Деловое общение и все что с ним связано

 

1.4 Групповые  формы делового общения

 

Наряду с диалоговым общением, существуют различные формы  группового обсуждения деловых (служебных) вопросов. Наиболее распространенными  формами являются совещания и  собрания. Теория менеджмента предлагает такую наиболее общую классификацию  собраний и совещаний по их назначению:

Информативное собеседование. Каждый участник кратко докладывает  о положении дел начальнику, что  позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает возможность каждому  участнику получить представление  о состоянии дел в учреждении.

Совещание с целью  принятия решения. Координация мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения организации, для  принятия решения по конкретной проблеме.

Творческое совещание. Использование новых идей, разработка перспективных направлений деятельности.

Существует и ряд  других классификаций совещаний, в  том числе по сфере применения: в науке - конференции, семинары, симпозиумы, заседания ученых советов; в политике - съезды партий, пленумы, митинги. По тематике различают совещания технические, кадровые, административные, финансовые и т.д.

1.5 Общение  по телефону

 

Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в  мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций. Много значит, как быстро человек снимает трубку - это позволяет судить о том насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

Джен Ягер выделяет такие  наиболее важные принципы этики общения  по телефону:

1) Если там, куда  Вы звоните, Вас не знают,  уместно со стороны секретаря  попросить Вас представиться  и узнать, по какому вопросу  вы звоните. Назовите себя и  кратко изложите причину звонка.

2) Нарушением норм  делового этикета считается выдавать  себя за личного друга того, кому Вы звоните, только для  того, чтобы Вас скорее с ним  соединили. 

3) Грубейшее нарушение  - не перезвонить, когда вашего  звонка ждут. Необходимо перезвонить  при первой возможности.

4) Если Вы звоните  человеку, который просил Вас  позвонить, а его не оказалось  на месте или он не может  подойти, попросите передать, что  вы звонили. Потом нужно позвонить  еще раз, или сказать, когда  и где Вас можно будет легко  найти. 

5) Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когда можно быть уверенным, что у Вашего собеседника достаточно времени на беседу.

6) Никогда не говорите  с набитым ртом, не жуйте и  не пейте во время разговора. 

7) Если звонит телефон,  а Вы уже говорите в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника по какому номеру перезвонить и кого позвать.

 

2. Деловые беседы  и переговоры

2.1 Общие положения

 

В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики  и психологии переговорных процессов  занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей. Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.

 

2.2 Этика и  психология деловых бесед и  переговоров

 

Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией  и не предполагает заключения договоров  или выработку обязательных для  исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью. Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.). Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д. Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.

Первым этапом переговорного  процесса может быть ознакомительная  встреча (беседа), в процессе которой  уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов.

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса-час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.). Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного Вам решения.

Успешное ведение деловых  бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких  этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность. И наконец, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.

 

2.3 Деловой  завтрак, обед, ужин

 

Достаточно часто деловые  беседы проходят в неформальной обстановке (кафе, ресторане). Это требует умения сочетать решение деловых вопросов с трапезой. Обычно выделяют деловой завтрак, обед, ужин. Их объединяют некоторые общие принципы, применимые во всех трех случаях, в частности, общепринятые правила поведения за столом. Однако каждая из этих форм делового общения имеет и свои особенности. Деловой завтрак - наиболее удобное время для встреч тех, кто напряженно работает в течение дня. Продолжительность - около 45 минут. Не рекомендуется для деловой встречи мужчины и женщины. Деловой обед позволяет наладить хорошие отношения с партнерами, лучше познакомиться с клиентами. В полдень человек активнее и раскованней, чем в 7-8 часов утра. Продолжительность делового обеда строго не регламентируется и обычно составляет один-два часа, из которых до получаса занимает светский разговор, как правило, предваряющий деловую беседу. Деловой ужин носит более официальный характер, чем завтрак или обед, и по степени регламентации приближается к приему. Это определяет тип приглашений (письменные, а не телефонные), особенности одежды (костюм темных тонов). Продолжительность делового ужина два часа и более.

При принятии решения  организовать (принять приглашение  на) деловой завтрак, обед или ужин необходимо обдумать свои задачи и  уяснить, будет ли более непринужденная атмосфера застолья способствовать их решению. Может быть, эти вопросы легче решить в учреждении или по телефону. Каждая встреча, связанная с застольем, может отнять от одного до трех часов, а относиться к своему и чужому времени нужно крайне уважительно.

Место встречи. При выборе места встречи необходимо проявить воспитанность и такт. Когда Вы заинтересованы в беседе, можно подчеркнуть свое уважение к человеку, назначив место встречи поближе к месту его работы. Уровень ресторана должен соответствовать положению, которое занимают приглашенные вами люди.

Организация. Необходимо строго соблюдать заранее согласованные  договоренности о месте, времени  и составе участников встречи (кто, где и когда будет встречаться). Только при настоятельной необходимости  можно вносить изменения в  заранее утвержденный план.

Рассадка за столом. Если сделан предварительный заказ, хороший  тон предписывает дождаться, пока соберутся  все приглашенные и лишь тогда  усаживаться за стол. Если Вам надо будет разложить бумаги, а вы встречаетесь лишь с одним человеком, предпочтительнее сесть за столик на четверых, а не на двоих. В этом случае будут веские причины предложить человеку сесть справа от Вас, а не напротив.

Оплата. Оплатить счет должен либо тот, кто первым предложил встретиться, либо занимающий более высокое положение. Если ситуация может быть превратно истолкована как попытка завоевать чье-то особое расположение, следует предложить, чтобы каждый платил за себя. Это особо актуально для представителей средств массовой информации и государственных служащих всех уровней: завтрак журналиста или чиновника за чужой счет могут счесть попыткой повлиять на прессу или проявлением коррумпированности органов государственной власти. Однако наиболее общим подходом все же будет такой - пригласивший берет все расходы на себя.

Благодарность. После делового завтрака, обеда или ужина принято, по меньшей мере, поблагодарить пригласившего. Более уместной, однако, будет благодарственная записка, хотя этим элементом в деловых отношениях часто пренебрегают.

 

 

2.4 Визитные  карточки

 

Визитная карточка широко используется в деловых отношениях и протокольной дипломатической практике. Ими обмениваются при знакомстве, используют для заочного представления, выражения благодарности или соболезнования, с ними посылают цветы, подарки и т.д. Визитные карточки изготовляют типографским способом. Текст печатается на русском языке, на обороте - на иностранном. Указывают название учреждения (фирмы), имя, отчество (в отечественной практике), фамилию, а под ними должность владельца. Обязательно указывают ученую степень (звание), в левом нижнем углу - полный адрес, в правом - номера телефонов и телефакса.

Размер визитных карточек и шрифт, которым печатается текст, строго не регламентируются. На них  значительное влияние оказывает  местная практика. У нас принят следующий стандарт - 70х90 или 50х90 мм.

Женщины, согласно традиции, указывают на визитных карточках  только имя, отчество и фамилию. Однако в настоящее время, принимая активное участие в деловой жизни, и  женщины все чаще следуют правилу  давать более подробную информацию о своей должности, ученой степени и звании.

Как правило, визитными  карточками обмениваются лично, придерживаясь  принципа взаимности. Лицо, нанесшее визит  другому лицу, обязательно оставляет  свою визитную карточку. Когда визитная карточка доставляется адресату лично ее владельцем, но без нанесения визита, она загибается с правой стороны по всей ширине карточки. Это правило больше относится к дипломатической практике. В ряде случаев визитные карточки посылают по почте или с курьером (последнее гарантирует своевременность доставки).

Оставляя или посылая  визитные карточки, что заменяет личный визит, в левом нижнем углу в зависимости  от конкретного случая делаются следующие  сокращенные надписи простым  карандашом:

- p.r. (pour remercier) - при выражении благодарности;

- p.f. (pour feliciter) - при поздравлении  по случаю праздника; 

- p.f.c. (pour faire connaissance) - при  выражении удовлетворения знакомством; 

- p.f.N.a. (pour feliciter Nouvel an) - при  поздравлении по случаю Нового  года;

- p.p.c. (pour prendre conge) - при прощании, когда прощальный визит не наносился;

- p.c. (pour condoler) - при выражении  соболезнования;

- p.p. (pour presenter) - при представлении  или рекомендации другого лица  по приезду, в порядке заочного  знакомства.

На визитных карточках  могут быть и другие надписи. При  этом надо помнить, что они, как правило, пишутся от третьего лица, например: "Благодарит за поздравления", "Поздравляет  с праздником..." и т.п.

Действуют простые, но обязательные правила вручения визитной карточки: ее полагается передавать партнеру повернутой так, чтобы он мог сразу прочитать текст. Следует вслух произнести свою фамилию, чтобы партнер смог более или менее усвоить произношение вашего имени. В Азии их положено вручать обеими руками, на Западе особого порядка на этот счет не существует. Принимать визитные карточки нужно тоже обеими руками или только правой рукой. При этом как вручающий, так и принимающий обмениваются легкими поклонами. Приняв визитную карточку, нужно в присутствии партнера прочитать вслух его имя и уяснить его должность и положение. Во время переговоров следует положить визитные карточки перед собой, чтобы не путаться в именах. Лучше рассортировать их в том порядке, в каком партнеры сидят перед вами. Нельзя мять чужие визитные карточки, делать на них пометки, вертеть в задумчивости на глазах у хозяина. Это воспринимается как неуважение и даже обида. Серьезно подмочит Вашу репутацию, если Вы не узнаете человека, с которым когда-то обменялись визитными карточками.