Деловое общение по телефону

Министерство образования и  науки Российской Федерации

 

НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ – «НИНХ»

 

 

Кафедра экономики труда  и управления персоналом

 

 

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине «Коммуникативная компетентность»

тема «Деловое общение  по телефону»

 

 

 

Выполнила:

И.А. Иванова 

Руководитель к.э.н., доцент

Ю.А. Масалова

 

 

 

 

 

 

 

г.Новосибирск, 2011

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.  Введение

Проблема конфликтов очень важная социально-психологическая проблема. В социальной сфере конфликты  являют собой естественную форму  взаимодействия институтов, организаций  и индивидов. Конфликт представляет собой тот механизм урегулирования человеческих проблем, который «порождает новые проблемы» и способствует нарастанию напряженности. Но такова уж природа человека, который не всегда может (или стремится) найти наиболее безболезненный способ взаимодействия с партнерами и, реагируя на тот или  иной дисбаланс сил, не редко действует  в ущерб собственным интересам.

В данной работе мы рассмотрим организационные конфликты на предприятии, их особенности и методы управления ими. При отсутствии соответствующих навыков урегулирования разногласий подобные конфликты способны повлечь за собой разрушительные последствия. Однако, будучи взяты под контроль, они имеют и, несомненно, положительные стороны.

Особенно важно знание конфликтов для руководителей предприятий, так как руководство людьми, работа с ними изобилуют конфликтными ситуациями. По данным социологических исследований, деятельность руководителя примерно на одну четверть связана с разрешением конфликтов.

Конфликт – противоборство сторон взаимодействия, имеющих противоположно направленные мотивы, цели и интересы.

Конфликты - неотъемлемая часть жизни  каждого человека и человеческого  общества в целом. Анализу конфликтов уделяли внимание многие мыслители, начиная с момента зарождения наук. Многие годы учеными активно  разрабатываются теория и практика разрешения конфликтов.

В отечественной и зарубежной литературе существуют различные взгляды на конфликты, их природу и социальную роль.

Изучением конфликтов занимались такие  зарубежные ученые, как: немецкий социолог Г.Зиммель, австрийский ученый Л.Гумпилович, американский исследователь У.Самнер. В своих работах они рассматривали  понятие «конфликт», его причины, классификацию.

Современные ученые, занимающиеся этой проблемой, это: немецкие ученые Зигерт В., Ланг Л. Работа «Рукрводитель без  конфликтов» (М.1990), где они рассмотрели  предпосылки возникновения, условия  и способы предупреждения конфликтов; английский ученый Скотт Дж. Г. работа «Конфликты. Пути их преодоления» (Киев 1991) выявил, что скрытые нужды  и планы питают многие конфликты; ученые Фишер Р. и Эртель Д. работа «Подготовка к переговорам» (М.1996) рассмотрели конфликты между руководителем и подчиненным, и разработали методы их урегулирования.

За рубежом издаются работы содержащие рекомендации методики, которые помогут  предотвратить и успешно разрешить  конфликты, например «Конфликты и переговоры. Практическое руководство для менеджеров» (Р./ на Д., 1997г.)

В нашей стране не так много научных  разработок по этим проблемам, что объясняется  имевшей место идеологической установкой о бесконфликтности развития социализма. На современном этапе изучением  конфликтов занимаются: В.И. Сперанский, Э.Э. Карпинский, Ф.М. Бородкин, Н.М. Коряк, В.Р. Веснин и другие. Профессор В.И. Сперанский в своей статье «Конфликтогенные факторы социальной напряженности» (М.1990) рассмотрел причины конфликтов и социально-экономические, психолого-демографические  факторы конфликтов. Кандидат психологических  наук Э.Э. Карпинский в главе «Бесконфликтное  общение» своей книги «Искусство делового общения» (М.2000) ответил на такие вопросы, как сформировать бесконфликтные отношения в коллективе, какой «техникой» преодоления возникающих  разногласий должен владеть руководитель, в чем сущность и причины любого конфликта. Бородкин Ф.М., и Коряк  Н.М. в работе «Внимание: конфликт!» (М.1998) раскрыли причины и виды конфликтов и разработали стратегию и  тактику поведения в конфликтной  ситуации.

2. Виды конфликтов

Так как всякая организация есть своего рода объединение людей для  совместной деятельности, поэтому в  развитии их внутренних отношений наблюдаются  определенные черты или признаки, понимание которых чрезвычайно  важно.

Одна из таких общих черт состоит  в том, что всякая организация  проходит в своем развитии через  серию внутренних конфликтов, что  она не может существовать без  внутренней напряженности и без  столкновений между определенными  позициями, представленными в ней, между группировками людей.

Таким образом, жизнь организации, в том числе взаимоотношения  руководителя и подчиненных не протекает  гладко. В процессе взаимодействия возникают конфликты, которыми необходимо управлять. Конфликт, возникающий в  организации, называют организационным, в частности это диспуты, конфронтации, противоречия и т.п.

Организационный конфликт – это  противоречие, возникающее между  руководителем и подчиненным, между  сотрудниками, отделами организации  по вопросам распределения ресурсов, из-за неправильно сформулированного руководителем задания, малой степени информирования руководителем своих подчиненных, либо из-за субъективной предрасположенности к конфликтам.

Во внутренней жизни каждой организации  можно выделить, по меньшей мере, следующие группы конфликтов:

 

а) по роли конфликтов: 
- деструктивный- означает еще большее ухудшение состояния коллектива, его производственных показателей, взаимоотношения людей;

- конструктивный- предполагает оздоровление коллектива, благополучное разрешение тех его проблем,  которые породили конфликт.

б) по содержанию:

 - межличностные – определяются взаимными антипатиями, возникающие в результате психологической несовместимости.

- деловые – определяются содержанием совместной деятельности, разногласиями по поводу понимания и разрешения тех или иных вопросов, распределения обязанностей, законности применения санкций, организации сотрудничества. Деловые конфликты по характеру причин, вызвавших тот или иной конфликт, могут быть разделены на:

- производственные- порождаются проблемами предприятия в целом, недостатками финансирования, снабжения, ошибками планирования, трудностями сбыта, низким уровнем техники, технологии, трудностями перехода на выпуски новой продукции . особенность этих конфликтов состоит в том, что они могут иметь хроническую форму. Решение этих конфликтов далеко не всегда во власти руководителя.

- конфликты связанные с организацией труда. Различные формы организации труда порождают конфликты различной степени напряженности. Если взять индивидуальную форму организации труда, то конфликты в таком коллективе будут носить  в основном межличностный характер, поскольку деловые отношения слабо развиты и не являются обязательными.

- конфликты, обусловленные характером руководства – определяются взаимоотношениями руководителя с подчиненными. Они порождаются вопросами распределения заданий между исполнителями, подбора и расстановки кадров, стилем руководства, особенностями принятия решения, законностью применяемых санкций  и справедливостью поощрений. В отличие от производственных и организационных конфликтов, причины которых в основном являются объективными и трудно устранимыми, в конфликтах определяемых характером  руководства, причины конфликтов порождаются действиями непосредственных участников конфликта – руководителя и подчиненных, а потому легче контролируется.

в) конфликты между управляющими и управляемыми в рамках данной организации; 
г) конфликты адаптационные между теми правилами и нормами внутреннего общения, которые сложились в данной организации, и новичками, неосведомленными или не догадывающимися о существовании таких правил; 
д) конфликты на управленческом уровне, связанные с разработкой различных стратегий поведения соответствующих организации, с выработкой критериев эффективности ее совокупной деятельности. Как правило, эти конфликты теснейшим образом переплетены с личностными и кадровыми конфликтами с практикой продвижения персонала в рамках данной организации, с борьбой за распределение наиболее важных позиций в ее собственной структуре.

е) органические конфликты – впаяны в схему самой организации, лежат в основе ее функционирования, требуя постоянного разрешения. Решаясь они постоянно возобновляются. Устранение причин их возникновения  будет означать разрушение организации: так как для ликвидации возможности конфликта между руководителем и исполнителем можно уничтожить иерархию отношений между ними, власть одного над другим – тем самым будет уничтожена или принципиально изменена организация.

ж) функциональные конфликты – возникают в связи с решением определенной задачи  и исчезает с ее разрешением. Создание рабочей группы для решения оперативной задачи, поиском средств для ее разрешения, выработкой форм соперничества.

 

Конфликты различают и по их значению для организации, а также по способу  их разрешения.

Конфликт в организации зарождается, когда перед людьми возникают  проблемы с разрешением тех или  иных вопросов их жизнедеятельности  при наличии противоречивых условий. Он может возникнуть только тогда, когда  он «созрел», то есть когда в единую систему отношений такого вида складываются все необходимые его элементы.

«Структурные элементы конфликта  – необходимые сущностные параметры  явления, без наличия которых  конфликт не может развиваться как  целостная система, и как процесс».

Ученые выделяют несколько структурных  элементов конфликта: 
- Участники конфликта с их характеристиками; 
- Причины и источники конфликта; 
- Взаимодействие, то есть всевозможные формы конфликтного поведения 
- Физическая и социальная среда, или условия, в которых протекает конфликтный процесс; 
- Последствия конфликта.

Только при наличии этих структурных  элементов, конфликт может развиваться.

Таким образом, существуют разные виды организационных конфликтов, которые  состоят из определенного набора структурных элементов, знание их руководителем  приводит к эффективному разрешению и позитивным последствиям, что благоприятно сказывается на деятельности организации.

Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально-психологические особенности  участников конфликта, сотрудник организации или руководитель должен применять различные стили разрешения конфликтов.

Опираясь на исследования, проведенные в учреждениях социальной сферы, можно проследить, какие конфликты преобладают, их особенности, а также стили поведения сторон, участвующих в конфликтной ситуации. В результате исследований были опрошены руководители высшего и среднего звена учреждений социальной сферы, в количестве 15 человек. Экспертам был задан ряд вопросов, и в большинстве случаев их мнения совпали.

По поводу роли конфликтов в организации  выявились две основные точки  зрения.

По мнению 43% опрошенных - конфликт может играть как положительную, так и отрицательную роль. С  одной стороны он позволяет выявить  слабые места в деятельности учреждения, подобрать более эффективный  способ управления, выявить разнообразие точек зрения и скрытые проблемы. А с другой стороны, конфликты  снижают производительность труда, усиливают неудовлетворенность  людей, ухудшают психологический климат в коллективе.

Вторая точка зрения, так считает 57% экспертов - конфликт несет только разрушительные последствия для  организации и необходимо прилагать  усилия, чтобы конфликты случались  как можно реже.

Выяснилось, что во время конфликта почти в каждой третьей ситуации ухудшается качество совместной деятельности коллектива. После завершения конфликта наблюдается ухудшение качества совместной деятельности в 15% ситуаций в случаях, когда: 
- конфликт не разрешился и постепенно затухает; 
- своих целей добился оппонент, который был не прав; 
- в конфликт оказались втянутыми многие члены группы.

Также в ходе исследования были выявлены наиболее часто встречающиеся виды конфликтов в коллективах. Чаще всего происходят конфликты (45%) между специалистами одного, либо разных отделов по различным причинам. Конфликт может быть как межличностным, столкновение личностей с разными чертами характера, взглядами, ценностями, так и между личностью и группой. Здесь можно привести пример адаптационного конфликта, между теми правилами и нормами внутреннего общения, которые сложились в данной организации, и новичками, не осведомленными или не догадывающимися о существовании таких правил. После прохождения адаптационного периода частота этих конфликтов уменьшается.

На втором месте по частоте (30%) встречаются  конфликты между специалистами и посетителями, как правило, из-за того, что посетителя в какой-то мере не удовлетворяет работа специалистов. Он может случиться как по вине специалиста, так и из-за субъективной предрасположенности посетителя к конфликту.

Третьим типом конфликтов в организациях (25%) являются конфликты между руководством организации и руководителями отдельных подразделений.

 Еще одной характерной особенностью  является динамика частоты конфликтов, которая зависит от циклических  изменений характера совместной  деятельности в течение года, а также от ее организации,  которая воздействует на колебания  частоты конфликтов. Наибольшее  число конфликтов среди работников  характерно для января (27% всех конфликтов), марта (16%) и сентября (13%), поскольку возрастает рабочая нагрузка, связанная с подготовкой годовых отчетов, распределением ресурсов, выполнением бюджета, завершением массовых отпусков.