Эффективные методы продаж

В большинстве  случаев у секретарши будет три  возможности для выбора. Во-первых, она будет знать, в каком отделе и кто будет ответственным лицом, с которым вы можете побеседовать о своем товаре. Соединит вас с ним и представит. Во-вторых, спросит шефа, с кем вы можете поговорить, и получит шефа. Так ваш разговор будет иметь больший вес.

Третья возможность  состоит в том, что вас соединят непосредственно с президентом  фирмы, вы объясните, с какой целью  звоните, и сам шеф решит, с  кем вам говорить. Кем бы ни был  тот, с кем вас соединят, ваша задача — убедить его уделить вам десять минут. Речь не идет о том, чтобы за это время вы провели презентацию товара или услуги или попытались что-то продать. Вы должны получить согласие на десятиминутную встречу только затем, чтобы лично с ним побеседовать и оценить, каковы ваши шансы на успех и стоит ли вообще продолжать разговор.

 

Ключевые вопросы, к которым вы должны подготовиться

 

У каждого потенциального клиента будет много вопросов, которых он может и не задать, но на которые вы тем не менее  обязаны знать ответ, если хотите, чтобы ваши усилия завершились подписанием договора. Основной вопрос, на который вы должны ответить, звучит так: “Почему клиент вообще должен меня слушать?” В любом случае его всегда ищут какие-то люди, которые хотят ему что-то продать. Почему он должен выслушать именно вас?

 

За первым вопросом следует другой, который звучит: “В чем вообще суть дела?” Если клиент не задаст такой вопрос, значит, вы неправильно  начали беседу или ваш собеседник не подходит в качестве клиента.

Если, например, вы спросите: “Хотели бы вы снизить на 20% расходы на бумагу, но без снижения качества или эффективности?”, а потенциальный клиент спросит:

 

“Сколько это  будет стоить?”, или скажет: “Это меня не интересует”, — это значит, что вы беседуете не с тем, с  кем следует. Если же он спросит: “А что вы мне можете предложить?”, то вы будете знать, что вы на правильном пути.

Когда клиент спросит, в чем состоит суть дела, скажите:

“Именно об этом я и хотел бы поговорить, и поэтому  прошу уделить мне несколько  минут. Я представлю вам свое предложение, а вы скажете, может ли оно как-то помочь в вашем положении. Вы сами это решите”. Чтобы по телефону условиться о встрече, вы должны сообщить собеседнику четыре вещи. Во-первых, что он именно тот человек, с которым вы хотели бы поговорить. Во-вторых, что ваш визит будет очень краток. В-третьих, что вы не будете оказывать на него никакого давления. И в-четвертых, что эта встреча ни к чему его не будет обязывать. Фраза “Я попрошу вас уделить мне только десять минут, а вы сами всё решите” отвечает сразу трем из четырех условий.

Занятые люди обычно спрашивают: “Не могли бы вы сделать  это по телефону?” или “Объясните мне в общих чертах суть дела, тогда и условимся о встрече!”

 

Попытка ответить на такой вопрос почти всегда перечеркивает  все шансы на какую-нибудь встречу. Если вы только что-нибудь скажете на тему ваших товаров или услуг, вероятнее всего, получите один из следующих ответов:

“Меня это не интересует”.

“Я не могу себе это позволить”.

“Я доволен  своим поставщиком”.

“У нас этого  уже предостаточно”.

“Дела в последнее  время идут не лучшим образом”.

И, разумеется, еще  много других ответов такого типа, которые вам не раз приходилось  слышать за время своей работы в качестве продавца.

 

Если клиент спросит: “Не могли бы вы сказать  что-нибудь еще на эту тему?”, отвечайте: “С удовольствием, но мне хотелось бы при этом вам кое-что показать”. В момент, когда вы произнесете слово “показать”, вы возбудите его любопытство. Клиент захочет знать, что это может быть.

Если клиент попросит вас прислать ему проспект, не соглашайтесь, скажите: “С удовольствием, но я не слишком доверяю почте. Лучше, когда я приношу материалы лично. В следующий вторник я буду неподалеку от вашего офиса. Могу ли я вас там застать?”

И повторите, что  это займет только десять минут и  решение будет зависеть только от собеседника. Если он ответит: “Я действительно очень занят и не хотел бы, чтобы вы тратили время. Расскажите мне покороче, в чем суть дела, а я дам ответ тут же по телефону”, — вам нужно объяснить: “Это займет не более десяти минут. Сотни (или тысячи) фирм покупают наши товары и довольны ими, вы только посмотрите и оцените сами”. Обычно клиент отвечает: “Хорошо, позвоните на следующей неделе, тогда и условимся о встрече”. Но не позволяйте сбить себя с толку. Быстро спросите: “Нет ли у вас под рукой календаря?”, и предложите: “Лучше условимся сегодня. Вам подходит следующий четверг? Скажем, около десяти, а

может, вам лучше  было бы в пятницу около полудня?” Не действуйте на клиента старыми методами. Раньше продавцов учили, чтобы они спрашивали: “Что вам больше подходит: в четверг около десяти или в среду в два?” Сегодня каждый покупатель воспримет это как способ манипулирования и уже не будет вас больше слушать.

Вероятно, клиент ответит: “Охотно условился бы о  встрече, но я не знаю, буду ли на работе в следующий четверг”. Тогда согласитесь: “Хорошо, сделаем так: условимся сейчас, а если по какой-нибудь причине встреча не состоится, можем условиться на более удобное время”.

 

Договариваясь о встрече по телефону, нужно сознавать  разницу между терпеливостью и навязчивостью. Большинство клиентов уважают продавца, который любезно и настойчиво пытается условиться о времени встречи. Но настырный, навязчивый продавец, который агрессивно и безо всякого уважения к собеседнику любой ценой стремится к своей цели, вызывает отвращение. Если же вы настроены дружелюбно и вежливы в общении, можете настаивать на десятиминутной встрече и деликатно надавить на собеседника.

Условиться по телефону на встречу с клиентом равнозначно  забитому голу в футбольном матче. Это как удар гонга, означающий начало более или менее удачной сделки. Все должно быть тщательно спланировано и продумано. Установление контакта с новым клиентом, проведенное добротно и солидно, подобно трамплину к каждому большому успеху в торговле.

 

СТРАХ ПЕРЕД  ПОИСКОМ НОВОГО КЛИЕНТА

 

Страх перед  поиском нового клиента является существенной причиной недостаточного использования многими продавцами своих возможностей. Как мы уже  узнали, в ситуации, когда другие реагируют на нас положительно, в  нас растет чувство собственного достоинства. Если же кто-то воспринимает нас негативно или критично, мы чувствуем обиду и раздражение. Если во время поиска новых клиентов мы встречаем слишком много негативной реакции, и это происходит неоднократно, то опыт такого типа может оказать на нас такое негативное влияние, что мы вообще не захотим иметь с продажей ничего общего. Мысленно переживая этот опыт, мы можем дойти до того, что страх нас парализует полностью. Тогда мы вообще будем избегать контакта с незнакомыми людьми.

 

Нужно помнить  еще кое о чем. Вполне нормально  и естественно, что вначале клиенты  не слишком интересуются тем, о чем  вы говорите. Ответ чаще всего один: “Нет!” Они заняты собственной  работой и своими проблемами. Телефонный или личный контакт с продавцом

прерывает налаженное течение их мыслей и ежедневных забот, а этого никто не любит. Поэтому  первая реакция клиента всегда такова: “Меня это не интересует!”

 

Не принимайте отказ близко к сердцу

 

В начале своей  работы в качестве продавца вы должны усвоить, что отказ ни в коем случае не следует принимать как выражение антипатии к. вам лично. Клиент не знает, кто вы или как вы работаете. Он занят своей жизнью и ситуацией, в которой оказался. Отказ нельзя принимать близко к сердцу. Важно не поддаваться никаким негативным реакциям. По статистике на каждый положительный ответ выпадает множество отрицательных. Даже самый лучший рынок и самый лучший товар не застрахуют вас от отказа. В трудных рыночных ситуациях вас ждет еще девять или десять неудач, а в особо сложных условиях с большой конкурентной борьбой — даже девятнадцать. Вы можете сделать все, что в ваших силах, чтобы уменьшить количество неудач, но исключить их полностью вы не сможете никогда. Многие из ваших лучших клиентов уже в начале телефонного разговора или во время первой встречи отвергнут любое предложение о продаже.

Работу продавца можно назвать “работой отвергнутых  предложений”. Это название более  соответствует действительности, чем  слово “продажа”. Но подумайте и  о том, что в каждой ситуации отказа вы можете чему-нибудь научиться и использовать это в качестве оружия в работе со следующим клиентом. Чем больше отказов вы получите, тем мудрее станете и без проблем достигнете своих целей. Чем чаще вы будете терпеть поражение, тем быстрее будете учиться и в будущем добиваться успеха.

Теория Павлова  применительно к торговле

 

Иван Павлов, великий русский врач и ученый, первым доказал значение условного  рефлекса. Он показывал голодной собаке кусок мяса и в момент, когда  у нее начинала выделяться слюна  и собака рвалась к мясу, Павлов включал звонок. Спустя несколько дней достаточно было только звонка, чтобы собака выделяла слюну и искала мясо. Вначале два стимулятора действовали одновременно, затем появление только одного из них вызывало другой. Реакцию собаки на звонок можно было предвидеть.

Люди реагируют  также. Наша реакция на воздействие  определенных раздражителей тоже автоматическая и строго определенная. Когда мы чувствуем запах нашего любимого блюда, у нас урчит в желудке. Слышим приятный голос — улыбаемся. Один только вид человека, который нам несимпатичен, даже сама мысль о нем, приводит нас в бешенство. Все эти реакции инстинктивные. При постоянном повторении и усилении они становятся частью поведения людей. Наши поступки, несмотря на то, хороши они или плохи, полезны или вредны, на 95% обусловлены привычками. В этом есть и польза, так как у нас всегда существует шанс выработать в себе привычки, которые могут быть полезными в личной жизни и на работе.

 

Для самовоспитания используйте простой проверенный опыт. Настройтесь на поиск новых клиентов и на разговор с ними, чтобы даже на саму мысль об этом реагировать с чувством удовольствия, как собака Павлова, которая всегда радовалась, что получит кусок мяса, услышав звуки звонка. Вы можете выработать позитивный настрой, даже некоторый энтузиазм, для поиска клиентов и контакта с ними. Старайтесь ежедневно встречаться с незнакомыми людьми и относитесь к ним дружелюбно. Таким способом вы выработаете способность положительно реагировать на поиск новых клиентов и контакты с ними, что практически означает гарантию успеха в продаже.

Позитивная установка  на поиск новых клиентов

 

Это действие состоит  из четырех этапов. Повторяйте их до тех пор, пока не выработаете новую  схему поведения в поисках  клиентов и проведении с ними бесед. Первый этап - это наблюдение за самим собой. Представьте себе, что вы думаете о приобретении нового клиента и смотрите на телефон. Вы чувствуете напряжение и неудовольствие. Сразу ищете причину, чтобы отложить момент поднятия трубки. Может, вы быстро встанете и принесете чашечку кофе, может, переброситесь парой слов с коллегами или почитаете газету. Наблюдение за самим собой требует, чтобы вы отдалились на небольшую дистанцию и по мере возможности в такой ситуации понаблюдали за собой со стороны.

 

Второй этап состоит в том, что психологи  называют “переломом схемы поведения”. Представьте себе, что снимаете с  пластинки рычаг звукоснимателя. Мысленно вы также можете выключить  пластинку, то есть в каждый момент вы можете прервать негативное течение  мыслей. Для этого существуют разные способы. Например, быстро встаньте и несколько раз взмахните руками, а в конце громко хлопните ладонями. Можно также слегка ущипнуть себя и громко сказать: “С этим покончено!” Сломав схему поведения, вы разорвете заколдованный круг постоянно повторяющихся негативных мыслей о телефонных звонках клиентам и страхе перед ними.

 

Третий этап состоит в быстрой замене магнитофонной  ленты. С этого момента поиск  новых клиентов будет для вас  ассоциироваться с чувством успеха и эффективными действиями. Достаточно подумать о клиенте, желающем купить ваш товар, который вначале был только одним из любопытствующих, а потом все же согласился на покупку. Вспомните это и переживите еще раз приятное чувство, которое вы ощутили, когда условились о встрече, представили товар, подписали договор и уже пожимали руку клиента после совершения сделки. Визитную карточку своего любимого клиента положите возле телефона, чтобы она всегда была перед глазами. С этим новым чувством удовольствия и уверенности в себе немедленно приступайте к работе! Наберите первый номер из вашего списка. Будьте спокойным, любезным, профессиональным и положительно настроенным человеком. Не расстраивайтесь! Что бы ни случилось, делайте все самым лучшим образом, в ходе разговора пошутите, расслабьтесь и поблагодарите клиента за то, что он посвятил вам свое драгоценное время.

 

Четвертый этап состоит в немедленном вознаграждении за телефонную беседу с новым клиентом. Возьмите горячий кофе, булочку и  сделайте перерыв на отдых. После таких занятия, когда вы подумаете об очередной телефонной беседе, вы уже будете невольно улыбаться и чувствовать себя счастливым. Мысль о контакте с новым клиентом быстро вызовет прекрасное настроение, скоро вы будете довольны, что контакты с клиентами стали причиной вашего позитивного поведения. Через некоторое время вознаграждение уже не будет столь необходимым для того, чтобы поиск клиентов стал приятным времяпрепровождением. Собаке Павлова тоже не нужно было мяса, чтобы выделять слюну. Так и вы будете рады одной только мысли о том, что представляете свой товар или свои услуги кому-то, кто до этого был для вас совершенно чужим.

 

ПОДГОТОВКА К  ПОИСКУ НОВЫХ КЛИЕНТОВ

 

Многие продавцы ведут себя нервно и неспокойно, когда впервые приближаются к  клиенту. Даже если они действуют по всем

правилам, описанным  в книге, и им удается условиться о встрече, они так скованны, что  не в состоянии использовать свой шанс. К счастью, существует множество  технических приемов, которые можно  практиковать ежедневно, чтобы не оказаться беспомощным во время встречи с клиентом.

 

Во-первых, вы должны тщательно подготовиться. Сделайте домашнее задание, соберите информацию обо всем, что касается фирмы, товаров, услуг, должности, которую занимает человек, с которым вы будете вести  беседу, а также обо всех существенных деталях, касающихся вашего клиента.

 

Во-вторых, придите  на десять минут раньше. Это не только произведет хорошее впечатление  на клиента, но и даст вам возможность  привести в порядок мысли и  собраться с силами.