе Мероприятия по управлению процессами конфликтов в ресторанной сфере