Статистический анализ интернет-банкинга в россии и его перспективы обслуживания физических лиц

 При этом стоит обратить  внимание на то, что в рамках  Интернет-банкинга речь идет о  высоко стандартизированных наборах  операций, поскольку они проводятся  практически без какого-либо участия  банковского персонала. Клиент, обслуживающийся  с помощью Интернет-банкинга, может  быть полностью освобожден от  каких-либо посещений банка, тем  более что у банка вообще  может не быть офиса. В западных  Интернет-банках это происходит  приблизительно так.

 Клиент регистрируется  на сайте банка, в качестве  подтверждения своей личности  указывая свой номер социального  страхования, и получает временный  пароль (который он затем может  изменить). Указав свои почтовые  реквизиты, человек получает по  почте все, что ему необходимо: реквизиты, чеки, банковские карты, специальные конверты для отправки  в банк вкладов, а также карточку  для подписи, которую ему необходимо  отослать обратно в банк. Все  деньги в банк идут либо  безналичными переводами, либо по  почте. Для оплаты используются  чеки либо наличность, полученная  из банкоматов. Состояние счета  контролируется с помощью Интернета  или с помощью ATM, которые для аутентификации используют специальные пластиковые карты, а их функции поддерживают банкоматы. Операции управления счетами, безналичные платежи совершаются через Интернет. Кредит пользователь может оформить также через Интернет, причем банки предоставляют очень широкий спектр услуг кредитования (хотя это, конечно, зависит от конкретных банков и конкретных клиентов), включая, например, ипотечное кредитование. Если ему понадобится консультация, то она может происходить либо по электронной почте, либо по телефону с живым человеком, что клиенты таких банков считают большим плюсом. Остается лишь заметить, что в основе успеха всех этих процессов лежит концепция надежности документооборота, как почтового, так и электронного.

 В России рынок услуг  интернет-банкинга находится на  первоначальном этапе развития: всего полторы сотни из тысячи  трехсот отечественных кредитных  учреждений оказывают или планируют  предоставлять в ближайшем будущем  услуги интернет-банкинга. Это связано, прежде всего, с малым количеством  пользователей Интернета в стране

Глава 2. Статистический анализ интернет-банкинга в россии[*] и его перспективы обслуживания физических лиц

2.1 Исследование рынка  интернет-банкинга в россии

За последние годы резко увеличилось количество банков, предоставляющих услугу дистанционного обслуживания счета через Интернет. Летом 2004 года примерно каждый третий банк поддерживал Интернет-банкинг. В 2005, по данным опроса CNews Analytics, системы ДБО установили более половины всех российских банков. В этом году без подобных систем останутся лишь единицы.

 Опрос компаний-поставщиков  решений для интернет-банкинга, проведенный  CNews Analytics, показал, что на сегодняшний день более половины всех российских банков имеют системы ДБО. Правда, это говорит скорее о потенциальной емкости рынка, поскольку многие банки, приобретя лицензии, реально так и не начали использовать системы в работе, либо пока обкатывают их на афилированных компаниях. Тем не менее, все опрошенные CNews Analytics компании отмечаются высокий спрос на решения этого класса. Некоторые из них ежемесячно запускают в промышленную эксплуатацию более 10 систем интернет-банкинга.

 Оценка качества услуг  интернет-банкинга в России была  реализована CNews Analytics на основе как пользовательского подхода к исследованию функциональности систем, так и консультаций с банками и разработчиками решений. Для исследования были выбраны 50 крупнейших банков по активам физических и юридических лиц. Проведенная по каждой выборке оценка, помимо предусмотренных системой функциональных возможностей, включала, в числе прочих, такие параметры, как полнота описания системы на сайте банка и возможность ознакомления с демонстрационной версией (см. приложение).

 В составленном рейтинге  все банки разбиты на группы. В пределах каждой группы объединены  финансовые структуры, предоставляющие  примерно одинаковый спектр услуг, а разделение внутри группы  осуществлялось на основании  косвенных факторов, возникающих  в процессе ознакомления с  системой и консультаций с  операторами. Примером влияния таких  факторов может служить Автобанк-Никойл, общение с которым возможно  только через e-mail.

Стоит отметить, что банки первой группы предоставляют практически идентичные по функциональности сервисы, различие между которыми невозможно заметить непрофессиональным взглядом. Поэтому именно в этой группе дифференциация основана в первую очередь на качестве и доступности информации о системе на сайте соответствующего банка.

 Лидером является Альфабанк  с его услугой "Альфа-Банк-Экспресс". Банк позиционирует себя как  организацию, работающую с частными  клиентами и малыми предприятиями, делая акцент на широком спектре  услуг для этой категории. Система  ДБО поддерживает не только  стандартные операции со счетом, но и такие специфичные для  российского Интернет-банкинга сервисы, как открытие новых пластиковых  карт или оформление кредита. Кроме того, сайт банка содержит  исчерпывающую информацию обо  всех предоставляемых услугах.

 Вторая группа также  объединила банки, чьи Интернет-сервисы  близки по своим возможностям. От лидирующей пятерки их отличает, в первую очередь, меньший объем  дополнительных услуг, предоставляемых  банком.

 Банки третьей группы  позволяют удаленно производить  только самые основные операции, такие как просмотр остатка  по счету, получение выписок, а  также полный спектр услуг  по активным операциям.

 В последней группе  собраны банки, сайты которых  практически не содержат информации  о возможностях дистанционного  управления счетом. В Международном  Московском Банке система Интернет-банкинга  была внедрена в 2005 году и на  момент проведения рейтинга даже  не рекламировалась. При этом  Менатеп СПб использует систему  уже не первый год, а сайт  банка по-прежнему практически  не содержал информации о данной  услуге.

 Рейтинг для юридических  лиц составлялся по аналогичной  схеме (см. приложение). Надо отметить, что одни и те же параметры  оценки для частных и корпоративных  клиентов имели различный удельный  вес. Например, при выставлении оценки  качества услуг ДБО для юридических  лиц абонентская плата и тарифные  планы существенно влияли на  положение банка в рейтинге  при прочих равных условиях.

 Результаты исследования  показали, что 30 банков из 63 крупнейших  по капиталу юридических и  физических лиц оказывают услугу  Интернет-банкинга. Тем не менее, надо отметить, что только 11 банков, по мнению CNews Analytics, оказывают достойный уровень сервиса на всех стадиях обслуживания, начиная с описания системы на сайте банка и консультаций операторов, и заканчивая предоставляемыми банком функциональными возможностями системы ДБО.

 В настоящее время  более 90% всех российских банков  используют системы типа банк-клиент. Учитывая, что системы Интернет-банк-клиент  предоставляют несравненно большие  функциональные возможности, а также  не требуют установки программного  обеспечения на стороне клиента, можно говорить об огромном  потенциале рынка подобных систем.

 Особый оптимизм внушает  рост популярности систем ДБО  среди населения. Например, ежемесячный  прирост клиентской базы Импэксбанка  составил в 2004 г.10-14%. У банка "Первое  ОВК" (группа "Росбанк") количество  пользователей, совершающих активные  операции через систему Интернет-банк, выросло за 2004 г. на 54%. В прошедшем  году клиенты "Первого ОВК" отправили через Интернет 161 тыс. платежных поручений на сумму  в 32,5 млрд. рублей, тогда как в 2003 г. было отправлено всего 100 тыс. таких  поручений.

 Современные Интернет-технологии  позволяют банкам существенно  ускорить и упростить документооборот, сократив объем бумажной работы. Управление счетом через Интернет  позволяет не только экономить  время, но и приносит заметную  выгоду. Так, некоторые банки снижают  тарифы на операции через Интернет, другие вводят фиксированную  ставку за операцию, а третьи - единую плату за любое число  платежных поручений, что особенно  выгодно для корпоративных клиентов.

 По данным ОТР, в  сентябре-ноябре 2004 г.55% из 200 крупнейших  банков России использовали системы  типа Интернет-клиент. Для сравнения, в 2003 г., по данным CNews Analytics, подобные программные продукты использовало только у 17,5% банков (см. приложение).

 По информации CNews Analytics, многие банки, уже использующие отдельные решения Интернет-банкинга, собираются в скором времени перейти к полноценному виртуальному обслуживанию, которое будет включать в себя также SMS-банкинг, телефон-банкинг, WAP-банкинг. На сегодняшний день лишь немногие российские банки имеют системы подобного уровня, однако, в ближайшие несколько лет этот список, видимо, значительно расширится. Подобный настрой банков вкупе с ростом популярности самих сервисов позволяет прогнозировать на ближайшие годы стабильный спрос на решения ДБО.

2.2 Перспективы развития  ДБО

 Дистанционное банковское  обслуживание позволяет кредитным  организациям, используя различные  каналы взаимодействия с клиентами, предоставлять им не только  традиционные банковские услуги, реализуемые в любом отделении  банка, но и новые продукты, которые  дают возможность на совершенно  ином уровне качества удовлетворять  финансовые потребности клиентов. Здесь можно выделить и удаленное  управление счетами через Интернет-банк, системы mobile bank, телефонный центр и возможность через телефонный центр (далее ТЦ) банка подачи заявки на изготовление дополнительных банковских карт или подключению новых услуг и сервисов,

 Важно отметить, что  дистанционным обслуживанием банка  правомерно называть предоставление  банковских продуктов/услуг по  запросу клиента без непосредственного  взаимодействия клиента с сотрудником  банка.

 Для характеристики  дистанционного банковского обслуживания (ДБО) можно выделить рад основополагающих  факторов, но наиболее важным  является оперативность реагирования  банка на запросы клиента.

 При всех различиях  ДБО, основанное на системах Клиент-банк  и Интернет-банк, имеет идентичные  преимущества перед традиционными  банковскими методами обслуживания  клиентов, а именно:

 Доступ к своим счетам  и возможность проведения транзакций  осуществимы из любого места, где есть наличие компьютера  и доступ к глобальной сети  Интернет.

 Сервис доступен 7 дней  в неделю, 24 часа в сутки.

 Транзакции исполняются  и подтверждаются мгновенно - время  обработки данных сопоставимо  со временем обработки данных  в банкомате.

 Диапазон осуществляемых  операций достаточно широк: от  контроля движения средств по  счетам до подачи заявки на  предоставление ипотечного кредита.

 Почему же обслуживание  через системы Интернет-банк и  Клиент-банк более перспективны  по сравнению с другими способами  предоставления ДБО в режиме  on-line? Причин несколько, и их имеет смысл проанализировать более детально:

 Причина №1: рост количества  пользователей глобальной сети  Интернет.

 К 2005 году количество  пользователей Интернет в мире  достигло почти 1 миллиарда человек  против 497,7 млн. в конце 2001 года. Об  этом говорится в сообщении  компании IDC. Количество пользователей Интернет в Европе к концу 2001 года превысило их число в США. По данным ЮС, мировой оборот в области электронной коммерции в 2002 году превысил 1 трлн. долларов США.

 В то же время  количество пользователей Интернет  в Россини к 2007 году составило 32 миллиона человек, как сообщается  в Министерстве экономического  развития и торговли России. Таким  образом, по сравнению с 2002 годом число пользователей возрастет почти втрое. Количество компьютеров на тысячу россиян при этом возросло по сравнению с 2002 годом в 2,7 раза - до 243-249 штук.

 Причина №2: рост количества  потребителей банковских продуктов  и услуг, реализуемых через глобальную  сеть Интернет.

 Такой бурный рост  активных пользователей Интернет  позволяет банкам быстрыми темпами  увеличивать количество потребителей  банковских продуктов и услуг, распространяемых с помощью глобальной  сети.

 Наиболее интересная  ситуация с развитием банковского  дела в глобальной сети Интернет  сложилась в США. Хотя на долю  данной страны и приходится  подавляющая часть доходов от  электронной коммерции, количество  американцев, которые пользовались  услугами интернет-банкинга, в 2004 году  выросло всего лишь на 17% по  сравнению с 2002 г.

 При этом в течение  первого квартала 2004 г. в 10 крупнейших  банках США этими услугами  воспользовались 4,6 млн. американцев. Как  показало исследование, проведенное  компанией ipsos-insight, на популярности Интернет-банкинга негативно сказывается недостаточная уверенность пользователей относительно безопасности Интернет-транзакций. Практически все американские банки позволяют своим клиентам просматривать текущий баланс, а также осуществлять транзакции по текущему счету через Интернет, но данный сектор растет не такими быстрыми темпами, как прогнозировали аналитики несколько лет назад.

 Очень важен показатель  соотношения пользователей Интернет  и пользователей систем Интернет-банк. Согласно подсчетам компании  jupter research, к концу 2002 года 39% пользователей Интернет (54,1 млн. человек) в Европе одновременно являются клиентами систем Интернет-банк. Наиболее высока доля пользователей онлайновых банковских систем в странах Северной Европы. Так, в Швеции этот показатель близок к 54%, тогда как в Греции только около 13%. В 2005 году в среднем по Европе данный показатель составил почти 48%.