Проблемы обеспеченности возвратности кредита

Содержание

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

            1  Проблемы обеспеченности возвратности кредита

 

В сложившихся условиях нестабильности многие банки перестраивают бизнес-процессы организации, ужесточая требования к заемщикам, или вовсе приостановили выдачу кредитов, что является ударом по доходности, особенно для многофилиальных банков. И сейчас более актуальной становится задача не привлечения новых клиентов, а получения уже заработанных банком денег с должников.

В связи с существующей экономической ситуацией платежеспособность населения и предприятий ухудшается, что приводит к увеличению риска несвоевременного погашения или невозвратов задолженностей. Усугубление положения с заемными деньгами, прежде всего, прогрессирует в сегменте целевых кредитов - ипотечных и автокредитов. Для коллекторских служб банка сбор долгов становится серьезным испытанием и, как показывает практика, требует времени, терпения и настойчивости. При этом, для того чтобы данный процесс был максимально эффективным, с одной стороны, необходим индивидуальный подход к каждому проблемному клиенту, с другой - эта работа достаточно регламентирована и однообразна. Для достижения минимизации кредитных рисков следует уделить особое внимание оптимизации централизованной, формализованной и качественной работы коллекторской службы банка, которая функционирует по трем направлениям:

- профилактика  недопущения задолженности;

- работа с  просроченной задолженностью собственными  силами;

- аутсорсинг  процедур взыскания задолженности, списание с баланса задолженности, невозможной к взысканию.

Профилактика недопущения задолженности начинается на стадии заключения кредитного договора.

Сотрудники кредитного отдела изучают репутацию заявителя и определяют его кредитоспособность, то есть способность обслуживать и погасить кредит вовремя и полностью. Для анализа используются разные источники: информация, предоставленная заемщиком; имеющаяся в распоряжении кредитной организации; информация третьих лиц.

Анализ кредитоспособности клиентов включает:

- оценку финансовых  коэффициентов (коэффициентов ликвидности, рентабельности, оборачиваемости, финансовой  устойчивости), анализ признаков  проблемности ссуд, выявление тенденции  к убыточности деятельности заемщика  и т.д.;

- анализ денежного  потока клиента , реальных платежных транзакций, то есть поступлений и списаний по счетам и кассе предприятия. При этом  учитываются все поступления и выплаты, осуществляемые предприятием в процессе хозяйственной деятельности: операционной, инвестиционной и финансовой;

- оценку показателей  делового риска. Источниками информации  для проведения анализа делового  риска заемщика являются данные, содержащиеся в анкете клиента, дополнительная информация, полученная  банком в ходе переговоров  с заемщиком, публикации, в том  числе экспертные исследования  деятельности заемщика, в СМИ, заключение  службы безопасности филиалов (СБ). Рассматриваются качественные характеристики деятельности заемщика, влияние которых на кредитоспособность невозможно выразить количественно. В ходе качественного анализа заемщика производится экспертная оценка наличия и уровня правовых, корпоративных, производственных, отраслевых, рыночных, региональных рисков, присущих его деятельности.

В случае положительного решения о предоставлении кредита, которое принимает уполномоченный орган или лицо, кредитный инспектор информирует заемщика о параметрах предоставления кредита, подготавливает кредитный и обеспечительные договоры, формирует кредитное досье и предоставляет кредит.

Далее осуществляется кредитный мониторинг и контроль со стороны банка за выполнением условий кредитного договора. Отслеживаются целевое использование кредита, полнота и своевременность его погашения и уплаты процентов, финансовое состояние самого заемщика и его гаранта или поручителя, состояние залога.

 Для достижения  максимальной эффективности сбора  задолженностей банку целесообразно принять решение об автоматизации collections, которая позволит значительно снизить трудоемкость процесса и субъективность принятия решений.

Готовые решения для автоматизации работы службы collections на платформе CRM-решений позволяют автоматизировать все стадии взыскания просроченной задолженности:

- pre-collection. Это наиболее часто встречающийся вид взаимодействия с заемщиком чисто уведомительного характера. Заемщику вежливо напоминают о предстоящем платеже посредством E-mail или SMS. На данном этапе уведомление осуществляется массово. Это напоминание не означает, что перед нами злостный неплательщик;

- soft-collection. Информирование заемщика по стандартным сценариям силами контакт-центра (по телефону, заказное письмо) о возникновении просроченной задолженности, выявление причины. Индивидуальное взаимодействие, осуществляемое специалистом-коллектором. На данном этапе также возможен случай, что человек уже заплатил, но деньги где-то в пути (банковский перевод), либо человек запоздал с платежом на 1 - 2 дня в связи с получением зарплаты. 90% случаев просроченного платежа решаются именно на этом этапе;

- hard-collection. Организация очного взаимодействия с должником. На этом этапе в дело вступают сотрудники службы безопасности, которые путем очной встречи пытаются убедить должника погасить просроченную задолженность. Как правило, они - опытные психологи и умеют убедить человека погасить ПЗ;

- legal-collection. Взыскание просроченной задолженности в рамках судебного и исполнительного производства. Это один из самых жестких этапов воздействия, когда дело передают в суд и описывается имущество должника для погашения ПЗ;

- agency-collection. Взаимодействие с коллекторскими агентствами. Коллекторское агентство принимает в работу дела должников, взаимодействует с ними и отчитывается перед кредитором.

Руководствуясь лучшими практиками, заложенными в решение collections на базе CRM-системы, банки могут добиться повышения эффективности процесса взыскания просроченной задолженности и работы с проблемными клиентами, что достигается за счет:

- создания единого  источника полной информации  о должниках, включая все контактные  данные (телефоны, адреса), информацию  о кредитных договорах и просроченной  задолженности, залогах и прочем  имуществе, поручителях и прочих  аффилированных лицах;

- автоматической  квалификации и сегментации должников  с учетом их кредитной истории, создания списков на обзвон и организацию выездов, распределения их между коллекторами с учетом их загрузки, навыков, географии и истории коммуникации с должником;

- оперативного  анализа и контроля эффективности  всех кампаний в отношении  должников (E-mail, SMS, Direct-mail, Calls), а также работы каждого сотрудника, участвующего в процессе сбора долгов (операторов call-центра, коллекторов, служб: безопасности, юридической, анализа и контроля и др.), и всей службы в целом;

- внедрения и  отслеживания системы KPI по финансовым счетам для получения отчетов по просроченным счетам.

Промышленное решение существенно ускоряет весь процесс сбора задолженностей за счет автоматического формирования списков рисковых клиентов по любым заданным параметрам, предоставления полной картины состояния просроченной задолженности, оптимизации работы операционной деятельности сотрудников. В итоге процесс сбора долгов станет для банка максимально прозрачным.

Работа службы collections во многом достаточно технологична и представляет собой некоторые регламентированные действия, которые выполняет оператор call-центра либо коллектор, в зависимости от того, на какой стадии находится клиент, какая у него просрочка, по какому продукту и т.д. В зависимости от того, с какой категорией клиентов идет работа, по какому продукту или на какой стадии, могут применяться различные стратегии работы. Для того чтобы не приходилось каждый раз формировать новую стратегию, в системе существует такое понятие, как Siebel Workflow - "конструктор" бизнес-процессов, с помощью которого в графическом интерфейсе можно задавать любую последовательность действий. Благодаря этому CRM-система формирует списки клиентов на обзвон, организацию выездов для коллекторов, автоматический перевод клиента из одной стадии на другую, задачи по разным сотрудникам коллекторской службы, "напоминалки" для руководства и др.

В системе по умолчанию заложено достаточно большое количество различных стратегий, которые позволяют полностью автоматизировать все циклы работы с клиентами, начиная стадией pre-collection и заканчивая ведением судебных дел (legal-collection). В таблице приведены примеры некоторых из них.

Таблица 1 – Стадии работы банка с клиентами

Имя	Обещания	Судебные      дела	Розыск	Изъятия
Обновление судебных статусов		Х
Расчет дат требования	Х	Х
Обновление  флагов нарушенных      обещаний	Х
Обновление данных по обещаниям	Х
Запрос подтверждения на  изъятие				Х
Обработка подтвержденных изъятий				Х
Обработка отклоненных изъятий				Х
Обработка  отправляемой            корреспонденции	Х	Х		Х
Розыскные действия			Х

На основании заложенных стратегий система автоматически выделяет тех клиентов, которых необходимо обзвонить сегодня (в зависимости от количества просрочек, суммы либо других факторов), и формирует список необходимых задач и необходимых активностей. Если система интегрирована с call-центром, оператор call-центра может осуществлять автоматический дозвон прямо из карточки клиента. Сценарий разговора с клиентом может формироваться пошагово, что актуально для операторов с низкой компьютерной грамотностью. В таком случае оператору не потребуется переходить по разным закладкам и экранам - достаточно только читать текст, который появляется на экране, и забивать полученную информацию. В зависимости от ответа, который дает клиент, у оператора появляется следующий вопрос. При этом все данные автоматически фиксируются и разбиваются по карточкам, поэтому всегда можно посмотреть, какие задавались вопросы и какие ответы и обещания клиентов были получены.

Когда клиент находится на стадии pre-collection либо soft-collection, работа происходит прежде всего с карточкой клиента. Кредитное представляет собой информацию, которая формируется уже для коллекторской службы и включает в себя краткую информацию по долгу (дата и сумма просрочки, примечания), предыдущую статистику по обещаниям клиента. Сюда же входит информация по реальному состоянию дел, которая показывает, насколько эти обещания были выполнены. Здесь же можно посмотреть информацию по всем активностям, которые осуществлял клиент. Очень важным функционалом кредитного дела является возможность посмотреть график своевременности погашения кредита за последние 24 месяца. Таким образом, любой сотрудник коллекторской службы может увидеть общую картину благонадежности клиента.

В процессе взаимодействия с проблемными клиентами очень важно анализировать, насколько эффективно идет работа с ними. В системе предусмотрен набор отчетностей, в частности стратегические бизнес-метрики (позволяющие определить и своевременно просмотреть все тренды кредитного баланса, ранжировать баланс по кредитному скорингу, просмотреть общий объем просрочки и т.д.) и тактические (позволяющие определить количество просроченных счетов по каждому клиенту, неоплаченный баланс, отчеты по эффективности работы коллекторов, операторов call-центра). Благодаря этому можно полностью проанализировать результат работы службы collections.

Система позволяет просмотреть данные по количеству кредитных дел, находящихся в просрочке, количество дел, переданных в работу, сумму просроченных платежей за отчетный период и др., то есть любую информацию в необходимых разрезах.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 Практическое задание

 

Задача 4. Вклад в размере 20 тыс.руб. был положен в банк 12.03.03 и востребован 25.12.03. Ставка процентов банка составляет 8% годовых. Определите сумму начисленных процентов при различных методах определения срока начисления.

 

Решение

Сумма процентных денег находится из выражения:

 

                                                                                                                                                                                          (1)

где P – первоначальная сумма вклада;

      N – срок хранения вклада, в днях;

     К – количество дней в году;

      r – процентная ставка.

Найдем сумму начисленных процентов:

а) по германской практике (приближенное число дней хранения вклада; временная база =360 дней):

                                        = 1257,76 руб.

б) по французской практике (точное число дней хранения вклада; временная база = 360 дней):