Отчет по практике в ОАО «Альфа-Банк»

н) в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации, при нарушении заемщиком обязательств по договору, а также при выявлении случаев искажения бухгалтерской отчетности или уклонения от ведения бухгалтерского учета в установленном порядке, Банк вправе прекращать дальнейшую выдачу кредита, досрочно взыскивать предоставленные кредиты и начисленные по ним проценты, если это предусмотрено договором, а также обращать взыскание на заложенное имущество;

о) требовать проведения независимой экспертизы инвестиционных и иных проектов, которые предполагается финансировать с участием собственных и заемных средств;

п) подавать на территории Российской Федерации и за рубежом в арбитражные суды и суды общей юрисдикции в соответствии с их компетенцией и в установленном законодательством порядке заявления и иски, в том числе о возбуждении производства по делу о несостоятельности (банкротстве) юридических лиц, взыскании с заемщиков задолженности по кредитным договорам;

р) на основании договоров привлекать и размещать средства других банков в форме вкладов (депозитов), кредитов;

с) осуществлять расчеты через создаваемые кредитными организациями в установленном порядке расчетные центры и корреспондентские счета, открытые в других кредитных организациях, а также осуществлять другие межбанковские операции, предусмотренные лицензией и законодательством Российской Федерации;

т) самостоятельно устанавливать формы, системы и порядок оплаты труда работников Банка, определять размеры заработной платы работников Банка в пределах норматива отчислений в фонд оплаты труда, утвержденного органами управления Банка.

2. Банк вправе заниматься  любыми иными видами банковской  деятельности, не запрещенными законодательством  Российской Федерации.

3. В соответствии с законодательством  Российской Федерации Банк обеспечивает  охрану помещений и хранилищ, сохранность денег, ценностей и  оборудования.

4. Банк:

а) соблюдает законодательство Российской Федерации;

б) обеспечивает сохранность переданных в его владение и пользование и собственных денежных средств и других ценностей;

в) гарантирует в порядке и в случаях, установленных Федеральным законом, тайну об операциях, счетах и вкладах своих клиентов, в том числе, банков-корреспондентов;

г) осуществляет расчеты в формах, установленных Банком России, а также в формах, принятых в международной банковской практике;

Д) ведет и представляет в установленном порядке статистическую, финансовую и бухгалтерскую отчетность.

Анализ качества банковских услуг. Ориентация на потребителя.

Эволюционная теория развития экономических процессов и явлений предполагает рассмотрение коммерческого банка как предприятия особого рода, производящего услуги. Динамика понятийного аппарата «услуга» позволяет выявить семантику слова « service » (услуга) через следующие ее отличительные свойства применительно к банковской сфере:

- деятельность по оказанию  потребителю (клиенту) помощи или  содействия в получении прибыли;

- система, удовлетворяющая  определенным потребностям;

- квалифицированная помощь  или совет, подходящий для повседневного  использования.

В экономической теории существует спектр модификаций понятия качества. Категория качества возникла и наполнилась содержанием в процессе общественно-трудовой деятельности человечества.

Качество банковских услуг в соответствии с требованиями концепции TQM и международных стандартов качества ИСО 9000-2000 и ИСО 14000 - это степень, с которой совокупность собственных характеристик банковских услуг выполняет требования [10].

TQM ( Total Quality Management ) - всеобщийменеджмент качества - основан на методологии предотвращения проблем. Обеспечить качество в современных условиях означает не только удовлетворить ожидания потенциальных потребителей, но и, следуя развитию техники и технологии, влиять на предпочтения и ожидания этих потребителей.

Банковская сфера имеет свою специфику, которая заключается в том, что банку невыгодно оказывать услуги, рассчитанные на усредненный уровень требований. Современный банк, активный элемент конкурентной среды, стремится выделить и должным образом проанализировать ту часть рынка банковских услуг, те группы потребителей, на потребности которых намерен ориентироваться.

Более того, исходя из метода «сегментации», можно утверждать, что один банк не может удовлетворить разнообразные потребности в различных услугах. Наоборот, каждый банк сосредоточивается, осознанно или нет, на тех сегментах, которые для него предпочтительнее с точки зрения производственных, финансовых и сбытовых возможностей.

Классификация банковских услуг.

Главным отличительным признаком банковской услуги, по мнению П.С. Роуза, является сетевое перемещение финансовой информации, формирующей поле качества услуги.

Классификация банковских услуг основана на ряде критериев, характеризующих особенности их предоставления клиентам. В их числе:

а) Направленность на удовлетворение потребностей клиента:

Прямые услуги { direct services ), удовлетворяющие непосредственные пожелания клиента (платежные, коммерческие, инвестиционные услуги);

косвенные или сопутствующие услуги ( related service ), облегчающие или делающие более удобным предоставление прямых услуг без получения клиентом дополнительной прибыли (клиринговые услуги, телефонное управление счетом (домашний банк), консультационные услуги, выдача пластиковой карточки на базе депозитного счета;

услуги, приносящие дополнительный доход или снижение издержек ( added - value services ) при использовании прямых услуг (инвестирование текущих остатков по счетам в однодневные депозиты - овернайты, услуги банка при организации сделки под гарантию Агентства экспортного кредитования).

б)сегментация по группам клиентов. Исходя из степени сложности, существует следующая градация сложности банковских продуктов:

1-й уровень - продукты и  услуги, которые могут быть востребованы  большим количеством потребителей (открытие счетов, управление денежной  наличностью, клиринговые услуги);

2-й уровень - услуги, требующие  специального уровня подготовки  банковских кадров (управление активами, инвестиционные услуги);

3-й уровень – услуги, требующие специальных знаний  в области использования услуг (услуги в области корпоративных  финансов, управление смешанными  активами);

4-й уровень - услуги, требующие  специальных знаний в сфере  финансового планирования, финансового  инжиниринга.

Специфика банковской деятельности сообщает качеству банковских услуг ряд особенностей:

- качество банковских  услуг трудно оценить численно;

- потребитель услуг (клиент) сам является участником технологии  ее выполнения;

- мала достоверность предварительной  аттестации качества услуг;

- услуги не складируются, оперативно реализуются, сразу получаются  клиентом;

- услуги не могут иметь  чисто материальный вид;

- применительно к конкретному  клиенту нельзя сначала попробовать  качество услуги (испытать), а потом  вновь ее правильнее оказать;

- качество услуг, как правило, комплексно, т.е. важно качество каждой  подуслуги.

В связи с этим для банковских услуг существует специфический набор показателей их качества:

1. Качество материальных  элементов, используемых при оказании  услуги.

2. Надежность оказываемой  услуги (например, при оказании банковской  услуги - гарантированность получения  вклада клиентом).

3. Своевременность - обеспечение  предоставления услуги строго  в нужное клиенту время.

4. Полнота - предоставление  клиенту услуги в полном объеме.

5. Социально-психологический  показатель, определяющий вежливость  по отношению к клиенту, его  комфортность, т.е. гибкость и предусмотрительность  сотрудников, степень гармоничной  увязки с оперативными запросами  и положениями клиентов.

6. Доступность - возможность  клиентов без дополнительных  проблем воспользоваться предлагаемой  ему услугой.

7. Коммуникабельность –  обеспечиваемая фирмой, предоставляющей  услугу, возможность простых и  оперативных, информационных и материальных  обменов.

8. Безопасность, т.е. гарантирование  того, что прилагаемая услуга  не причинит вреда жизни и  здоровью клиента, будет безвредна  для окружающей среды.

Особенности показателей качества услуги связаны со специфичностью оценки ее качества клиентом в процессе оказания услуги. На рисунке 1 приведен процесс оценки качества услуги.

 

 

Рисунок 1 - Реальный процесс оценки качества банковских услуг

Итак, клиент, оценивая предоставляемую услугу, сравнивает ее фактическое качество с тем, которое им ожидалось. Как правило, потенциальный потребитель услуги осознанно обращается именно к данному производителю услуг. В его сознании под действием собственного опыта или опыта других лиц, рекламы и оценок в различных источниках информации создается определенный имидж ожидаемой банковской услуги.

Именно от того, в какой степени фактическое качество услуги будет соответствовать данному имиджу, и будет зависеть, как оценит ее качество, клиент останется он постоянным клиентом данного банка или в дальнейшем обратится к его конкурентам. Все это необходимо учитывать, оценивая качество услуги при ее разработке и совершенствовании.

Следует отметить, что в условиях жесткой конкуренции проблемы, связанные с качеством банковских услуг, возникающие в условиях рынка потребителя особенно обостряются. Средством, помогающим решать проблемы гарантирования качества банковских услуг, явилась сертификация.

1.3 Лицензия центрального  банка России на совершение  операции

29 января Центральный Банк  РФ зарегистрировал изменения  юридического статуса Альфа- Банка. Из общества с ограниченной  ответственностью банк был преобразован  в Открытое Акционерное Общество. Соответствующие изменения были  внесены во все учредительные  документы Банка.

Генеральная лицензия Банка №1326 от 29.01.1998

1.4 Структура баланса банка; взаимосвязь разделов, основные  показатели

Уставный капитал

1. Уставный капитал Банка  сформирован в сумме 1 000 820 000 (Один  миллиард восемьсот двадцать  тысяч) рублей, и разделен на 1 000 820 (Один миллион восемьсот двадцать) обыкновенных именных акций, номинальной  стоимостью 1 000 (Одна тысяча) рублей  каждая.

Уставный капитал Банка состоит из номинальной стоимости акций Банка, приобретенных акционерами.

Уставный капитал Банка определяет минимальный размер имущества Банка, гарантирующего интересы его кредиторов.

2. Не могут быть использованы  для формирования уставного капитала  Банка привлеченные денежные  средства, средства федерального  бюджета и государственных внебюджетных  фондов, свободные денежные средства  и иные объекты собственности, находящиеся в ведении федеральных  органов государственной власти, за исключением случаев, предусмотренных  федеральными законами.

3. Размер уставного капитала  Банка может быть увеличен  путем увеличения номинальной  стоимости размещенных акций  или размещения дополнительных  акций.

4. Решение об увеличении  уставного капитала Банка принимается  Общим собранием акционеров Банка.

Сумма, на которую увеличивается уставный капитал Банка за счет имущества Банка, не должна превышать разницу между стоимостью чистых активов Банка и суммой уставного капитала и резервного фонда Банка.

5. Увеличение уставного  капитала Банка допускается после  его полной оплаты. Не допускается  увеличение уставного капитала  Банка для покрытия понесенных  им убытков.

6. Банк не вправе уменьшать  свой уставный капитал, если в  результате такого уменьшения  его размер станет меньше минимального  размера, установленного действующим  законодательством на дату представления  документов для государственной  регистрации соответствующих изменений  в настоящем Уставе, а в случаях, если в соответствии с законодательством  Российской Федерации Банк обязан  уменьшить свой уставный капитал, - на дату государственной регистрации  Банка.

7. Решение об уменьшении  уставного капитала Банка принимается  Общим собранием акционеров - владельцев  голосующих акций, участвующих в  Общем собрании акционеров.

8. Банк обязан в течение 30 дней с даты принятия решения  об уменьшении своего уставного  капитала письменно уведомить  об уменьшении уставного капитала  Банка и о его новом размере  кредиторов Банка, а также опубликовать  в печатном издании, предназначенном  для публикации данных о государственной  регистрации юридических лиц, сообщение  о принятом решении.

Общее собрание акционеров Банка обязано принять решение об уменьшении уставного капитала путем погашения акций:

- приобретенных Банком  по решению Совета директоров  и не реализованных в течение  года с момента их приобретения;

- выкупленных Банком и  не реализованных в течение  года с момента их выкупа.

9. В случае если величина  собственных средств (капитала) Банка  по итогам отчетного месяца  оказывается меньше размера его  уставного капитала, Банк обязан  привести в соответствие размер  уставного капитала и величину  собственных средств (капитала) в  порядке, предусмотренном законодательством  Российской Федерации.

Кредитные ресурсы Банка

Кредитные ресурсы Банка формируются за счет:

- собственных средств  Банка (за исключением стоимости  приобретенных им основных фондов, вложений в доли участия в  уставном капитале банков и  других юридических лиц и иных  иммобилизованных средств);

- средств юридических  лиц, находящихся на их счетах  в Банке, включая средства, привлеченные  в форме депозитов;

- вкладов физических лиц, привлеченных на определенный  срок и до востребования;