Организация туристского предприятия

- адаптивность системы (как приспособляемость к новым внешним условиям, а также способность к саморегуляции и восстановлению устойчивости) достигается за счет того, что расширяются

- возможности взаимодействия элементов организации, то есть путем отхода от механистичности; на первый план здесь выходят квалификация персонала и его способность самостоятельно решать сложные задачи;

- централизация  системы (как соответствие требованию руководства из единого центра) означает, что все части организации должны руководствоваться командами из центра и пользоваться заранее определенными правами;

- обособленность подсистем (как стремление к автономности при решении вопросов распределения ресурсов и властных полномочий) в большой организации;

- совместимость подсистем (как способность частей системы к взаимной адаптации);

 обеспечение  обратных связей (как возможность  принимать управленческие решения  и корректировать поведение системы)  и др.

Организация производства будет эффективной только в том  случае, если обеспечивается действие всех принципов в совокупности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

10. Профессионально-квалификационная характеристика работников туристского бизнеса

Квалификационные  требования к специалистам туристского бизнеса России отражены в постановлении Министерства труда и социального развития от 17 мая 1999 г. № 8 «О квалификационных требованиях к основным должностям работников туристскойиндустрии». Форма, структура и содержание этого документа основаны на положениях современных европейских стандартов, в частности Великобритании, Франции, Германии. Все требования даются для трех квалификационных уровней персонала: для специалистов первого и второго квалификационного уровней (младший и квалифицированный персонал) и специалистов третьего уровня (управляющий персонал).

Специалисты первого квалификационного уровня, работающие 
в фирмах туроператорах, могут занимать должности оператора бронирования, оператора по продажам, оператора по въездному туризму, оператора по выездному и внутреннему туризму, сопровождающего, секретаря, кассира, стажера, курьера. Эти специалисты должны иметь 
квалификацию бакалавра или среднее специальное образование или закончить профессиональные курсы.

Специалисты второго квалификационного уровня в турфирмах операторах — это менеджеры направлений, бронирования и продаж, маркетинга и рекламы, визового обеспечения, кадров, а также юрист и бухгалтер. Эти специалисты должны быть дипломированными специалистами или иметь квалификацию бакалавра или среднее специальное образование. 
Квалификационные требования, предъявляемые к работникам первого и второго уровней: 
- планирование и составление программы тура;- расчет стоимости тура;- бронирование мест в гостиницах, бронирование и продажа билетов;- составление программ экскурсионных и других дополнительных услуг;- инструктаж гидов и водителей;- оформление туристской документации; 
- визовое обслуживание;- проведение маркетинговой работы;- взаимодействие с турагентствами и другими организациями;- прямая продажа турпакетов;- заключение агентских и других договоров; 
- выполнение административных функций.

Специалисты третьего квалификационного уровня, работающие в фирмах туроператорах, могут занимать должности директора, начальников отделов маркетинга, бронирования и продаж, связей с общественностью, по работе с клиентами, кадрам, информационным технологиям, финансам. Они должны быть дипломированными специалистами или иметь квалификацию бакалавра.

Должностные обязанности  работников третьего уровня: 
1) контроль за трудовой дисциплиной сотрудников, подготовка и организация работы офиса, ведение делопроизводства и работа с компьютерной файловой системой, предоставление информации клиенту, оформление турпакета, бронирование услуг, их подтверждение и оформление; 2) работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры), рассмотрение жалоб клиентов; 3) организация и проведение презентаций новых туристских продуктов, деловых переговоров, рекламных кампаний; 4) планирование программ туристских поездок, потребностей подразделений туроператора в кадрах и материальных ресурсах; 5) создание базы данных по туристским продуктам и агентской 
сети;6) расчет себестоимости и определение продажной цены турпакетов; 7) ведение аналитической отчетности и анализ статистических данных; 8) руководство маркетингом и продажами;9) выявление и анализ проблем в работе, инновационном менеджменте (внедрение изменений в работу); 10) инструктаж работников, помощь работникам в разрешении возникающих проблем; 11) распределение обязанностей и определение степени ответственности сотрудников; 
12) мотивация работников; 13) управление конфликтными ситуациями.

 

11. Предприятие сферы туризма как самостоятельный хозяйствующий субъект

Туристское предприятие (фирма) — это самостоятельный хозяйствующий субъект, организующий свою деятельность в сфере туризма в целях удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли. Оно имеет право заниматься любой хозяйственной деятельностью, не запрещенной законодательством, самостоятельно формировать ее программу, выбирать поставщиков услуг и потребителей своей продукции, свободно распоряжаться прибылью, остающейся после уплаты налогов и внесения других обязательных платежей. Туристское предприятие, как и всякое другое, представляет собой относительно независимую составную часть национальной экономики, что определяется следующими обстоятельствами:*изготавливает продукцию, выполняет работы, оказывает услуги, составляющие материальную основу жизнедеятельности человека и общества;*выступает главным субъектом производственных отношений, которые складываются в процессе производства и реализации продукции;*связывает интересы общества, собственника, коллектива, работника.     

На  сегодняшний день, государство уделяет  внимание развитию внутреннего туризма, расширению международного сотрудничества в этой области. Действующее законодательство России регулирует отношения, связанные  с обеспечением и защитой прав и интересов туристов.

 

12. Классификация групп клиентов туристской фирмы.

В зависимости  от стиля жизни выделяют четыре группы туристов: любители наслаждении, тенденциозные, семейные и исключительно отдыхающие туристы. Приданной классификации следует иметь в виду, что выделенные группы постоянно изменяются и границы между ними очень расплывчаты.

        1.Любители наслаждений. Представители данной группы предъявляют очень высокие требования качеству отдыха. Для них путешествие – это способ самовыражения. Для отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабости или дать себе спортивную нагрузку.

        2.Тенденциозные туристы. Это отдыхающие с высокими требованиями, но в отличие от «наслаждающихся жизнью», им не нужны условия класса люкс. Они  ищут единения с природой, тишины и возможности психологической разгрузки.

        3.Семейные туристы. В эту группу входят исключительно семьи с детьми, которые любят проводить свой отпуск в кругу семьи, друзей, родственников. Они отдыхают в спокойной и удобной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам, не любят, чтобы им мешали.

        4.Всецело отдыхающие. В данную группу входят сравнительно пассивные туристы, для которых главным условием является возможность отдохнуть. Они любят обильно и вкусно поесть.

        При классификации путешествующих  учитывается их возраст. 

По  возрастной шкале определены следующие группы туристов:

        - от 0 до 14 лет: это дети, как правило, путешествующие с родителями, для них необходимо формировать льготные расценки;

       - 15 – 24 лет: сегментом является молодежь, которая уже путешествует без родителей, но, тем не менее, сохраняются льготные расценки на поездки;

        - 25 – 44 лет: экономически активные люди, которые проводят время со своими семьями на отдыхе или друзьями. Здесь надо обращать внимание на потребности детей, если отдыхают семьями .

        - 45 – 64 лет: люди среднего возраста, имеющие экономическую активность, но не обременены детьми. Кстати сказать, таких потребителей называют «опустевшие гнезда».

        - старше 65 лет: здесь потребителями являются люди старшего возраста, неработающие пенсионеры. В мире этот сегмент насчитывает достаточно большую долю туристского рынка

.

 

14. Стратегия обслуживания клиентов

Туристские услуги, как  и любые другие, неосязаемы, неотделимы от источника их получения, непостоянны  и несохраняемы. Эти четыре основные характеристики влияют на стратегию обслуживания клиентов и на разработку соответствующих маркетинговых программ. 
Неосязаемость. В момент приобретения туристскую услугу в отличие от материального товара нельзя потрогать, увидеть, почувствовать. При этом ни известность турфирмы, ни реклама, ни цена не могут быть достоверной гарантией качественного выполнения тура. Необходимой является любая демонстрация отношения к своему клиенту как к основной ценности. Проявлением такой демонстрации могут быть скорость обслуживания, привлекательность помещений турфирмы, вежливость персонала, различные способы предложения услуг и многое другое.

Неотделимость. Туристские услуги предоставляются и потребляются одновременно. Турист непосредственно участвует в процессе обслуживания, следовательно, взаимодействие продавца туристской услуги и потребителя — отличительная характеристика этой услуги как товара. Конечный результат оказания туристской услуги находится под влиянием и клиента, и продавца. 
Непостоянство. Качество однотипных туристских услуг, предоставляемых в разное время, не может быть совершенно одинаковым. Оно будет колебаться в тех или иных пределах в зависимости от самых разных факторов. Повышение воспроизводимости туристских услуг достигается совершенствованием работы персонала, стандартизацией процесса предоставления услуг или процедурой сертификации тура, а также контролем степени удовлетворения клиентов обслуживанием.

Несохраняемость. Туристские услуги нельзя сохранить. Если турист не принимает участия в групповом туре, он не сможет использовать эту услугу в будущем. Это будет другой тур, даже если турист не понесет дополнительных трат.