Технология персональной продажи в гостиничной индустрии

Теоретико-методические основы СПТ. Впервые практика СПТ (социально-психологического тренинга) начала складываться в США  после Второй мировой войны. Считается, что она выросла из концепции групповой терапии, разработанной Т. Бурроу в 1920-е гг., когда неадекватное представление участника о себе, о стиле своего общения и взаимодействии с окружающими, отражаясь в восприятии других членов группы, позволяет увидеть противоречивость своих отношений с другими.

Большинство российских психологов в качестве цели СПТ рассматривают  развитие компетентности в общении. При этом компетентность не сводится исключительно к навыкам взаимовосприятия человека человеком, а рассматривается  в единстве трех сторон общения: коммуникативной, персептивной, интерактивной. При этом в ходе СПТ должна учитываться профессиональная специфика.

Как известно, традиционные формы обучения предполагают последовательное движение: от приращения знаний обучаемых  до формирования соответствующих им умений и навыков. Иными словами, сначала создается некий идеальный образ, своего рода виртуальная модель, а уже потом осуществляется переход от нее к практике. В таком случае мышление, мотивация и другие составляющие психики не активизируются. Отсюда знакомое всем явление - зубрежка.

СПТ не исключает преподнесение  знаний в готовом виде. Но главным  выступает другое: участвуя в групповом  взаимодействии по решению ситуативно-ролевых  задач, участники тренинга сами делают для себя открытия, давно зафиксированные в социально-психологических теориях. Для такого способа характерны: соотнесенность с практикой, осмысленность, личностная значимость, эмоционально-чувственная окрашенность. Участвуя в групповом взаимодействии, обучаемый осознает себя как личность через коллег по группе, то есть действует принцип зеркального отражения.

Цели, задачи и принципы СПТ. Если вопрос стоит о проведении собственно СПТ, то его основная цель - повышение компетентности в сфере  общения.

Главная цель конкретизируется решением ряда задач.

• Приобретение знаний в области психологии личности, группы, общения.
• Приобретение умений и навыков профессионально ориентированного общения. Например, умение правильно построить деловую беседу, выслушать и понять собеседника, установить с ним контакт, умение участвовать или руководить дискуссией и т.п.
• Коррекция, формирование и развитие установок, необходимых для успешного общения.
• Развитие способности адекватно и полно воспринимать и оценивать себя и других людей, а так же взаимоотношения, складывающиеся между людьми.
• Коррекция и развитие системы отношений личности.

Главная отличительная  особенность организации СПТ, как  уже отмечалось ранее, состоит в  движении познания от практических действий. Это обстоятельство определяет и  специфику применяемых в тренинге методов: акцент делается на использование активных методов, то есть таких, которые позволяют на протяжении всего занятия поддерживать у обучаемых на высоком уровне функционирование мышления (познавательных психических процессов).

Несомненно, что арсенал возможных активных методов может быть самым разнообразным.

Среди игровых методов  СПТ распространение получили:

а) деловая игра;

б) ролевая игра.

Деловая игра основывается на организации взаимодействия в  ситуациях, моделирующих какой-либо цикл профессиональной деятельности. Основной акцент здесь делается на комплексное применение полученных знаний и умений. В связи с этим деловую игру целесообразно проводить на заключительной стадии проведения занятий.

Ролевая игра представляет собой разрешение типичной ситуации, когда участники игры выступают в определенной роли и разрешают проблему в соответствии со своими представлениями. Остальные члены группы выступают в качестве зрителей-экспертов. Их задача состоит в том, чтобы обсудить после игры характер действий участников. Цель обсуждения: сделать более очевидным и понятным взаимоотношения "героев" игры, определить мотивы их поведения, установки, в соответствии с которыми осуществлялись действия.

В основе любого тренинга лежит теоретическая база по тому или иному вопросу гостиничного бизнеса.

Если в основе тренинга лежит ролевой подход, гуманистическая  психология, то есть вероятность сведения тренинга к постоянному разыгрыванию ситуаций, предложенных самими же участниками. По существу это будет организованный тренером "обмен опытом", в котором, конечно же, есть свой смысл. Ведь каждый менеджер имеет свои "наработки" и секреты, которыми в будничной суете некогда поделиться [8].

Что конкретно будет  происходить на тренинге, какие ролевые  игры и упражнения и с какой целью включены? В программе в определенной степени должна: быть учтена специфика бизнеса. Возникает вопрос: а разве этого не происходит? Практика показывает, что нередко тренеры занимаются обучением персонала исключительно на отвлеченных, абстрактных примерах. К примеру, в тренинг для гостиницы включаются ситуации по продаже "чужого" товара. Определенный смысл в этом есть. Дело в том, что внимание участников при разборе знакомых ситуаций таких, как общение с клиентом при выборе услуг гостницы, будет занято содержанием переговоров. А в процессе продажи помимо темы, предмета разговора важна и форма общения. Поэтому начинать "разучивать" эффективные шаблоны, к примеру, ответов на возражения, полезно на отвлеченных примерах. Другое дело, если весь тренинг будет построен на стандартных, "чужих" примерах. Впоследствии сотрудники вряд ли смогут самостоятельно "приложить" их к своему. Разрабатывая программы для менеджеров по продаже гостиничных услуг нужно учитывать ключевые факторы успеха личных продаж, а именно:

1. Навыки продаж.

а) техники продаж;

б) навыки поддержания  отношений с клиентами;

в) навыки качественного  обслуживания;

г) навыки поиска, развития и удержания клиента.

2. Знание бизнеса.

а) знание услуг, конкурентов, территории;

б) знание потребностей клиентов;

в) знание клиентской базы и эффективных методов работы с ней;

г) знание стратегии компании по продажам.

3. Отношение к продажам.

а) лояльность к бизнесу  и менеджменту компании, принятие целей, взятие обязательств и следование им;

б) осознание связи уровня личных продаж с личными целями: материальным благополучием, карьерой и т.д.;

в) вера в качество и  нужность предлагаемой услуги;

г) физическое и эмоциональное  ресурсное состояние [8].

Прежде чем приступить к реализации такой программ, руководитель компании подбирает фирму-провайдера, которая и будет проводить данное обучение. При этом выясняется ряд вопросов:

• кто будет проводить тренинг по данной программе?
• какое у тренера базовое образование и есть ли опыт работы?
• когда и где можно ознакомиться с практической работой тренера?

Важным фактором для  проведения тренинга является обязательное знание специфики содержания работы в гостиничной сфере.

Успех социально-психологического тренинга во многом зависит от готовности и умения видеть, оценивать и управлять процессами в группе. При этом главной целью занятий является подготовка группы к переносу полученных знаний и умений в сферу профессиональной деятельности.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Для обеспечения эффективной  реализации услуг гостиница должна проводить комплекс мероприятий, находящих свое выражение в формировании маркетинговой сбытовой стратегии. Главной задачей деятельности гостиницы является удовлетворение потребностей клиентов.

Сбытовая стратегия гостиничного предприятия является составной частью комплекса маркетинга гостиницы. Сбытовая стратегия должна быть тесно связана с общими целями и задачами гостиницы.

Процесс продажи гостиничных услуг осуществляется через прямые и внешние каналы продаж. При этом особое внимание следует уделить такому каналу как туроператоры.

Профессиональное  мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой  обслуживания в процессе приёма клиентов, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать  нормы международного этикета, и многое другое.

Для повышения эффективности персональной продажи гостиничных услуг важно выявить потребности на основе анализа типологии клиентов, что также способствует исключение конфликтных ситуаций.

Презентация услуг должна перевести клиента из безразличного состояния по отношению к предлагаемой услуги в позитивное, для этого надо знать и использовать наиболее эффективные способы презентации продукции.

В результате обслуживания клиентов администратор имеет дело с множеством вопросов и возражений, чтобы устранить возражение, он сам должен видеть и подчеркивать положительные стороны услуг гостиницы, но в то же время знать и не умалчивать о негативных.

Одним из механизмов побуждения к деятельности, способствующей достижению целей всей организации, является мотивация менеджеров по продаже гостиничных услуг.

Успех социально-психологического тренинга во многом зависит от готовности и умения видеть, оценивать и управлять  процессами в группе. При этом главной  целью занятий является подготовка группы к переносу полученных знаний и умений в сферу профессиональной деятельности.

Успех личной продажи - успех  менеджера, а значит, и успех всей гостиницы. Поэтому гостиничный менеджмент должен постоянно продумывать и организовывать мероприятия по профессиональному росту своих сотрудников. В последнее время достаточно популярным в гостиничной сфере стало проведение тренингов в форме деловых и ролевых игр.

 

 

Анкета участника презентации  нового буклета гостиничных услуг

 

ФИО_____________________________________________________________

На презентациях, каких отелей вы уже присутствовали___________________ __________________________________________________________________

Перечислите услуги, представленные в буклете, которые вас наиболее заинтересовали_____________________________________________________

Какими услугами, представленными  в буклете, вы уже пользовались в  других отелях ____________________________________________________________

Какими услугами, представленными  в буклете, вы уже пользовались в  нашем отеле_____________________________________________________________

Какая из услуг, по вашему мнению, недостаточно полно представлена в нашем буклете_____________________________________________________

Какие услуги вы хотели бы ещё видеть в нашем буклете _________________ __________________________________________________________________

Кому могли бы вы посоветовать услуги нашего отеля (партнерам, клиентам, родственникам)____________________________________________________

Оставьте, пожалуйста, координаты, чтобы мы могли пригласить вас на следующую презентацию____________________________________________________

 

ЛИТЕРАТУРА

 

1. Положение о государственной  системе классификации гостиниц  и средств размещения. Утверждено  приказом Министерства экономического  развития РФ № 197 от 21 июня 2003 г. // Российская газета. – 2009. – 3 сентября (№ 174).

2. Алексеева М.М. Планирование  деятельности фирмы. – М.: Финансы  и статистика, 2008.

3. Волков Ю.Ф. Экономика  гостиничного бизнеса. – Ростов  н/Д: Феникс, 2009.

4. Гвишиани Д.М. Организация управления. – М.: Наука, 2009.

5. Дурович А.П. Реклама  в туризме. – Минск: Новое  знание, 2008.

6. Ефремова М.В. Сегментация  потребителей гостиничных услуг. // Маркетинг в России и за  рубежом. – 2009. - № 3.

7. Иванов В.В., Волов  А.Б. Использование маркетинговых инструментов для управления гостиничным продуктом. // Пять звезд. Отели. Рестораны. Туризм. Журнал для профессионалов. – 2011. - № 3.

8. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство  и туризм. –М.: ЮНИТИ, 2010.

9. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство. – Томск: Изд-во ТПУ, 2011.

10. Папирян Г.А. Менеджмент  в индустрии гостеприимства. // Вопросы  экономики. – 2011. - № 2.

11. Саак, А.Э., Пшеничных,  Ю.А. Менеджмент в социально-культурном  сервисе и туризме / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. – СПб.: Питер, 2008.

12. Скобкин С.С. Экономическая  стратегия развития гостиничного, ресторанного и туристского предприятия.  – М., 2009.

13. Туризм и гостиничное  хозяйство. / Под ред. Шматько Л.П. – М.: МарТ, 2010.

14. Туризм и гостиничное хозяйство. / Под ред. Чудновского А.Д. – М.: ЭКМОС, 2008.

15. Филипповский Е.Е., Шмарова  А.В. Экономика и организация  гостиничного хозяйства. – М., 2008.