Оценка качества товаров и основы экспертизы

Качественный анализ — это логическая процедура мысленного расчленения, разложение целостного объекта–качества изделия— на его составляющие элементы — потребительские свойства, исследование каждого из них и построение иерархической схемы отношений (связей), т. е. структуры свойств.

Качественный анализ включает операцию по изучению изделия и материалов к нему, на основе которой выявляют и исследуют всю совокупность потребительских свойств этого изделия, определяющих его качество, и операцию по построению иерархической структуры (перечня) потребительских свойств анализируемого изделия.

Изучение изделия и материалов к нему проводится путем тщательного исследования особенностей производства и потребления данного изделия, его аналогов и прототипов, существующих сегментов потребителей и продукции с учетом их требований и т. д.

Построение иерархической структуры потребительских свойств осуществляется экспертами путем составления своеобразного «дерева» качества с выделением нескольких уровней рассмотрения (уровней комплексности). На первом уровне выделяются четыре основные группы потребительских свойств: социальные, функциональные, эргономические и эстетические*. На следующих уровнях эти свойства членятся на более простые и частные.

           При построении структурной схемы следует стремиться к тому, чтобы в группе было минимальное число свойств. Принятой номенклатуре потребительских свойств должна соответствовать номенклатура потребительских показателей качества анализируемого товара.

          Построение структуры потребительских свойств и показателей качества товаров эксперты осуществляют в зависимости от назначения товара, условий его использования, требований потребителя и т. п. По типовым и развернутым перечням потребительских свойств и показателей качества, предварительно разработанным для товаров данной группы, строят перечень потребительских свойств конкретного вида товара путем отбора наиболее важных свойств и конкретизации их значений (табл.1,).

Количественный анализ включает операцию по измерению свойств и нахождению их численных значений, обусловливает переход от рассмотрения потребительских свойств к оперированию со значением потребительских показателей качества изделия.

Для измерения потребительских свойств с целью получения их численных значений используют различные методы. Среди них:

—измерительный, базирующийся на использовании технических средств измерения (показатели массы убранной пылесосом пыли с контрольной площади, равномерности помола кофе в бытовой кофемолке, количества расхода моющих средств, воды в автоматической стиральной машине и т. п.);

—расчетный, построенный на использовании теоретических и эмпирических зависимостей показателей качества от ее параметров.

—социологический, базирующийся на выявлении и сборе мнений фактических и потенциальных потребителей изделий;

—органолептический, основанный на получении информации с помощью органов чувств человека. При анализе потребительских свойств универсальных кухонных машин отечественного производства органолептический метод используется для определения значения показателя прозрачности фруктовых соков, полученных с помощью соковыжималки. Предварительно в прозрачный тонкостенный стакан наливалось 150-200г сока. После непродолжительного отстаивания (2-3 мин.) визуально определялись его прозрачность, количество выпавшей в осадок мезги и ее дисперсность. Шкала для определения прозрачности сока   включала четыре градации: прозрачный, полупрозрачный (мутноватый), мутный, очень мутный; экспертный, основанный на решениях, принимаемых экспертами. При анализе потребительских свойств женского золотого кольца эксперты выделили основные функциональные показатели, характеризуемые комплексом эстетическо-художественных признаков, свойственных данному изделию. Эстетические признаки, выражающие значения функциональных показателей, характеризовались экспертами в качественно-описательной форме .

         Измерения могут быть прямыми и косвенными. В случае прямых измерений искомое значение величины определяется непосредственно из опытных данных. Если же потребительское свойство не может быть измерено непосредственно или имеет место слаженная связь технических и потребительских показателей, используются косвенные измерения.

Существуют два основных вида анализа при проведении экспертизы: дифференцированный (детальное рассмотрение и изучение одной из групп потребительских свойств изделия) и полный (комплексное рассмотрение всей совокупности потребительских свойств изделия на основе исследования каждого свойства и единичного показателя качества).

Оценка базируется на результатах сравнительного анализа, определяет уровень потребительской ценности изделия, проводится в два этапа:

1. Оценивание

—выбор критериев оценки (базовых показателей);

сопоставление показателей качества анализируемого изделия и базового образца (отношение тождества или различия) 2. Синтез результатов оценки

—определение коэффициентов весомости показателей;

—определение комплексного показателя.

Значения базовых показателей определяют на основе сравнительного анализа аналогов (изделия, признанные лучшими на международных выставках, заслужившие признание массового потребителя, успешно конкурирующие с другими изделиями на внешнем рынке). Используется информация из журналов, каталогов, результатов экспертиз, проведенных потребительскими организациями, и т. п. На основе полученных данных эксперты ранжируют рассмотренные изделия-аналоги по их потребительской ценности, выделяют базовую группу и определяют значение базовых показателей. При экспертизе используют обычно безразмерные шкалы, фиксирующие значения показателей в долях единицы, процентах, баллах и шкалы качественных оценок.

Устанавливается отношение тождества (равенства) или различия потребительских показателей качества анализируемого изделия и выбранного базового образца (основания сравнения) путем их попарного сопоставления. Результаты такого сравнения соотносятся с выбранными ценностными шкалами. При этом эксперты оперируют понятиями типа «больше» «меньше», «равно», а при оценке— «лучше», «хуже», «на уровне».

Существует несколько методов нахождения коэффициентов весомости, но наиболее часто используется экспертный метод. Он позволяет определить, какой из совокупности оцениваемых показателей самый важный, какой менее важный и т. д. Для этого используют способы рангов, попарного сравнения, комбинированный и др.

Обычно при определении коэффициентов весомости эксперты исходят из условия равенства суммы всех коэффициентов весомости единицы (метода фиксированной суммы).

Комплексный показатель качества, относящийся ко всей совокупности его потребительских свойств, находят путем объединения всех оценок единичных показателей с учетом их коэффициентов весомости (взвешенных оценок) и выражают, как правило, в безразмерной системе единиц.

         Методы определения комплексных показателей включают две основные модификации:

·  метод средневзвешенных величин (комплексный показатель определяют усреднением оценок отдельных показателей с учетом их коэффициентов весомости);

·  экспресс-метод (комплексный показатель определяют на основе анализа оценок экспертами значений отдельных показателей без их предварительной оценки и определения коэффициентов весомости).

Для того, чтобы получить полную оценку потребительского уровня качества изделия, необходимо использовать интегральный критерий качества, который заключается в сопоставлении полезного эффекта, получаемого человеком от изделия, и суммарных затрат на приобретение и потребление (эксплуатацию) этого изделия.

          Порядок проведения экспертизы качества товаров

В зависимости от поставленной заказчиком задачи при определении показателей качества товара с учётом требований, содержащихся в контрактных (договорных) условиях, эксперт выбирает:

1. Вид проверки:

— выборочный — тот, при котором решение принимают по результатам проверки одной или нескольких выборок.

Проверка качества товара выборочным методом с распространением результатов экспертизы на всю партию допускается в случаях, предусмотренных контрактными (договорными) условиями или требованиями нормативно-технической документации.

Если контрактом (договором) не предусмотрена проверка качества выборочным методом, то осуществляется сплошная проверка, т. е. проверка каждой единицы продукции в партии.

2.  Метод проверки:

— измерительный — метод определения значений показателей качества продукции, осуществляемый на основе технических средств измерений и контроля.

С его помощью определяют массу изделия, силу тока, скорость автомобиля и др.;

— органолептический — метод определения качества продукции на основе анализа восприятия органами чувств внешнего вида (цвет, форма, консистенция), запаха, вкуса, звука, восприятия на ощупь, наличия дефектов.

Органолептический метод не исключает возможности использования технических средств (лупа, линейка, весы, микроскоп, микрофон, слуховая трубка и др.), повышающих восприимчивость и разрешающие способности органов чувств.

3. Вид испытаний:

- разрушающий — с использованием методов контроля, при котором может быть нарушена пригодность объекта к применению;

- неразрушающий — с использованием неразрушающих методов контроля, при которых не должна быть нарушена пригодность объекта к применению.

4. Условия и место проведения испытаний:

— лабораторные испытания проводятся в случае, если контрактными (договорными) условиями и/или требованиями нормативно-технической документации качество регламентируется физико-химическими, физико-механическими, медико-биологическими и другими показателями, определяемыми с помощью лабораторных испытаний.

Для их проведения отбор образцов (проб) осуществляется непосредственно экспертом. Объем выборки (количество образцов, масса или мера проб), способы упаковки и хранения отобранных образцов (проб) должны соответствовать требованиям нормативно-технической документации.

Отобранные образцы (пробы) эксперт должен сопроводить оформленной этикеткой с указанием наименования товара, даты отбора образцов (проб), помора партии и других данных, указывающих на принадлежность отобранных образцов (проб) к предъявленной на экспертизу партии. Образец (проба) должен быть опломбирован или опечатан личным штампом эксперта.

В обязательном порядке оформляется акт отбора образцов (проб), который вместе с отобранным образцом (пробой), эксперт передает заказчику экспертизы для отправки на испытание или для хранения в качестве арбитражного образца (пробы). На основании протокола, в котором отражены результаты проведения лабораторных испытаний, оформляется акт экспертизы. Протокол является неотъемлемой частью акта экспертизы.

Отказ заказчика от проведения лабораторных испытаний в тех случаях, когда эксперт считает их необходимыми, является основанием для аннулирования заявки.

           Эксперт осуществляет проверку качества предъявленного товара, делая в рабочей тетради записи о наличии, характере, размерах и месторасположении обнаруженных дефектов и, когда это возможно, причине их возникновения; определяет потерю качества в процентах, за исключением случаев, когда задача экспертизы предусматривает иной порядок. На проверенных забракованных экспертом изделиях, имеющих дефекты и не отвечающих требованиям нормативно-технической документации и/или условиям контракта (договора), экспертом ставится:

- на потребительские товары  — при согласовании с заказчиком, если это возможно, не ухудшая  товарного вида изделий — личный  штамп;

- на оборудование и на изделия  из металла — личное клеймо.

При проверке технического состояния приборов, машин и оборудования части и узлы, имеющие пломбы производителя вскрывать без участия гарантийной мастерской или представителя производителя запрещается, если иное не предусмотрено условиями контракта (договора). Если были нарушены условия транспортировки и/или хранения товара, приведшие к образованию дефектов, эксперт может проводить экспертизу качества только после приведения заказчиком товара в состояние, при котором возможно объективно определить качество. Отказ заказчика от выполнения вышеуказанного условия является основанием для аннулирования заявки.

Эксперт систематизирует результаты проверки качества товара, подсчитывает количество товара, качество которого соответствует требованиям нормативных документов, и количество товара, не соответствующее этим требованиям.

          Структура и содержание заключения эксперта

Результаты экспертизы оформляются на основании записей, сделанных экспертом в рабочей тетради в процессе проведения экспертизы. Акт экспертизы составляется на бланках единой формы (контрактные экспертизы) на бланках организации в произвольной форме или на бланках других форм для иных видов экспертизы (таможенные, консультационные, оценочные).

Оригинальный экземпляр акта экспертизы (далее — оригинал) должен быть составлен экспертом на русском языке собственноручно или на печатающем устройстве четко, без помарок и сокращений слов (за исключением общепринятых). Акт экспертизы состоит из трех частей: протокольной, констатирующей и заключения.

При составлении актов экспертизы эксперт заполняет соответствующие пункты формы акта.