Конфликты в управленческой деятельности ООО «Фармальянс»

Предложения по использованию стиля разрешения конфликта, выдвинутые Аланом Фили:

1. Определите проблему  в категориях целей, а не решений.

2. После того, как проблема  определена, определите решения, которые  приемлемы для обеих сторон.

3. Сосредоточьте внимание  на проблеме, а не на личных  качествах другой стороны.

4. Создайте атмосферу  доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.

5. Во время общения  создайте положительное отношение  друг к другу, проявляя симпатию  и выслушивая мнения другой  стороны, а также сводя к минимуму  проявления гнева и угроз

Таким образом, в сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информациях являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнение надо даже поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы. Другие стили тоже могут с успехом ограничивать или предотвращать конфликтные ситуации, но они не приведут к оптимальному решению вопроса, потому что не все точки зрения были изучены одинаково тщательно. Из исследований известно, что высокоэффективные компании в конфликтных ситуациях пользовались стилем решения проблем больше, чем малоэффективные компании. В этих высокоэффективных организациях руководители открыто обсуждали свои расхождения во взглядах, не подчеркивая разногласий, но и не делая вида, что их вовсе не существует. Они искали решение, пока, наконец, не находили его. Они также старались предотвратить или уменьшить назревание конфликта, концентрируя реальные полномочия принимать решения в тех подразделениях и уровнях управленческой иерархии, где сосредоточены наибольшие знания и информация о факторах, влияющих на решение. Хотя исследований в этой области еще не так много, ряд трудов подтверждает эффективность данного подхода к управлению конфликтной ситуацией.

3. Конфликты в управленческой  деятельности ООО «Фармальянс»

3.1 Краткая характеристика  организации

ООО "Фармальянс" основано в 2001 году и функционирует на рынке г. Читы уже в течение 9 лет, юридический адрес - г. Чита, ул. Ангарская, 42.

ООО "Фармальянс" является фармацевтической фирмой и специализируется на розничной и оптовой торговле медикаментами и медоборудованием. Также с 2003 г. фирма осуществляет торговлю предметами бытовой химии, личной гигиены, парфюмерии и косметики.

Розничная торговля происходит через аптечную сеть "Ортопро", в которую входят 32 аптеки. Аптеки расположены не только в г. Чите, а также захватывают область и отдаленные районы. Продажа парфюмерии, бытовой химии и косметики происходит в специализированных отделах г. Читы и Забайкальского края. Фирма имеет два склада товаров, расположенных в центре города.

Организационная структура ООО "Фармальянс". Штат сотрудников состоит из опытных и квалифицированных специалистов. В каждой аптеке работают два фармацевта и провизор. В офисе фирмы три менеджера занимаются закупом товара, два оператора приходуют товар, начальник отдела закупа контролирует работу с поставщиками. Существуют отделы по сертификации товара, отдел продаж, отдел автоматических систем управления, транспортный отдел, юридический отдел, бухгалтерия, хозяйственный отдел, охрана.

Штатное расписание является коммерческой тайной фирмы и в данной курсовой работе не представлено.

В настоящее время выкуплено новое здание, где проходят в данный момент ремонтные работы, под новое местонахождение ООО "Фармальянс". Там будут находиться оба склада, весь штат сотрудников, начальство, все отделы, т.е. все звенья будут соединены в одном месте, что повысит эффективность работы фирмы.

3.2 Управление конфликтами  в организации

В достаточно перспективной компании ООО "Фармальянс", как и во многих других организациях, на конфликтные ситуации смотрят недостаточно серьезно.

Стоит отметить, что для руководства фирмы характерен директивный стиль руководства, что, возможно, является в некоторых случаях первопричинами конфликтов в организации.

Рассмотрим несколько конкретных конфликтных ситуаций в ООО "Фармальянс".

Склад медикаментов ООО "Фармальянс" расположен в бывшем подвальном помещении, переоборудованном под склад. Площадь склада недостаточна для имеющегося в наличии товара. Товаром заполнены кухня, кабинет и другие посещения, предназначенные для других целей. Очень осложнен процесс приемки товара, постоянно стоит вопрос куда расставляться поступивший товар. Сборщики медикаментов в своих отделах не могут ничего найти, т.к. нет возможности аккуратно расставить поступивший товар. В итоге товар принимается медленно, собирается по расходным накладным медленно, заведующие аптек недовольны. Также в подвальном помещении тяжелые условия труда, сказывается отсутствие дневного света и недостаток кислорода. Хотя руководством и принято решение о строительстве нового склада, оно не входит в настоящее положение работников склада и требует лучшей работы, хотя заведующая и другие работники склада постоянно утверждают, что при имеющихся условиях достигнуть этого невозможно.

Руководство стоит на своем, работники в постоянном напряжении - наглядный пример межгруппового конфликта. Последней каплей для работников стала инвентаризация склада, которую решило провести руководство, причем в сжатые сроки (выходные дни), и при этом не прекращая до самого последнего момента сборку товара для аптек. В результате этого, товар не был подготовлен к учету, так как работники собирали товар на аптеки, учет растянулся на длительное время, его данные оказались недостоверными, т.к. постоянно находился какой-нибудь товар, который не внесли в опись, или внесли дважды. Начальство проявило недовольство, после чего несколько работников склада написали заявления об увольнении с работы и уволились.

Руководство ООО "Фармальянс" не использовало какого-либо метода разрешения этого конфликта, хотя здесь необходим был комплекс методов. Во-первых, система вознаграждений за работу в условиях вредных для здоровья людей до переезда в новое помещение. Во-вторых, метод сглаживания и метод компромисса для того, чтобы хотя бы снять очень напряженную обстановку. В-третьих, метод решения проблемы - выбор варианта решения конфликта.

Следующая конфликтная ситуация возникла между заведующей аптеки "Флора" и начальником хозяйственного отдела. Аптека "Флора" находится в том же здании, где расположен склад. На складе возникла необходимость провести вентиляцию, которую можно по техническим причинам провести только через аптеку. Начальник технического отдела так и сделал, но не провел никакого обсуждения по этому поводу с заведующей аптекой "Флора", обосновывая это тем, что раньше вентиляция была и никакого вреда аптеке это не принесет. Вентиляция была установлена и через 15 минут ее работы заведующая аптекой отключила ее, заявив, что не даст ей пользоваться, т.к. в аптеке становится холодно. Между заведующей аптекой и начальником транспортного отдела произошел разговор на повышенных тонах, который ни к чему не привел. Начальник транспортного отдела довел конфликт до сведения начальства, на что получил ответ разбираться самим.

Ситуация межличностного конфликта зашла в тупик, так как изначально можно предположить, что двое рассерженных людей с разными взглядами на одну проблему вряд ли придут к общему решению.

Руководство "Фармальянс" не посчитало ситуацию серьезной и проигнорировало этот конфликт. Между тем, вентиляция, необходимая для работников склада, не включалась, а средства потраченные на нее были немалыми. Ситуацию спасла заведующая склада. Она поговорила с заведующей аптеки, объяснила, что вентиляция необходима, согласилась с тем, что вопрос о вентиляции необходимо было согласовать с заведующей аптеки и в итоге обе нашли выход из положения. Решено было включать вентиляцию в ночное время и до начала работы аптеки, а также с перерывами в течение дня, чего было вполне достаточно. Итак, заведующая складом применила метод сглаживания и компромисса и это решило конфликт.

Рассмотрим внутриличностный конфликт на примере работы специалиста по сертификации. Елена Иннокентьевна - образованная, грамотная женщина, занимает должность начальника отдела по сертификации. Она несет ответственность за то, чтобы через аптечную сеть "Ортопро" на рынок Читы не попал некачественный и фальсифицированный товар. Это несомненно ответственная и очень щепетильная работа, которой сможет заниматься не каждый человек. Елене Иннокентьевне нравится своя работа, она делает ее с удовольствием, но ее не устраивает заработная плата, которая как она считает не соответствует ее должности. Это неудовлетворение давит на нее, заставляет нервничать, отвлекаться от работы. Работники, работающие с ней, считают ее возмущение обоснованным, так как фармацевты в аптеке, менеджеры, заведующая склада получают больше, хотя не несут такой ответственности, как она.

Перед нами пример внутриличностного конфликта. С одной стороны, женщине нравится работа, она не хочет менять коллектив, где давно работает, но с другой стороны, она считает, что ее не ценят как специалиста, это унижает ее достоинство. С недавнего времени на нее возложили еще и дополнительные обязанности, а именно командировки по области. Елена Иннокентьевна поставила вопрос перед руководством о повышении своей заработной платы, на что ей обещали подумать. Пока вопрос остается открытым, и еще неизвестно, потеряет ООО "Фармальянс" грамотного специалиста или все же примет правильное решение.

Остается рассмотреть конфликт между личностью и группой, как раз такая конфликтная ситуация возникла между начальником транспортного отдела и подчиненными ему водителями. Продолжительное время Иванов организовывал работу водителей, не испытывая серьезных проблем. Все возникающие вопросы старался решать сам, не привлекая высшего руководства. У всех водителей были примерно одинаковые обязанности и заработная плата. Когда же по области открылись аптечные пункты, то появилась потребность в командировках, в которых водители были заинтересованы из-за хороших командировочных. Но не каждый водитель мог ездить в командировку, так как не у всех автомобили подходили для поездок в отдаленные районы, в итоге начались недовольства по поводу разной оплаты. Иванов вместо того, чтобы обсудить эту конфликтную ситуацию с вышестоящим руководством, пытался, как и раньше все решить сам, в основном все сводилось к ругани. Водители ответили тем, что, не поставив Иванова в известность, написали на него докладную директору, чем шокировали Иванова, не ожидавшего такого исхода событий. Произошел конфликт между личностью и группой. Иванову был объявлен выговор за то, что он не довел недовольство водителей и просьбу по поводу пересмотра заработной платы до высшего руководства.

Таким образом, рассмотрев несколько конкретных конфликтных ситуаций, произошедших в процессе деятельности ООО "Фармальянс", можно привести некоторые предложения по разрешению конфликтных ситуаций в данной организации.

3.3 Решения по разрешению  и предотвращению конфликтных  ситуаций в ООО «Фармальянс»

ООО "Фармальянс" достаточно перспективная фирма, но на рассмотренных примерах видно, что высшее руководство смотрит на конфликты с "закрытыми глазами". Конечно, понятна занятость директоров "более важными", как им кажется, проблемами, но нельзя пускать конфликтную ситуацию на самотек, тем более, что конфликты происходят практически ежедневно на любом предприятии.

Хотелось бы порекомендовать руководству ООО "Фармальянс" использовать чаще не метод уклонения, сглаживания или принуждения в управлении конфликтами, что в основном практикуется в организации, а метод компромисса и решения проблемы.

Руководству ООО "Фармальянс" необходимо задуматься над репутацией фирмы. В настоящее время аптечная сеть "Ортопро" вызывает хорошие отзывы потребителей продукции, существует мнение среди населения г. Читы о хороших зарплатах в организации, о том, что люди держатся на рабочих местах.

Теперь рассмотрим, как можно предотвратить конфликтные ситуации в данной организации. К чему может прийти фирма, если начальство не изменит своего отношения к конфликтным ситуациям и не начнет эффективно управлять ими. В результате ситуация может оказаться плачевной. Например, на рынке вакансий города Читы плохо зарекомендовала себя медицинская фирма ЗАО "Шрел Корпорейшн", по вине руководства этой фирмы. Наблюдается постоянная текучесть кадров, а отношение руководства к своим подчиненным выражается словами, необдуманно брошенными в какой-то момент одному из увольнявшихся работников: "Увольняйтесь - раб всегда найдется". Вряд ли кто-то захочет идти работать в такую фирму, разве что из-за очень сильной нужды, да и то с учетом поиска другой работы. Потеря же специалистов тоже очень необдуманный шаг, на который возможно пойдет начальство ООО "Фармальянс" и несомненно "потеряет" больше, чем "найдет". Это касается ситуации со специалистом по сертификации, рассмотренной выше и других случаев, учитывая то, что в г. Чите не дается высшее фармацевтическое образование, необходимое для работы на ответственных должностях в фармацевтических фирмах, и эти трудовые ресурсы "дефицитные".

Генеральный директор ООО "Фармальянс" недавно побывал в Америке и привез оттуда много новых идей. По поводу специалистов тоже говорилось, а именно, что на складах медицинских фирм там все автоматизировано и нет необходимости держать на сборке товара высокооплачиваемых специалистов, т.к. рабочие просто механически нажимают на кнопки, все механизировано, нужно просто уметь считать и больше ничего. Но г. Чита не Америка, и одна ошибка может дорого стоить, тем более лекарства, детское питание, и жизненно важные препараты, которыми торгует фирма, заслуживают особого внимания.

В идеале было бы ввести должность грамотного психолога в ООО "Фармальянс", чтобы он мог проконсультировать в нужный момент не только подчиненных, но и руководителей фирмы. Также необходим специалист по претензиям, разборам спорных вопросов. Введя эти должности, фирма сможет более успешно управлять конфликтами. И соответственно данные новшества позволят предотвращать многие конфликты в данной организации.

Заключение

Конфликт означает несогласие сторон, при котором одна сторона пытается добиться принятия своих взглядов и помешать другой стороне сделать то же самое. Конфликт может иметь место между индивидуумами, между индивидуумами и группами и между группами.